Noll
Video: Dessa AI robotar är att lösa kundernas problem
Jag har ingen avsikt att kritisera viktiga centrala begrepp som sociala interaktioner eller kundens engagemang. Vidare anser jag att Kundens Upplevelse (CX) för att vara ett mycket viktigt fokusområde för organisationer. Men jag har en stark övertygelse att vi inte kan hantera våra kunders erfarenheter, som de upplevs och kan inte ges. Erfarenheter uppfattas i samlad form, men en kundupplevelse som består av många enskilda ögonblick, det är där vi måste göra bättre. Genom att fokusera och förstå de komponenter som bygger upp erfarenheter på en mer detaljerad nivå-ett samtal med en kund och den intelligens som krävs för att styra samtal-vi kommer att vara mer effektiva i vårt arbete med att skapa bättre samspel, ett starkare engagemang och minnesvärda upplevelser.
Samtal Marknader av En
En konversation är den mest okomplicerade och enkelt beskrivs form av kommunikation. Mycket få människor att höja ett ögonbryn och föreslår, “jag är inte säker på vad du menar med konversation.” Inom CRM-domän, många andra liknande ord fungera som en diskussion punkter om hur man skulle definiera dem. Från engagemang, interaktion, även relationer till kunden upplever själv-alla har en åsikt. Samtalet är mer okomplicerat. Det är inte en strategi. Det är helt enkelt en konversation. Något som alla förstår och kan stödja.
Läs också: Adobe, Microsoft förlänga moln partnerskap till Kina | 3 ny karriär kategorier skapas av artificiell intelligens
Kunder är personer som vill åstadkomma något för att samla in information för att vidta åtgärder, detta kallas kund-jobb-att-göra. Individer vill ha och behöver och har unika personligheter. En individ inleda en konversation med att ett företag har ett syfte. Med fokus på konversation kan för det naturliga förloppet-från att ge stöd och vägledning till en diskussion om en tjänst fråga eller en produkt begäran om information. Med fokus på samtalet är liknande till grundläggande forskning inom naturvetenskap. Det är viktigt att förstå saker och ting på den mest detaljerade nivå som möjligt innan du kan extrapolera kunskap för att ansöka till praktiska tillämpningar och avancemang.
Ett samtal: En individ inom en marknad för en.
Detta begrepp är inte nytt. Det har funnits under mycket lång tid. Det är där vi alla började:
“För tusentals år, vi visste exakt vad marknaderna var: samtal mellan människor som sökt sig till andra som delade samma intressen. Köpare hade så mycket att säga som säljare. De talade direkt till varandra utan filter av media, konstgrepp för positionering uttalanden, arrogans reklam, eller skuggning av public relations.”
“[En] Konversation är en djup handling av mänskligheten. Så en gång var marknader.” — Doc Searls och Chris Locke, ca 1999, Cluetrain-Manifestet.
Dan Miller som anges i 2004, “Vi lever i en värld där både offentliga och privata diskursen sker oberoende av tid och modalitet via sms-meddelanden, e-post, blogg-och-svara” eller telefonsvarare.” Spola fram till 2018, och denna lista måste innehålla meddelanden, chatt, chatbots, digitala assistenter, och virtuella Assistenter, tillsammans med den ofrånkomliga IVR. Samtal är svårt nog mellan två människor, även innan vi börjar att tänka på ett samtal mellan en person och en maskin eller en artificiell intelligens (AI).
På en praktisk nivå, som struntar i sociala eller språkliga komplexiteten, ett samtal kan vara enkelt. Ingen teknik krävs-bara luft. Det är helt enkelt två personer, som sitter vid ett bord, ha en konversation. Men samtalen kan också vara tekniskt komplicerad och kräver avancerade funktioner såsom natural language processing (NLP), konversera intelligence (CI), machine learning (ML), eller andra avancerade AI kapacitet. Samtal är allt som äger rum mellan icke-mänskliga aktörer (maskin eller system) på ena sidan och kunder på andra sidan.
Precision Är Viktigare Än Anpassning
Samtal fokus på precision, medan engagemang koncentrerar sig på anpassning. Det finns många teknikföretag som har kundens engagemang inbäddade i sina meddelanden och go-to-market-strategi. Det är inte fel. Det är korrekt. Det är den riktning som dessa leverantörer måste gå-det område som behöver uppmärksamhet. Samtal är en av de grundläggande byggstenar som krävs för att kundens engagemang som skapar en minnesvärd samband med din kund med din marknad. Med tanke på den förutsättningen att marknaderna är på väg mot en konversation av en, vi måste behandla varje samtal med precision. Om vi diskuterar engagemang och erfarenhet, målet bör inte vara om anpassning utan snarare precision.
