0
Kundens engagemang leverantör av lösningar 24/7 har meddelat tillägg av Kunden Resa Analytics till sin portfölj efter förvärvet av KPMG: s Sydney-baserade Kunden Kompass team.
Tala med ZDNet, 24/7 grundare och VD PV Kannan förklarade tillägg av KPMG lag låter sina kunder att förstå hur-och varför-deras konsumenter är att kontakta dem.
“För stora företag det blir långsamt en mardröm, eftersom det är över 20-30 sätt kan du nå [kunden] och få veta vad som händer,” Kannan sade.
“Det kommer också att hjälpa till att visuellt kunna se hur kunder kassaflöde från kanal till kanal … det gör affärsanalytiker för att lägga till detaljerad analys för att räkna ut huvudsak orsak och verkan.”
Han sade att den nya erbjuder gör det möjligt för kunderna att få korrekta insikter om konsumenter, i huvudsak, nutting reda på varför människor lämnar en kanal att gå till en annan, och varför de kontaktar dem vid någon punkt i tid.
“Gemensam sak telekombolag i Australien använder det för att förstå vad som skapar klagomål i första hand, liksom varför människor klagar på att de telco myndigheter,” sade han. “Det ger dem en fullständig smink varje beröringspunkt.”
Christer sa att det är inte bara digitala kanaler 24/7 kunder kan få insikter från den också täcker i butik interaktioner. Ett exempel där detta kan vara användbart för banker som har valt att göra vissa åtgärder för digital, trots sina kunder att vilja hålla dem ansikte mot ansikte, förklarade han.
“Ofta är det företag som har kompetens i kanaler som inte stämmer överens med vad konsumenterna vill göra”, tillade han.
24/7 kundservice Resa Analytics hämtar data från digitala kanaler såsom webb, mobil, chatt, och chatbot; kanaler röst; och offline-kanaler såsom butiker. Uppgifterna är sedan i samband med reklam och marknadsföring system, såsom sök-och ad data, röst-för-kunden/NPS-system; och back office-system, såsom fakturering, beställning, leverans, och självförverkligande.
Kannan sade nästan alla typ av strukturerad eller ostrukturerad data kan analyseras, inklusive kommersiella produkter, proprietära system, och tredje part leverantörer av data.
Efter att ha haft en närvaro i Australien i över 10 år, Australien bidrar med ca 20 procent av 24/7: s inkomster, som Christer sade är den näst största marknaden efter Usa.
Trots sitt huvudkontor i Silicon Valley, den nyförvärvade team av 20-plus människor kommer att stanna kvar i Sydney.
Förvärvet har också sett KPMG och 24/7 arbeta tillsammans för att bidra till att lösa stora företag med frågor kring kundservice automation och förstå hur konsumenterna att relatera till och interagera med varumärken, Kannan förklaras.
24/7 sköter cirka 2 miljarder interaktioner per år, av vilka de flesta är automatiserade, Kannan sade, att notera kunder tenderar att endast vill interagera med en människa när det är nödvändigt.
“Vi tror att minst inom kundservice industri som artificiell intelligens kommer att spela en stor roll, främst eftersom det är ganska förutsägbart-det är inte som det är försöker diagnostisera din hälsa fråga,” sade han.
Före grundandet 24/7 för 17 år sedan, Christer sålt sin chatbot fokuserad start Business Evolution till Verint ägda Kana Software.
De finansiella villkoren för Kunden Kompass team förvärvet har inte offentliggjorts.
vad är inne på zdnet
Utsatta IoT servrar låt hackare låser upp cellerna, ändra pacemaker
Förvaltning tips: Hur man bygger ett lyckligt och produktivt team
Windows-10 S är redo för test (men bara knappt)
Ny design och modeller finns att skriva om halvledarindustrin
0