0
Ik ben naar het laatste hoofdstuk van Het Gemenebest van eigen Belang: de Betrokkenheid van klanten, het Bedrijfsleven en dan hebben sommige bewerkings te doen. Maar ik wil ervoor zorgen dat u krijgt wat goed te lezen, terwijl ik af. Een paar maanden geleden bij CRM Magazine CRM-Evolutie van de Conferentie, ik liep over een man genaamd Brian Gardner, die sprak op de verkoop proces op het evenement. Ik hield van wat hij zei over het en ik dacht: “hmmm, zou het slim zijn om deze man in de voorkant van de mensen die lees mijn spullen zodat ze kunnen iets leren over hoe te denken over de hedendaagse verkoop proces OF als ze onder mijn super rock star type lezers, krijgen een opfriscursus van een man die precies weet. Brian kan niet alleen schrijven, maar hij heeft een paar cred: Hij is de oprichter en lead evangelist van SalesProcess360, die helpt bedrijven krijgen ROI van CRM. Hij is ook de auteur van de ROI van CRM: Het gaat Over aan-en Verkoop Proces, Niet Alleen Technologie, beschikbaar vanaf MDM.com en Amazon. Brian heeft meer dan 25 jaar ervaring in sales management en CRM.
Één ding, maar: Wat hij noemt CRM is wat ik noem Sales Process Automation (SFA). Mijn CRM heeft drie pijlers — sales, marketing, customer service. Aangezien de meeste van jullie weten dat het over mij, weten dat wat hij doelt op in mijn volkstaal is SFA.
Het weg te nemen, mijn goede man!
CRM is Niet een Vier-Letter Woord
Waarom na de laatste 18 jaar van het werken met bedrijven in CRM, doet het nog steeds het gevoel dat CRM wordt beschouwd als een vier-letter woord? Het wordt vaak gezien als een vloek in een bedrijf…
Buiten verkoop (“Big Brother gaat om micro-beheren van mij.”)Inside sales (“ik heb geen tijd om te loggen informatie in dit andere systeem’.)Management (“ik weet dat ik moet, maar ik ben moe van de strijd tegen het team om hen te gebruiken.”)Marketing (“Als ik slechts kon worden gekoppeld aan het sales team met het systeem…”) (“Het is gewoon een ander systeem te beheren.”)
Als ik praat over CRM en sales proces, heb ik het meestal beginnen met twee eenvoudige vragen.
De eerste: “Wie is met behulp van een CRM-systeem?” Gemiddeld 70 tot 80 procent van de handen gaan omhoog. Ik zeg dan: “Nu laat u uw hand omhoog als u het gevoel dat u of uw bedrijf aan de ROI van CRM.” Elke keer maar 10 tot 15 procent van de handen verblijf verhoogd.
Dus de grote vraag is: Waarom doen zo weinig bedrijven het gevoel dat ze krijgen zo weinig ROI van CRM?
In mijn bescheiden mening, er zijn drie voornaamste redenen dat de ROI van CRM aantal is zo laag.
1. HET is het besturen van de bus.
Zoals eerder vermeld, ik heb al een CRM-systeem voor meer dan 18 jaar. Mijn verhaal: ik was het managen van een sales team terug in de jaren 90 en wilde de technologie te gebruiken om te helpen bij het beheren van de aan-en verkoop proces binnen ons bedrijf. Ik keek naar oplossingen; elk bedrijf dat kwam in mijn kantoor had er geen idee over mijn bedrijf, de processen en alleen wilde verkopen mij technologie. Ik zei nee, dank u en de wond tot het ontwikkelen van een CRM-systeem met een partner. Ik was de verkoop van de CRM vergelijking en hij was de technische kant. Het was een match made in heaven. Ik nam al mijn omzet moet dat worden gedaan handmatig via Excel, Access en contact management, en bouwden wij een sales-gerichte CRM (SFA) systeem.
Ik ben een gelovige die CRM moet beginnen met het proces, niet op de technologie. Een van de belangrijkste redenen slechts 10 procent van de handen blijven als ik vraag wie voelt ze krijgen ROI van CRM is omdat het proces niet een prioriteit. Omdat dit, ik voel het CRM-bus mag niet worden gedreven door het technische team. Zeker, zij moeten worden op de bus. Maar ze mogen niet rijden. Verkoop — en in het bijzonder sales management — aan de wiel. Dit is waar veel ondernemingen te kort.
Stap terug en evalueren van uw bedrijf. Als sales management is niet het besturen van de bus, dit kan een reden zijn het bedrijf niet aan de volledige ROI van CRM.
2. De focus ligt op de technologie, en niet de onderliggende verkoop proces.
Ik geloof CRM kan een bedrijf een concurrentievoordeel als het goed is geïmplementeerd. Wat is uw concurrentiepositie? Heeft u het antwoord op uw mensen, producten/diensten, ervaring, ondersteuning of inzet? De concurrentie deed.
Dus wat werkelijk geeft uw bedrijf een concurrentievoordeel? Ik denk dat het is hoe je het uitvoeren van de processen. Ik gebruik de analogie van de driepotige kruk, die de behoeften van alle drie de benen om op te staan. Uw bedrijf heeft drie dingen nodig om effectief te concurreren:
- PeopleProcessTechnology
CRM is uiteraard een van de onderdelen van de technologie been, maar de missing link die ik zie is het proces van het been. Veel bedrijven hebben niet beoordeeld op hun verkoop-processen, het identificeren van de lacunes en tekortkomingen en gebruik te maken van CRM deze leemten te vullen.
Laten we breken het een beetje verder. Wat vind ik wel en wat ik aan het doen was toen ik begon in sales management) is dat de meeste bedrijven beschikken over de processen voor de back-end van hun bedrijf-offertes en bestellingen-maar niet de front-end. De front-end — leads en opportunities, is waar CRM speelt en indien goed gedaan kan brengen ROI en een voorsprong op de concurrentie. Een beeld zegt meer dan duizend woorden:
Als we lineariseren de sales cycle en beoordeling van de kwaliteit van onze onderneming op de processen, zichtbaarheid en efficiëntie bij elke stap, hoe zouden we het doen?
Meestal zijn de scores zijn het sterkst op de juiste (orders), verzwakking als ze verplaatsen naar links (leads). Ik zeg dit met een persoonlijke ervaring; dit is hoe ons bedrijf uitzag voordat we begonnen te benutten CRM.
De doelstelling die we hadden toen ik begon CRM in ons bedrijf was voor het verkrijgen van een hoge score in elke fase van de verkoopcyclus. Ik geloof dat als uw bedrijf kunt verbeteren van de processen, de zichtbaarheid en efficiëntie aan de voorkant van de sales cycle en het gebruik van CRM om dit te beheren, kunt u de ROI van CRM. Dit is hoe CRM kunnen bieden een concurrentievoordeel. Het beste deel? Je kan dit controleren.
De economie is niet te bepalen hoe goed je het doet. Vooruit gaan, als ik vraag “Wat is uw bedrijf een concurrentievoordeel?” uw antwoord zal zijn:
Onze PeopleOur ProcessesOur Technologie
3. Het is niet gepositioneerd als een team oplossing.
Ik hou van uitdagende mijn publiek. Als u op CRM — per mijn pollen 70 tot 80 procent zijn — gelooft u dat u het gebruik van CRM voor het team van de verkoop? Ik ben een grote fan van het team verkoop. Ik geloof dat CRM is de hub voor het team verkoop; dit kan een ander gebied voor een concurrentievoordeel.
Ik ben vaker vragen mijn publiek wat het team te verkopen voor hen betekent. Ik ben er zeker van dat uw antwoord zou hetzelfde zijn als wat ik meestal krijgen:
Werken togetherWorking als oneBeing op dezelfde pageSharing informatie
Deze zijn niet verkeerd, maar laten we ze nog een stap verder.
Mijn definitie voor het team verkoop:
Het delen en gebruik te maken van informatie voor een concurrentievoordeel.