Läs också: Microsoft tar wraps från Dynamics 365 Våren uppdatering som kommer i April | Artificiell intelligens för att göra “mer med mindre” säkra enterprise cloud services
Inom världen av CRM försäljning, service och marknadsföring, vi kan lära sig en sak eller två om hur det medicinska området går från idén om anpassning till precision. Även om jag inte säger den medicinska professionen har erövrat CRM, det är på väg i rätt riktning. Låt oss tänka på patienter med en viss typ av kund som kräver engagemang är bunden av många regler och föreskrifter i samband med General Data Protection Förordning (GDPR). Detta engagemang måste säkerställa sekretess, vilket innebär att skydd av åtgärder måste genomföras i alla databehandling aktiviteter och resultatmått inom patientens kundens engagemang från förebyggande åtgärder till behandling planer.
“Precision Medicin avser anpassning av medicinsk behandling för att de individuella egenskaperna hos varje patient.” (National Research Council, Precision Medicin.)
Detta är förmågan att klassificera individer i subpopulationer. Ordet “personlig” kan vara, och har varit, misstolkas antyder att behandlingar och prevention utvecklas unikt för varje individ. I precision medicin, fokus ligger på att identifiera vilka metoder kommer att vara effektivt för patienter som bygger på genetiska, miljömässiga faktorer och livsstilsfaktorer (kolla in det här om det här).
Om jag skulle ändra orden ovan för att understryka Precision Kommunikation, att arbeta inom praktik och strategi för CRM, det skulle se ut något i stil med detta:
“Precision Kommunikation hänvisar till praxis av att skräddarsy samtal till kundens individuella behov av att klassificera individer i subpopulationer (segment). I precision kommunikation, intelligens kommer att bestämma den mest effektiva kommunikativt tillvägagångssätt, baserade på både syfte och sammanhang, till att hjälpa kunden att få sin kund-jobb gjort.”
Maskiner Leverera Insikt, samtidigt som Människor Kräver Förståelse
Förståelse är viktigare än insikt — för nu.
“Den största fienden av kunskap är inte okunskap, det är en illusion av kunskap.” — Stephen Hawking
Detta uttalande visar fantastiska insikt och är förutseende med tanke på dagens akademiska, politiska och sociala miljö. För att vara exakt, företagets sida av samtalet måste vara intelligent. Vi behöver veta och förhoppningsvis förstår personen på andra sidan av samtalet. Det kan gå lite för djupt för vissa, men vi alla behöver för att arbeta inom ett gemensamt data dictionary, som Precision Kommunikation bygger på både grundläggande mänskliga förståelse och maskin intelligens.
Läs också: att Göra känsla av Microsofts Gemensamma Data Service makeover | Apple, IBM-maskin lärande muskler för att företag iOS-pakten
Inom ett företag, kundnära medarbetare längtar insikt; de vill ha en exakt eller intuitiv förståelse av en person eller ett föremål. Som vi ökar vårt beroende av maskin-system i moderna företag, gör vi oss själva en otjänst? Har folk förlorat förmågan att känna igen mönster? När en person som har insikt, som de förstår. Människor får insikt från att känna igen mönster av information. Maskiner får lära sig att hitta mönster i data utan insikt. Detta är en av de största skillnaderna mellan människor och maskiner. När maskiner eller system som ger insikt i människor som är helt enkelt baserade på data, det bör inte förutsättas att det finns förståelse.
Jag kommer att ta det en nivå djupare ner i kaninhålet. Där gör intelligens och visdom passar in i denna förenklade diskussionen? Kanske är det inte så enkelt. Om vi vill ha ett meningsfullt, vågar jag säga, intelligenta konversationer, vi behöver för att kunna ta steget från insikt och förståelse till intelligens. Den bästa vägen för företaget är kanske inte den bästa vägen för den enskilda medarbetaren. Jag kommer till sidan med den anställde och tyder på att maskin-system eller AI är helt enkelt inte tillräckligt smarta för att få jobbet gjort bra, eftersom de fortfarande inte kan förstå. Vi måste få människor att förstå, så är meningsfulla konversationer. När människor är intelligenta och tillämpa dom, de är kloka. När maskinerna är intelligent, den kunskap som är konstgjorda. Maskiner är inte klokt.
Målmedveten samtal leda till handling. Åtgärder som kräver förståelse. För närvarande, endast enkla samtal kan ske med maskin-system. Snart, kommer de att kunna hantera mer komplexa samtal. Konversera Intelligens är ett program designat och byggt för att hjälpa organisationer att direkta samtal mot optimal kundnytta. Precision är en nödvändig del av CI, ansvarig för den ‘styra’ åtgärder. Människor kommer att behöva öka maskiner i nära och medellång sikt, i och med att maskinerna inte kan göra allt som krävs. Ditt lag kommer att behöva göra följande. Är de redo?
Tolka insikt Tillämpa kunskaper Vidta åtgärder baserat på intelligens
I företagsvärlden, Människor (Fortfarande) att Köpa från Människor
Varför big deal? Skillnaden mellan insikt och förståelse är mer än en diskussion om semantik. I moderna företag, maskin-system är allt som ger insikt genom mönster av erkännande inom stora mängder data. Den systemiska vägen till insikt hoppar förståelse, och kan även hoppa över information, ta den direkta vägen från data till insikt. Detta kan vara till nytta för företaget på kort sikt, men det är farligt på lång sikt. Detta strider mot förutsättningen att människor köper av människor.” Vi bör vara villiga att göra detta språng, inte ännu i alla fall. Insikt av människor är fortfarande nödvändigt för att ha produktiva samtal.
Läs också: Salesforce bulk upp Essentials SMB insatser med Service Cloud Essentials, till solnedgång IQ CRM, Desk.com | IBM visar Watson i en röst assistent för företag
En person som kan se mönster i informationen ofta förstår vad de står för, vilka insikter kan nås. Mönster erkännande krävs erfarenhet. Framsteg kommer att kräva system för att lägga sammanhang data på ett sätt som folk förstår. Jag syftar inte bara till matematiska ekvationer, snarare mänskliga centrerad frågor, sociologiska i naturen. Den kritiska frågan är om smartare maskiner gör människor mindre smarta, och därmed förlora vår intuitiva förmåga.
När en människa förstår något, detta är baserat på sin egen tid och energi som går åt att arbeta för att lära sig och tillämpa kunskaper. När en person gör detta, att känna igen mönster, detta är intjänade insikt. Detta är vad som gör en bra säljare stort och bra kundtjänst awesome. När insikten kommer från programvaran eller en maskin, finns det fortfarande värde i insikt, men någonting är förlorat. Inblick som tillhandahålls av en maskin-system-eller AI-inte alltid hjälpa människor att förstå.
Har vi tid att förstå? Är förståelse alltid viktigt?
Fokusera på Kunden
Om vi tar ett perspektiv av en marknadsförare, försäljning, support, drift eller en verkställande kunderna måste vara en central del i vårt dagliga tänkande. Vi bör sträva efter att överträffa förväntningarna hos våra kunder och jobbar hårt för att hålla dem glada. När både företaget och kunden att känna att det har varit ett verkligt utbyte av värde, relationen är positiv för alla. En relation med kunderna bygger på förtroende, “titta dig i ögonen’ typ av förtroende. Kunder, till det bättre eller sämre, att döma oss genom varje engagemang och interaktion och varje samtal. Dom kan vara uttryckligt och sång, eller implicit och reserverade. Vissa skulle kalla detta för kundens upplevelse, den uppfattning som bygger på förväntningar. Min tanke här är att som utövare vi har förlorat synen på vikten av samtalet; marknaden. På hemsidor, via e-post, och kortfattade meddelanden, våra försök till anpassning kommer nära, men de saknar ofta mark. Vi kan göra bättre.
Läs också: LogMeIn lägger AI chatt-tjänster till Bold360 CRM portfolio | AI blir allestädes närvarande över företagets programvara
Vi är vid nästa beslut punkt. Allt vi funderar på att dela ansvaret för samtalet, till virtuella agenter, interaktiva agenter, och chatbots. Vi måste tänka mycket noga på hur, när och var vi ska ta maskinen-baserade strategi och när den personliga kontakten är fortfarande krävs. Jag är en förespråkare, gör inga misstag. Jag föreslår att vi tar den väg som håller att lita på och customer relationship heliga, som det ska vara. