Billede: Getty Images/iStockphoto
AI og machine learning løfte, ikke kun til at forbedre kundens oplevelse, men også ændre den måde, virksomhederne opererer. Af denne grund, bør virksomheder overveje at integrere disse teknologier i digital transformation planer om at forblive konkurrencedygtige.
Senest i 2019, og 40 procent af alle digitale transformation initiativer, der vil blive understøttet af kognitiv/AI kapaciteter, ifølge IDC.
“Den tid, for jeg har nu endelig kommet på grund af den teknik, dybt argumentation i forbindelse med den fantastiske mængder af edb-strøm og data,” siger Sanjay Srivastava, chief digital officer af Genpact. “Vi ser konsekvenserne af, at der i vores personlige liv allerede. Den mulighed er nu at anvende disse teknologier i erhvervslivet.”
For eksempel, kan vi nu bruge AI for account management og kundeservice-systemer på tværs af brancher. “Fordelen er ikke blot den kendsgerning, at du får produktiviteten, men det faktum, at du kan skalere meget hurtigt,” Srivastava sagde.
Gartner forudser, at ved 2018, 20 procent af business-indhold (som aktionær rapporter, juridiske dokumenter og pressemeddelelser) vil være forfattet af maskiner. Og IDC forventer, at mindst 20 procent af alle medarbejdere vil bruge automatiseret hjælp teknologi inden det år.
Værktøjer som IBM Watson “indføre machine learning til at forstå, hvad mennesker har svært ved at se i forbindelse med deres arbejde,” siger Brian Solis, ledende analytiker hos Højdemåler. “Machine learning vil give virksomheder mulighed for at se ting, de ellers ikke ville, på grund af den kognitive bias, der eksisterer i forholdet mellem mennesker og de data, som de indsamler.”
Disse værktøjer kan hjælpe virksomheder med at lære på måder, der kan fremme innovation, Solis sagde. “AI og machine learning vil være virkelig nyttige værktøjer i virksomheder at komme tættere på kunderne og mål,” sagde han. Hvis du bedre forstår forbindelse med kundens verden, at du bedre kan hjælpe dem med at opnå deres mål, og base digital transformation indsats på disse oplysninger. “Bruge disse indsigter til at foretage reverse engineering af nye måder at anvende AI til at skabe værdi,” Solis sagde.
Virksomheder kan også bruge AI internt at undersøge produktiviteten og medarbejdernes engagement. “Medarbejdernes oplevelse er den næste kunde oplevelse,” Solis sagde. “En masse af det er, at få indsigt i måder at indføre operationelle modeller, at de ikke kunne se før.”
Automatisering faktor
Mens nogle undersøgelser viser, at næsten halvdelen af dagens job, som kunne være erstattet af en robot i løbet af 20 år, automatisering i sidste ende kan øge produktiviteten og digitale indsats, ifølge Marc Cecere, vicepræsident og ledende analytiker på Forrester ‘ s CIO-rolle hold.
“Næsten alle processer i en IT-org vil opleve nogle automatisering,” Cecere sagde. Nogle af disse vil blive erstattet helt, sagde han. Opgaver som backup, finplanlægning, kodeord, nulstilles alle er i færd med at blive automatiseret.
“Mere isoleret fra automatisering er processer som agile udvikling, som kræver en høj grad af kreativitet, men i endnu højere niveauer af social interaktion og intelligens, som forretnings-og IT-folk har brug for at arbejde tæt sammen om at skabe noget nyt,” Cecere sagde.
AI og machine learning kan også hjælpe med at bestemme hvilken virksomhed fremgangsmåder kan automatiseres, Cecere sagde. “Machine learning, der navnlig kan bruges til hurtigt at skabe scenarier for mange praksis og sammenholde dem med data for at se, hvilke kombinationer af praksis er optimal,” tilføjede han.
Øget automatisering er en fordel, når det hjælper med at de mest kreative mennesker i en virksomhed til at være mere produktive, sagde Andrew Moore, dekan for school of computer science ved Carnegie Mellon University.
For eksempel, AI og machine learning kan være nyttige i sit job som dekan ved en højere læreanstalt, fordi han kunne stille en platform, “Er fakultetets kursus evalueringer bliver bedre eller værre i de seneste par år?” og have en maskine til at trække data automatisk op.
“Det ville være rart at få en hurtig indsigt i dine data,” Moore sagde. “Det er det samme som at installere digitalisering software. Bortset fra dette er at gå lidt videre, til det punkt, hvor du kan stille spørgsmål og AI-system bag kulisserne kan finde ud af, hvilke data kilder er relevante at bruge, og resultaterne.”
