Noll
Bland de nya telco klagomål regler som släpptes av Australian Communications and Media Authority (ACMA) på torsdag är avsikten att offentliggöra en kvartalsrapport på kundens klagomål, bland annat som NBN teknik kunden är på, som skulle innebära mycket som behövs för insyn i sektorn.
“De viktigaste resultaten av vår informationsinsamling motion som släpptes i December 2017 betonade att klagomål processer inom telekombranschen är inte transparent,” ACMA sade i ett diskussionsunderlag. “Det finns särskilt en brist på synlighet av antalet klagomål Landstrategi får och hur väl leverantörer ta itu med dem innan de eskalerade till TIO.”
Den ACMA sade: det är ännu för att bestämma hur uppgifterna kommer att publiceras, men fick ge en förteckning över uppgifter som Internetleverantörer skulle behöva rapportera till det, bland annat totalt antal tjänster fördelade på typ av tjänst, och i fallet med NBN tjänster, oavsett om kunden är på FttP, FttN, FttC, FttB, HFC, fast eller trådlöst, eller satellit.
Tjänsteleverantörer med mer än 30 000 kunder inom mobil -, röst-och bredbandstjänster skulle vara skyldiga att rapportera till ACMA. Myndigheten sa att det skulle förvänta sig 97 procent av industrin för att omfattas av ett sådant krav.
Som en följd av att intervjua 1,881 privatkunder i November och December 2017, ACMA släppt en ögonblicksbild av en större rapport senare i år som sagt 4 procent av hushållen hade en period utan internet eller röst tjänster innan de ansluts till NBN.
Av 539 respondenter som var utan en internet-anslutning, 13 procent var bortkopplad under mer än en månad, 15 procent var utan internet i två till fyra veckor, och 19 procent var bortkopplad för mellan en till två veckor.
För de som kopplas bort för en vecka eller mindre, 13 procent var offline för fyra till sju dagar, 22 procent för en till tre dagar, och 17 procent var bortkopplad för mindre än en dag.
Den ACMA sade 65 procent av de svarande var ju som sagt ett “tekniskt problem med installation” som var orsaken till avbrottet period.
De regler som föreslås av ACMA skulle se leverantörer gör klagomål mekanismer som är tillgängliga för användarna, och ge råd om en tidsram för att hantera sina klagomål så snart som möjligt. Det skulle också se tjänsteleverantörer begränsad till fem arbetsdagar för att informera en missnöjd användare av ett klagomål upptrappning process, för att informera en användare skriftligen vara oförmögen att lösa ett klagomål, och tvingar leverantörer att skriva till kunderna om de inte kan komma i kontakt med dem för samma tidsperiod.
“Efter samråd, ACMA avser dessa regler att vara på plats i juni,” ACMA Stol Nerida O’Loughlin sade i ett uttalande.
“Telco kunder förtjänar att få sina klagomål behandlas snabbt och effektivt. Som industry co-regleringen har visat sig vara ineffektiva i detta område, vi kommer att införa bestämmelser så att ACMA kan agera snabbare för att hantera överträdelser.”
Lanseringen av de föreslagna reglerna välkomnades av telekombranschen Ombudsmannen och Kommunikation Alliansen.
“Alla vill ha hushållskunder och små företag att få bästa möjliga upplevelse när du migrerar till NBN,” Ombudsman Judi Jones sa. “Om ett klagomål förekommer klagomål processen bör stödja en produktiv resultatet.”
Communications Alliance sade mindre leverantörer hade synpunkter på de krav som förändringarna skulle medföra, och sa att det skulle vara en utmaning att skapa en enhetlig och jämförbar data antal klagomål.
“Detta är, i en del, eftersom tjänster inte nödvändigtvis att kategorisera olika typer av kundkontakter — inklusive tekniska frågor, klagomål eller andra förfrågningar-på ett enhetligt sätt,” Kommunikation Alliance VD John Stanton sa. “Separera, kategorisera och rapportering på kontakter från kunderna, baserat på de specifika NBN fi-teknik som kunden använder kan också aktuella operativa utmaningar.
“Även kunder i allt större utsträckning använder self-help verktyg som chatbots, online-stöd och ett diskussionsforum för att lösa problem, i stället för att kontakta ett call centre som ett första alternativ.”
Synpunkter på ACMA förslag är öppen fram till 16 April.
Kommunikationsminister Mitch Fifield sade de regler som skulle se till ACMA var en “stark polis-på-den-beat” som skulle stoppa tidens klagomål mellan NBN och återförsäljare, och skulle bedriva forskning modem kvalitet, vilket kan leda till tekniska standarder, eller ett modem prestanda rating system.
RELATERADE TÄCKNING
NBN säger individuella linjer har 1 procent chans av misslyckande
Företaget släpper nya instrumentpanelen visar ett antal mått under det senaste året.
En tredjedel av hushållen frånkopplad under NBN växel: ACMA
Mer än 10 procent av dem utan telefon eller internet service under flytta till NBN är utan tillgång för över en månad.
MEDBROTTSLING till översyn backhaul förklaring
Consumer watchdog för att undersöka om dess Inhemska överföringskapacitet Service förklaringen är fortfarande behövs.
Vill ha den bästa chansen av en fiber NBN-anslutning? Flytta till croc land
I procentuella termer, fastlandet ger den bästa möjligheten att få den “riktiga” NBN.
BRITTISKA Internetleverantörer måste ge kundernas garanterade hastighet ” när de köper bredband (TechRepublic)
Nya regler från Ofcom syftar till att öka insynen till internet-tjänsten prestanda innan en användare skriver ett kontrakt.
Relaterade Ämnen:
Australien
Cloud
Sakernas Internet
Säkerhet
Datacenter
0