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Ich bin bis zum letzten Kapitel des Commonwealth of Self-Interest: Kundenbindung, Business-Nutzen-und dann haben einige Bearbeitung zu tun. Aber ich will, um sicherzustellen, dass Sie werden immer einige gute Lektüre, während ich es zu Ende bringen. Vor ein paar Monaten bei der CRM Magazine CRM Evolution Conference, stieß ich auf einen Mann namens Brian Gardner, der gesprochen hatte, auf sales-Prozess bei der Veranstaltung. Ich liebte das, was er sagt über Sie, und ich dachte, “hmmm, es wäre klug, das zu bekommen, dieser Kerl vor den Menschen, die Lesen meine Sachen, so dass Sie können etwas lernen über, wie denken Sie über aktuelle sales-Prozess ODER wenn Sie zu meiner super-rock-star Typ Leser, bekommen einen Auffrischungskurs von einem Mann, der weiß einfach. Brian kann nicht nur schreiben, sondern er hat einige cred: Er ist der Gründer und lead-evangelist SalesProcess360, was können Unternehmen den ROI von CRM. Er ist auch der Autor des ROI von CRM: Es geht um Sales-Prozess, Nicht Nur die Technologie, verfügbar ab MDM.com und Amazon. Brian hat mehr als 25 Jahre in der Vertriebssteuerung und CRM.
Eine Sache allerdings: Was er fordert, CRM ist es, was ich nenne Sales Process Automation (SFA). Meine CRM hat drei Säulen — Vertrieb, marketing, Kunden-service. Da die meisten von Euch wissen, über mich, wissen, was er meint, in meine Umgangssprache ist SFA.
Nehmen Sie es Weg, mein guter Mann!
CRM ist Nicht nur ein Four-Letter Word
Warum nach der letzten 18 Jahre in der Arbeit mit Unternehmen, die auf CRM-tut es immer noch fühlen, wie CRM wird als ein vier-Buchstaben-Wort? Es wird oft betrachtet als ein Fluch im gesamten Unternehmen…
Außendienst (“Big Brother is going to micro-manage mich.”)Inside sales (“ich habe keine Zeit, um log-Informationen in das andere system.”)Management (“ich weiß, ich muss, aber ich bin müde des Kampfes gegen das team, um Sie zu benutzen.”)Marketing (“Wenn ich nur könnte gebunden werden, um das Vertriebsteam mit dem system…”)und ES (“Es ist einfach ein anderes system zu verwalten.”)
Wenn ich Vorträge auf CRM-und sales-Prozess, ich in der Regel beginnen mit zwei einfachen Fragen.
Der erste: “Wer ist ein CRM-system?” Durchschnittlich 70 bis 80 Prozent der Hände gehen hoch. Ich habe dann gesagt: “Jetzt lassen Sie Ihre hand, wenn Sie fühlen, wie Sie oder Ihr Unternehmen immer der ROI von CRM.” Jedes mal, wenn nur 10 bis 15 Prozent, die Hände bleiben angehoben.
Die große Frage ist: Warum so wenige Unternehmen fühlen, wie Sie bekommen so wenig ROI von CRM?
Meiner bescheidenen Meinung nach gibt es drei Hauptgründe, dass der ROI von CRM-Zahl so niedrig ist.
1. ES fährt der bus.
Wie bereits erwähnt, ich habe rund um CRM für mehr als 18 Jahre. Meine Geschichte: ich war Geschäftsführer einer Vertriebs-team zurück in die 90 ‘ s und wollte die verwenden die Technologie zur Verwaltung der sales-Prozesse innerhalb unseres Unternehmens. Ich suchte nach Lösungen; jedes Unternehmen, das kam in mein Büro, hatte keine Ahnung über meine Unternehmens-Prozesse und-nur wollte um mich zu verkaufen-Technologie. Ich sagte Nein danke und Wunde entwickeln, die ein CRM-system mit einem partner. Ich war der Umsatz-Seite des CRM-Gleichung, und er war die technische Seite. Es war ein Spiel in den Himmel. Ich nahm alle meine Verkäufe braucht, wurden manuell via Excel -, Access-und Kontakt-management, und wir Bauten ein Umsatz-Schwerpunkt CRM (SFA) – system.