Business-succes
En række virksomheder er allerede ved hjælp af AI og machine learning værktøjer i digital transformation indsats. Sygeforsikring udbyderen, Humana for nylig implementeret en AI-værktøj til støtte for call center medarbejdere og kunder.
“Cogito AI værktøj hjælper vores agenter til at genkende, når en samtale er at ramme en hage, aftagende eller tiltagende i frustration,” sagde Geeta Wilson, direktør for Humana ‘ s Service Oplevelse af Fremtiden. “De agenter, der er så optaget af at forsøge at løse kundens problem, at de kan gå glip af subtile hentydninger i samtalen. Det er, når det værktøj advarer dem, i real-tid, om, hvordan de kan forbedre opkald og kursus-korrekt, mens de stadig er at interagere med kunden. På det punkt, kan de gendanne opkald og vende det positivt igen.”
Humana har allerede set bedre problemløsning scores og net promoter score, Wilson sagde.
Mode forhandler Obsessory.com bruger en dyb-læring algoritme til at gennemgå og fin-tune kunde-valg på sin hjemmeside. “Avanceret kunstig intelligens hjælper vores virksomhed at gøre følelse af et stort datasæt ved at gå gennem millioner af plader,” siger medstifter Farnoush Mirmoeini. “For os, der søger gennem millioner af produkter og billeder er ikke menneskeligt muligt, og der algoritmer til at efterligne, hvad mennesker gør, og hvordan de tænker og opfatter tingene er nøglen til vores value proposition.”
Og Treasure Island Las Vegas casino bruger IBM Watson i sin mobil gæst app, så kunder kan anmode om et håndklæde eller en restaurant anbefaling og får svar via SMS-beskeder.
“Alt fra machine learning til AI til chatbot fænomen, at robotteknologi er begyndt at komme til et sted i markedet, hvor de use cases, der er reelle, fordel værdi realisering er reel, og du kan gøre det på et prisniveau, der er meget interessant at en masse af selskaber”, sagde David Nichols, partner i Ernst & Young.
“Du behøver ikke at vente — du er nødt til at gøre dette lige nu,” Nichols tilføjet. “Nogle virksomheder er sprinte ind i dette, og få fantastiske resultater, mens andre vil betale en konkurrencedygtig pris.”
Kom godt i gang
Hvor skal man begynde med at integrere AI og machine learning til digital transformation indsats? For det første, forskning forskellige tilgange til at implementere AI og machine learning-løsninger, og afgøre, hvilket ville arbejde for din virksomhed, eksperterne siger.
Du er også nødt til at sikre, at du har adgang til et stort datasæt til magten AI, Srivastava sagde. Så, det handler om opbygning af algoritmen.
I modsætning til tidligere år, hvor automatisering i vid udstrækning var ejet af proprietære teknologier, i dag er de fleste af AI innovation, der sker i open source-verdenen, sagde Genpact er Srivastava. “Du skal ikke sidde og vente på en stor software-firma til at levere den ultimative løsning,” sagde han. “Det vil ikke ske.”
Af mainstream digitale assistenter, Amazon ‘ s Alexa øjeblikket har de bedste open platform software udvikling, ifølge Moore. Hvis du er en forbruger, der vender selskab, Moore anbefaler tildeling af en IT-medarbejder til at gennemføre Alexa Færdigheder, til at begynde at integrere med systemet.
Disse teknologier kan ændre driften af din virksomhed ved at bringe værdi til kunderne, så de begynder at bruge dine tjenester forskelligt, Srivastava sagde.
For eksempel, kan du fortælle Alexa, “Få mig en Über til lufthavnen på business bekostning.” At kunne inddrage Alexa logge ind Uber, bestilling af bilen, sende en e-mail til din konto, som videresender det til en expense management system, der godkender det, og refunderer medarbejderen-uden at løfte en telefon, at optage et kreditkort, eller du indsender en rapport.
“Lige i dette eksempel, fire eller fem forskellige AI-teknikker, der er anvendt, og så ændrede virksomheden,” Srivastava sagde. “Der er en fantastisk mulighed for at anvende disse ændringer forretningskoncepter på bagsiden af AI-teknologier.”
De fleste it-chefer er fanget i drivende operationelle effektivitet, og er belastet med legacy-systemer, Srivastava sagde. Stadig, “de er nødt til at tage tid ud og komme på AI-kurven, fordi det er væsentligt i den indvirkning det vil have på din forretning,” sagde han.
Se også
Forudsigelser 2017:::: Digital transformation budgetter top milliard-dollar bar (ZDNet), Hvorfor CIO er vigtigt, at den digitale transformation (TechRepublic)maskinindlæring og Kunstig Intelligens i Virksomheden (ZDNet)Gennemsigtig machine learning: Hvordan til at skabe “klar-box’ AI (TechRepublic)