SVENSKA

Hur att hantera leverantörer i ett moln-först i världen

163

Företagen har aldrig haft fler val när det gäller att köpa programvara och tjänster.

Så bred är spridningen av tjänster som är tillgängliga via stora moln plattformar som företag allt mer hitta själva kämpar för att hantera en samling av olika leverantörer.

“Teknik vendor management ledare utmanas att hantera spridningen av nisch cloud-fokuserad och digitala affärer leverantörer, som hotar konsekvens av säljaren prestanda och ökad risk”, säger analysföretaget Gartner i rapporten Sex Viktiga Steg för att Utveckla Effektiva Vendor Management Styrning.

Denna risk förstärks av den tendensen hos vissa företag chefer för att köpa programvara och tjänster direkt, utan att gå via centrala kanaler — en ökning av så kallade “shadow IT”.

Men inför utmaningen att hantera en uppsjö av leverantörer är nödvändigt att, som företag allt mer kommer att kräva hjälp från ett brett spektrum av nya leverantörer om de vill fortsätta att vara konkurrenskraftiga i den snabba digitala rymden, säger Joanne Spencer, chef för forskning och utveckling med Gartner.

“Den nya säljare är en intressant gruppering. Främst på grund av att de är de som tar med en hel del innovation i organisationen, säger hon.

“De leverantörsrelationer verkligen behöver för att säkerställa korrekt engagemang som går utöver det operativa avtalsenliga del. Så börjar vi titta på saker som kultur anpassning, tillit, kommunikation och samarbete.”

Men hur kan denna pool av nya leverantörer hanteras, och hur de passar tillsammans med de många äldre säljare som alla stora företag förlitar sig på?

How to manage vendors in a cloud-first world

Typer av leverantörer och hur du hanterar dem

I stort sett finns det fyra olika typer av säljaren, enligt Gartner Spencer.

Taktiska leverantörer som erbjuder kontinuerlig support eller tjänster från företag som i första hand vill ha en pålitlig kontinuiteten i tjänsten. Legacy leverantörer att organisationer har åberopats för en lång tid, men att företag som funderar på att övergången från en i den nära framtiden. Strategiska leverantörer som arbetar i nära samarbete med en organisation på större projekt för att förverkliga viktiga affärsmål. Nya säljare, av den typ som kännetecknas av dessa mindre moln-baserade företag, som över tid kommer sannolikt att bli både strategiska och taktiska leverantörer.

Hantera var och en av dessa leverantörer kräver en annan strategi, även om det finns en bred strategi för att dessa företag kan använda.

Gartners Spencer lyfter fram tre typiska metoder för hantering av försäljare.

Den första är centraliserad, där allt-inklusive kontrakt, fullgörande -, finansiella -, risk-och relationship management — hanteras centralt av vendor management och upphandling proffs. Detta ger kontroll och konsekvens, men kan vara stelbent och långsam på att reagera.

En annan vanlig metod är decentraliserad, där vendor management är i allmänhet hanteras av enskilda företag och IT-avdelningar, som har fördelen av att vara mer lyhörd för frågor som de uppstår men kan ha slappare och mindre konsekvent kontroller.

Den tredje, nyare synsätt, är hybrid, där vendor management funktioner sprids i hela organisationen, beroende på var de passar bäst. I detta scenario vissa funktioner, till exempel avtalshantering, skulle kunna hanteras centralt, medan andra, såsom performance management, utförs av enskilda avdelningar eller grupper.

Drivs av behovet av en stil av vendor management lämpad att hantera den snabbt föränderliga ekosystem av moln-leverantörer, Gartners Spencer säger att fler företag flyttar till denna hybrid modell.

“Mycket av det är för inköp och hantering av försäljare ledare svarar att de organisatoriska förändringar, säger hon.

“Vi börjar kontrakt på olika sätt där vi tittar på moln-tjänster, vi tittar på digitala affärer. Vi börjar med att titta på olika sätt att produkter och tjänster förs in. Teknikerna är en anpassning som organisationen förändringar.”

Det är en svår avvägning när de hanterar nya leverantörer, säger Gartner, som rekommenderar en “light touch-metoden” som gör det möjligt för tillsynen utan att “formella vendor management strukturer”.

“Att släppa loss den kreativitet och innovation från nisch och digitala affärer leverantörer genom att stödja företag med verktyg, processer och stödjande säljaren styrmekanismer,” rapporten Sex Viktiga Steg för att Utveckla Effektiva Vendor Management Styrning rekommenderar.

