Nul
Blandt de nye teleselskab klager-håndtering regler udgivet af the Australian Communications and Media Authority (ACMA) på torsdag er det hensigten at offentliggøre kvartalsrapporter på kundernes klager, herunder hvilke NBN teknologi kunden er, og som vil indføre en tiltrængt gennemsigtighed i sektoren.
“De vigtigste resultater af vores informationsindsamling udgivet i December 2017 fremhævet, at klager-håndtering af processer på tværs af telekommunikationsindustrien er ikke gennemskuelig,” ACMA sagde i et oplæg. “Konkret, at der er en manglende synlighed i antallet af klager Csp får, og hvor godt udbydere løse dem, før de er eskaleret til TIO.”
Den ACMA sagde, at det endnu er til at bestemme, hvordan data vil blive offentliggjort, men ikke en liste af data, at Internetudbyderne skulle rapportere til det, herunder det samlede antal ydelser, opdelt efter type service, og i tilfælde af NBN-tjenester, uanset om kunden er på FttP, FttN, FttC, FttB, HFC, fixed wireless, eller satellit.
Udbydere, med mere end 30.000 kunder på tværs af mobil, telefoni, bredbånd og tjenester, vil blive forpligtet til at rapportere til ACMA. Den myndighed, der sagde, at det ville forvente, at 97 procent af branchen til at være omfattet af et sådant krav.
Som et resultat af at interviewe 1,881 privatkunder i November og December 2017, ACMA udgivet et øjebliksbillede af en større rapport senere i år, der sagde, at 4 procent af husstandene havde en periode uden internet-eller taletelefonitjenester, inden de bliver forbundet til NBN.
Af 539 respondenter, der var uden en internetforbindelse, 13 procent blev afbrudt i mere end en måned, 15 procent var uden internet i to til fire uger, og 19 procent var afbrudt for mellem en og to uger.
For dem, der er afbrudt for en uge eller mindre, 13 procent var offline i fire til syv dage, 22 procent for en til tre dage, og 17 procent var afbrudt i mindre end en dag.
Den ACMA sagde, at 65 procent af de adspurgte blev bedt om en “teknisk problem med installationen” var årsagen til den manglende periode.
De regler, der foreslås af ACMA vil se udbyderne gør klage mekanismer til rådighed for brugerne, og rådgive om en frist for behandling af deres klage, så snart det er praktisk muligt. Det ville også se tjenesteudbydere, der er begrænset til fem arbejdsdage til at informere en utilfreds bruger af en klage optrapning proces, at informere brugeren skriftligt for at være ude af stand til at løse en klage, og tvinge udbydere til at skrive til kunder, hvis de ikke kan komme i kontakt med dem for den samme periode.
“Efter høring af ACMA har til hensigt, at disse regler skal være på plads inden udgangen af juni,” ACMA Stol Nerida O ‘ Loughlin sagde i en erklæring.
“Telco kunder fortjener at få deres klager behandlet hurtigt og effektivt. Som en industri, co-regulering viser sig ineffektive i dette område, vil vi indføre regler, så ACMA kan handle hurtigt til at beskæftige sig med non-compliance.”
Udgivelsen af de foreslåede regler blev hilst velkommen af telekommunikationsindustrien Ombudsmand og Kommunikation Alliance.
“Alle ønsker privatkunder og små virksomheder med at få den bedst mulige oplevelse, når de migrerer til NBN,” Ombudsmand Judi Jones sagde. “Hvis en klage ikke forekomme, klagen proces bør støtte et udbytterigt resultat.”
Kommunikation Alliance sagde, at mindre udbydere havde bekymringer om de krav, de ændringer, der ville bringe, og sagde, at det ville være en udfordring at skabe en sammenhængende og sammenlignelige data sæt af klager.
“Dette er, i en del, fordi udbydere ikke nødvendigvis kategorisere de forskellige typer af kunden kontakter — herunder tekniske forespørgsler, klager eller andre oplysninger anmodninger-på en ensartet måde,” Kommunikation Alliance CEO John Stanton sagde. “Adskille, kategorisering og rapportering om kontakter fra kunder, baseret på de specifikke NBN adgang til teknologi, at kunden er bruger måske også til stede operationelle udfordringer.
“Også, at kunderne er i stigende grad hjælp til selvhjælp værktøjer som chatbots, online hjælp og diskussionsfora til at løse problemer, i stedet for at kontakte et call-center, som første mulighed.”
Indlæg på ACMA forslag er åbne indtil den 16 April.
Kommunikationsminister Mitch Fifield sagde de regler, der ville sikre ACMA var en “stærk cop-on-the-beat”, der ville stoppe vedtagelsen af klager mellem NBN og forhandlere, og ville undersøge modem kvalitet, som kan føre til tekniske standarder, eller et modem performance rating ordningen.
RELATEREDE DÆKNING
NBN siger individuelle linjer har 1 procent chance for fiasko
Selskabets udgivelser nye dashboard, der viser en række af variabler i løbet af de seneste år.
En tredjedel af husstandene afbrudt under NBN skifte: ACMA
Mere end 10 procent af dem, der er uden telefon eller internet service under flytningen til NBN er uden adgang for over en måned.
ACCC at gennemgå backhaul-erklæring
Forbrugernes vagthund til at undersøge, om dens Indenlandske transmissionskapacitet Service erklæring, der er stadig behov for.
Vil du have den bedste chance for en fiber NBN-forbindelse? Flytte til croc land
I procent, fastlandet giver den bedste mulighed for at komme på “rigtig” NBN.
BRITISKE Isp ‘er skal give kunderne som minimum garanteret hastighed’, når de køber bredbånd (TechRepublic)
Nye regler fra Ofcom har til formål at øge gennemsigtigheden til internet-service, ydeevne, før en bruger logger på en kontrakt.
Relaterede Emner:
Australien
Cloud
Tingenes Internet
Sikkerhed
Datacentre
0