Ich bin ein Gläubiger, dass die CRM starten soll mit Prozess -, nicht die Technik. Einer der wichtigsten Gründe, nur 10 Prozent von den Händen bleiben, wenn ich Fragen, wer Sie fühlt, Sie sind immer der ROI von CRM ist, da ist nicht eine Priorität. Dadurch habe ich das Gefühl das CRM-bus sollte nicht getrieben werden durch das technische team. Sicher, Sie brauchen, um auf dem bus. Aber Sie sollten nicht fahren. Umsatz — und insbesondere sales management — sollen auf das Rad. Dies ist, wo eine Menge von Unternehmen zu kurz.
Schritt zurück und bewerten die situation Ihres Unternehmens. Wenn sales management-nicht fahren mit dem bus, kann dies ein Grund sein, die Firma ist nicht immer die volle ROI von CRM.
2. Der Fokus liegt auf der Technologie und nicht die zugrunde liegenden Verkaufsprozess.
Ich glaube CRM kann ein Unternehmen den Wettbewerbsvorteil, wenn richtig umgesetzt. Was ist Ihr Wettbewerbsvorteil? Haben Sie die Antwort auf Ihre Mitarbeiter, Produkte/Dienstleistungen, Erfahrung, support oder Engagement? Ihre Konkurrenz wahrscheinlich nicht, wie gut.
So was wirklich gibt Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil? Ich glaube, es ist, wie Sie ausführen, auf die Prozesse. Ich benutze die Analogie eines dreibeinigen Hockers, die muss alle drei Beinen zu stehen. Ihr Unternehmen braucht drei Dinge, um im Wettbewerb zu bestehen:
- PeopleProcessTechnology
CRM ist offensichtlich eine der Komponenten, aus denen sich die Technik Bein, aber das fehlende Glied, das ich sehe, ist der Prozess, leg. Viele Unternehmen haben noch nicht geprüft, Ihre Vertriebs-Prozesse, der Identifizierung der Lücken und Ineffizienzen und Nutzung von CRM -, diese Lücken zu füllen.
Lassen Sie uns es brechen ein wenig weiter. Was ich finde (und was ich Tat, als ich begann im Vertrieb-management) ist, dass die meisten Unternehmen verfügen über Prozesse, die für das back-end Ihrer business-Angebote und Aufträge-aber nicht das front-end. Die front-end — führt und Chancen-ist, wo CRM spielt und wenn man es richtig bringen können ROI und Wettbewerbsvorteil. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte:
Wenn wir linearisieren den sales cycle und benotet unseres Unternehmens auf die Prozesse, Transparenz und Effizienz bei jedem Schritt, wie würden wir das tun?
In der Regel sind die Punktzahlen stärksten auf der rechten Seite (Aufträge), Schwächung, wie Sie auf der linken Seite bewegen (führt). Ich sage dies mit persönlichen Erfahrungen, das ist, wie unsere Gesellschaft sah, bevor wir angefangen zu nutzen, CRM.
Das Ziel, das wir hatten, als ich anfing, CRM in unserem Unternehmen wurde verdienen eine hohe Punktzahl in jeder Phase des Verkaufszyklus. Ich glaube, dass, wenn Ihr Unternehmen die Prozesse verbessern, die Sichtbarkeit und die Effizienz am vorderen Ende des sales cycle und CRM verwalten, können Sie den ROI von CRM. Dies ist, wie CRM bieten kann, einen Wettbewerbsvorteil. Der beste Teil? Sie können dies Steuern.
Die Wirtschaft ist nicht festzustellen, wie gut Sie dies tun. Vorwärts gehen, wenn ich Frage “wie ist Ihr Unternehmen Wettbewerbsvorteile?” Ihre Antwort wird sein:
Unsere PeopleOur ProcessesOur Technologie
3. Es ist nicht positioniert, wie eine team-Lösung.
Ich mag herausfordernde mein Publikum. Wenn Sie auf CRM — pro meine polling 70 bis 80 Prozent sind-Sie glauben, Sie sind durch den Einsatz von CRM für das team zu verkaufen? Ich bin ein großer fan von team-selling. Ich glaube, dass CRM ist die Drehscheibe für das team zu verkaufen; dies kann ein anderer Bereich für einen Wettbewerbsvorteil.
Ich Häufig gefragt, mein Publikum, welches team den Verkauf für Sie bedeutet. Ich bin sicher, dass Ihre Antworten wäre das gleiche wie das, was ich in der Regel erhalten Sie:
Arbeiten togetherWorking als oneBeing auf der gleichen pageSharing Informationen
Diese sind nicht falsch, aber lassen Sie Sie einen Schritt weiter.
Meine definition für team-selling:
Austausch und Nutzung von Informationen für einen Wettbewerbsvorteil.
Ich glaube, dafür ist der Schlüssel. Dies ist, wo CRM kommt in. CRM wurde für die Freigabe und Nutzung von Informationen im team. Wenn ich das sage-team, ich meine alle touchpoints in Ihrem Unternehmen und den externen und internen Kunden.
Lassen Sie uns Tauchen Sie ein in diese. Externe Kunden sind einfach; Sie sind die Unternehmen, die den Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Let ‘ s talk about internen Kunden.
Ich Häufig gefragt, welche Abteilungen sind auf CRM. Die offensichtlichste Antwort ist, die außerhalb sales-team. Toll, aber was ist mit den ganzen anderen Abteilungen? Wie sind Sie mit der Weitergabe und Nutzung von touchpoints, dass jeder in Ihrem team mit externen und internen Kunden?
Liste alle Abteilungen kommunizieren. Hier sind einige Beispiele:
Außen-Umsatz Innen-Umsatz (in beide Richtungen)Inside Sales, Rechnungswesen (in beide Richtungen)Marketing nach Außen Umsatz (in beide Richtungen)Inside Sales, MarketingOperations zu EveryoneManagement zu Jeder
CRM kann die Drehscheibe für diesen Austausch und die Wiederverwendung von Informationen.
Denken Sie über den Wert dieser.
Sie haben inside sales Protokollierung alle Ihre wichtigsten touchpoints mit externen Kunden. Die Außenseite Verkäufer geht in das Büro des Kunden und hat diese Informationen an Ihren Fingerspitzen in CRM. “Herr Kunde, ich sehe, Sie Sprach zu unserer inneren Verkäufer gestern über XYZ. Ich brachte eine Lösung, die helfen könnten.”
Marketing ist das versenden einer Gewehr-fokussierten Inhalt E-Mail. Sie haben integrierte marketing und Vertrieb im CRM mit closed-loop-marketing. Die Antwort des Kunden auf die marketing-Stück ist gefangen in CRM. Vor zu Fuß in das Büro des Kunden, ein außerhalb Verkäufer sieht seine marketing score und wie er sich engagiert hat. Er heruntergeladen ein whitepaper zu einem Ihrer Produkte. Dass Verkäufer nun genau wissen, was Sie reden, auf den Kunden über.
Die Service-Abteilung meldet Ihre Interaktion mit einem Kunden über field service report oder service-Anruf in das CRM. Sie dokumentieren eine Zusammenfassung der Problem-und action-Elemente zu beheben. Die Außenseite Verkäufer sieht die touchpoints mit den Kunden und sieht das service-Protokoll. Als Ergebnis, geht er in bewaffnet mit den richtigen Informationen; er ist nicht blindsided nicht zu wissen, diese service-Aufruf passiert.
Alle drei sind großartige Beispiele dafür, Austausch und Nutzung von Informationen einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen?
Meine Erfahrung
CRM muss nicht angesehen werden, da ein vier-Buchstaben-Wort. Wenn angesprochen richtig, diese drei Schwerpunkte wird es erlauben Ihnen, halten Sie Ihre hand gehoben, wenn ich Frage: “Wer hier fühlt Sie sich der ROI von CRM?”
Ich lasse Sie mit dieser schnell Geschichte. Meine Firma konzentriert sich auf diese drei Bereiche zurück in den späten 90 ‘ s:
- Sales-Management-Fahren Sie die CRM-BusPutting Prozesse auf das Vordere Ende des Sales CycleSharing und Nutzung von Informationen im Gesamten Team
Durch die Konzentration auf diese drei Bereiche, unterstützt durch CRM -, wir verdreifacht unser Geschäft in etwas mehr als sechs Jahren mit allen organischen Wachstum. Ich gehe in mein Grab glauben, wir haben das gemacht, weil wir den Schwerpunkt auf mastering und überragend in diesen drei Bereichen. Wir haben nicht versucht, zu viel zu tun mit CRM in der Anfang. Wir lebten nach dem Motto “Langsam Starten und Wachsen.”
Vielen Dank für die Zeit nehmen, diesen Artikel zu Lesen. Ich hoffe, es hat dich zu denken und motiviert Sie, um einen tieferen Einblick in, wie Sie mit CRM. Falls Sie noch nicht sich auf die CRM-Reise doch diesen Bereichen wird Ihnen helfen zu navigieren und entfernen Sie die Geschwindigkeitsbegrenzungen für Erfolg und wirklich den ROI von CRM.
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