Få det bästa från strategiska leverantörer

Vid sidan av nya leverantörer, strategiska leverantörer har en viktig roll att spela i arbetet med att förverkliga målen för verksamheten och måste behandlas därefter, säger Duncan Jones, förste analytiker på Forrester.

Jones ger exempel på en strategisk leverantör som har använts för att konstruera och bygga några customer-facing bit av teknik, till exempel en webbplats eller en app.

Här den normativa förhållningssätt som vidtagits för att hantera operativa säljare, där strategin är tydligt att brevet kan vara en dålig passform, sade han.

“Traditionell outsourcing är att köpa en målare, vad organisationer behöver göra är att köpa inredare,” sade Jones.

Han rekommenderar att företag kommissionen leverantörer som har gått bra på liknande uppgifter tidigare, och sedan ge dessa leverantörer frihet att besluta hur man ska uppnå hög nivå mål — att öka kundens engagemang eller avslutad försäljning, till exempel.

“Det finns fall där företaget berättar uppdragsgivaren exakt vad de vill göra, och uppdragsgivaren inte exakt vad de har blivit tillsagda att göra, och kunden säger: “Det är inte bra, det är inte vad jag ville”, sade han.

Till exempel, i fråga om mobila banktjänster apps, “vad du är ute efter är någon som kommer att kunna förstå mobil design, som kan säga “Det är inte hur du bygger en app i dessa dagar'”, Jones sa.

“De har kunskaper och färdigheter, och du har kompetens och färdigheter, och du har att sätta samman dessa för att utveckla resultatet.”

Kontrollera kostnaderna är bordet insatser för vendor management, säger Jones, och tillade att “nästa generations” metoder för hantering av strategiska leverantörer att lägga större vikt vid att genomföra bredare verksamhet mål, till exempel att förbättra företagets kundtjänst.

I allmänhet, en närsynt fokus på service-level agreement (Sla) kan dölja oönskade resultat, varnar han.

“Om du bara mäter den hårt service nivåer som finns i ett avtal som du inte nödvändigtvis kommer att plocka upp på de mjukare saker om kundens upplevelse, säger han.

Han ger exempel på ett företag där “säljaren var att uppfylla sina mål för servicenivå för support biljetter eftersom ingen brytt sig om att skapa helpdesk biljetter, eftersom de var så usel att det inte var värt ansträngningen.”

Även företag borde inte få alltför hängas upp på säljare handlar om att driva alla de risker och kostnader till leverantören, säger Jones, som pekar ut att spara ett par miljoner dollar kan blek till obetydlighet jämfört med kostnaden för ett företags rykte om en kundinriktad service går ner.

“Det kräver att man accepterar att leverantören kommer att göra en vinst av att arbeta med dig”, säger Jones.

“En hel del fel typ av vendor management pressar leverantörer, du får dem att plocka upp alla risker, debitera dig straff. De gör mindre och mindre pengar, vilket innebär att de kommer att minska mer och mer hörn för att försöka göra det lönsamt och det spiraler nedåt i en enda röra.”

“De bästa relationer förstår att leverantörer behöver för att göra en marginal, då de är kapabla att gå den extra milen när du behöver dem till.”

Det första steget är att känna sig själv

Men den kanske största lärdomen i vendor management är att många företag behöver för att få sitt eget hus först.

Ovum chefsanalytiker Spencer Izard säger att det första steget innan ett företag väljer en leverantör eller beslutar om en förvaltningsplan är att förstå hur deras verksamhet fungerar och dess mål.

Företag behöver ett handtag på “hur tycker de behöver för att leverera tjänster, företag, stöd och it-tjänster”, sade han.

“När de förstår att steg, och att det är en fan av mycket arbete, när de kan förstå och demontera att det placerar dem att förstå hur de behöver för att konsumera IT-tjänster från externa parter, och vad deras licensavtal behöver vara.”

För hårt förskrivning teknik kan vara ett misstag, sade Izard, som känns som stela avtal med tjänsteleverantörer kan knyta en fast föråldrade eller oönskade tech.

“Låt mig ge er ett exempel. Självklart databas teknik som ändras regelbundet: Microsoft, Oracle, alla andra släpper nya produkter på en årlig basis,” sade han.

“Ofta, kommer du förmodligen hitta om du köper en licens för tre-års period, kommer du förmodligen hitta säger att Microsoft kommer att täcka dig för att kunna installera nästa version av sin programvara för databas SQL Server.”