Ik geloof dat de hefboomwerking is de sleutel. Dit is waar CRM komt. CRM is gebouwd voor het delen en gebruik te maken van informatie als een team. Als ik zeg dat team, ik bedoel alle touchpoints binnen uw bedrijf en met externe en interne klanten.
Duik in deze. Externe klanten zijn gemakkelijk; ze zijn de bedrijven die de aankoop van uw producten of diensten. Laten we praten over de interne klanten.
Ik vaak vragen welke afdelingen zijn op CRM. De meest voor de hand liggende antwoord is de buitenkant sales team. Geweldig, maar hoe zit het met alle andere afdelingen? Hoe gaat het met u te delen en gebruik te maken van de touchpoints die iedereen in uw team is met zowel de externe als de interne klanten?
Lijst van alle afdelingen die met elkaar kunnen communiceren. Hier zijn enkele voorbeelden:
Buiten de Verkoop aan de Binnenkant van de Omzet (in beide richtingen)In de Verkoop aan de Boekhouding (in beide richtingen)Marketing naar Buiten Verkoop (in beide richtingen)In de Verkoop te MarketingOperations te EveryoneManagement voor Iedereen
CRM kan worden op de hub om dit te delen en gebruik te maken van informatie.
Denk na over de waarde van deze.
Je hebt inside sales loggen al hun sleutel bij elk contact met externe klanten. De buiten verkoper loopt de klant het kantoor en heeft deze informatie aan hun vingertoppen in CRM. “De heer van de Klant zie ik je sprak ons binnen verkoper gisteren over de XYZ. Ik bracht een oplossing die zou kunnen helpen.”
Marketing is het versturen van een geweer gericht op de inhoud van e-mail. Geïntegreerde marketing en sales in CRM met closed-loop marketing. De klant antwoord op de marketing stuk is vastgelegd in het CRM. Voor het lopen in de klant het kantoor, een buiten de verkoper kijkt op zijn marketing score en hoe hij bezig is. Hij downloaden van een whitepaper over een van uw producten. Die verkoper weet nu precies wat te praten met de klant over.
De Afdeling Service logs hun interactie met een klant via het veld verslag van de dienst of de dienst oproep in CRM. Ze documenteren een samenvatting van de problematiek en actie-items om op te lossen. De buiten verkoper zoekt de contactpunten met de klant en ziet de dienst aanmelden. Als een resultaat, loopt hij in gewapend met de juiste informatie; hij is niet verrast omdat we dit niet weten service call gebeurd.
Alle drie van deze zijn de grote voorbeelden van het delen en gebruik te maken van informatie een concurrentievoordeel te behalen?
Mijn Ervaring
CRM hoeft niet te worden gezien als een vier-letter woord. Als benaderd goed, deze drie aandachtsgebieden zal u toelaten om uw hand verhoogd wanneer ik vraag: “Wie is hier voelt ze krijgen ROI van CRM?”
Laat ik u met deze snelle verhaal. Mijn bedrijf is gericht op deze drie gebieden in de late jaren 90:
- Sales Management Besturen van de CRM BusPutting Processen op de Front-End van de Verkoop CycleSharing en gebruik te maken van Informatie Over het Team
Door te focussen op deze drie gebieden ondersteund door CRM, we verdrievoudigd onze business in iets meer dan zes jaar, met alle organische groei. Ik ga naar mijn graf te geloven dat deden we omdat we gefocust op het beheersen en uit te blinken in deze drie gebieden. We hebben niet te proberen om te veel te doen met CRM in het begin. We geleefd door het gezegde “Start Traag en te Groeien.”
Bedankt voor de tijd neemt om dit artikel te lezen. Ik hoop dat het je denken en gemotiveerd om dieper te kijken naar hoe u met behulp van CRM. Als u nog niet begonnen aan de CRM-reis nog, deze gebieden helpen u bij het navigeren en het verwijderen van de verkeersdrempels voor succes en echt ROI van CRM.
0