Noll
För T-Mobile, digital omvandling börjar i och någon form av artificiell intelligens insatser behöver för att börja med de anställda innan inför slutet kunder.
Det är en takeaway från Scott Tweedy, vice vd för strategisk förändring på T-Mobile. Vi fångade upp med Tweedy att prata jobb. Här är en titt på viktiga lärdomar.
Digital omvandling börjar med dina medarbetare. T-Mobile ‘ s omvandling ansträngningar började för ungefär 4 år sedan och en hel del av den initiala ansträngningen att kretsa kring att flytta till en modern moln arkitektur och solen äldre system. En större digital omvandling uppgift var att pyssla med kultur. “De anställda var att sälja till kunder och behövde en ny plattform”, säger Tweedy, som arbetar med WalkMe, som innehåller artificiell intelligens system som baseras på att gå arbetstagare genom system.
“WalkMe är en serie av ballonger som hjälper rep säljer till en kund för att gå igenom den processen. Det gör det också möjligt för oss att snabbt förenkla produkten och upplevelsen,” sade Tweedy. “Om en anställd får hängas upp, WalkMe kan berätta för henne vad du ska göra härnäst. Det förenklar modernt användargränssnitt.”
Genom att fokusera WalkMe ansträngning internt för kund-och sjukvård och detaljhandel anställda, T-Mobile är i en bättre position för att iterera. “Vi är i en position att veta var människor kämpar med de system. Vi hade inte det innan,” sade Tweedy.
Artificiell intelligens måste ha arbetat bakom kulisserna innan du rullar ut till front-end konsumenter. “Vi använder AI mer internt, så att de anställda kan ge en friktionsfri upplevelse”, sade Tweedy. Om du kastar ut en AI-drivna erfarenhet som en bot direkt till konsumenten första du tar några risker. “Vi vill vara nära kund och anställd och inte vill AI för att störa det,” sade Tweedy.
Till exempel robotar används internt för anställda att hjälpa att hjälpa kunder. T-Mobile har ett par experiment med Facebook Messenger robotar, men allt mer om att köpa tillbehör och samla in feedback.