“Din services-kontrakt, men har historiskt sett varit ganska snävt definierade, att inte vara vintergröna, att säga “Vi kommer att stödja den teknik som var det överlämnades till oss på den dag avtalet undertecknades’.”

I första hand är det viktigt att försöka hantera leverantörer på ett sätt som ger dem handlingsfrihet att ändra de tjänster de tillhandahåller som verksamhetens behov skift, oavsett om det är på grund av att nya mål, förändringar i kundernas efterfrågan eller ny teknik, säger Izard.

“Det finns en nivå av anpassning mellan företag och DET som måste ske,” tillade han.

“Om dessa funktioner verksamhet har för att ändra hur de arbetar för att deras industri är hotad eller om det är ett nytt område som de behöver för att expandera i, IT-tjänster måste vara tillräckligt känslig för att leverera till att nya kadens.”

Idealiskt, samt inte vara alltför detaljerade och normativt, där så är möjligt, service provider avtal bör ha regelbundna möjligheter att vara utvilad, säger han. Izard rekommenderar “en årlig översyn cykel som ser på” om “företagets strategi och operativa krav förändras och hur dessa förändringar kan kräva ändringar i avtalet.

Antalet program – och infrastruktur-som-en-tjänst utbud fortsätta att växa, och som kundinriktade appar och tjänster behöver byggas ut allt snabbare, företag som kommer att behöva vara mer flexibla i hur de hanterar dessa samarbetsorganisationer sade Forresters Jones.

“Jag ser en hel del kunder där deras traditionell upphandling/vendor management är ett stort hinder.

“De försöker fortfarande att göra saker på gammaldags sätt. De försöker fortfarande att göra fast bud kontrakt för arbete som inte kan göras på det sättet. Eller att de försöker att kontrollera kostnaderna och, i arbete där smidighet och resultat är viktigare än kostnaderna.

“Forrester pratar om att gå från perfekt till snabbt. Det innebär att få ett minsta värde produkten ut snabbt, att få kunden att reagera på det, gå snabbt för att förbättra det och ta upp frågor. Du kan bara inte göra det via det traditionella fasta bud modell.

“Om andra företag att gå snabbare, och om du inte blir snabbare, du blir kvar.”

Gartner har en uppsättning allmänna tips för att hantera leverantörer, med rekommendationer, bland annat:

Skapa en central styrning rådet, som består av befattningshavare med befogenhet att ingå avtal med leverantörer, och som kan skapa policyer och processer, liksom kriterierna för att lägga till och ta bort leverantörer.Identifiera mål för vendor management, vilka aktiviteter som kommer att förverkliga dessa mål och som bör vara involverade i kontrollen av dem. Vid sidan av att företag bör utforma en politik som lägger ut de regler som kommer att styra hur dessa aktiviteter kommer att genomföras, där förhållningssätt till områden som risk-och performance management.Etablera processer som hänför sig till områden som säljaren risk bedömning, utvärdering, onboarding, risk för övervakning, fråga och upptrappning förvaltning, kontrakt och performance management.Välj om säljaren förvaltning kommer att hanteras med hjälp av en centraliserad, decentraliserad eller hybrid strategi.Områden som behöver definiera för näringsliv och teknik, som har rätt att direkt leverantörer arbetar som säljare kommer att göra som arbete. Företag bör också sätta sig på en plats en charge-back process som fördelar kostnaden till affärsenheterna konsumerar varje service och övervakning, analys och prognoser plattform som granskar säljaren levererade tjänster.Vanliga risker för framgångsrik hantering av försäljare härrör från dåligt definierade styrning, roller och åtgärder och en brist på stöd från ledningen. Bättre senior stöd kan uppnås genom att närmare anpassa målen i vendor management program med företagets verksamhetsidé, medan styrningen bör anpassas i linje med den bredare företagets strategi. Samtidigt representanter från varje stödområde — HR, juridik, ekonomi, risk, säkerhet, bör ges en ingång till säljaren förvaltning politik.

Läs mer

Hur projektledare kan lyckas med upphandling (Tech Republic)4 tips för att utveckla en relation med en ny leverantör (Tech Republic)DET leader ‘ s guide för att optimera säljaren relationer (Tech Pro Forskning)att Hantera leverantörsrelationer: Tid engagemang, förmåner och smärta poäng (Tech Pro Forskning)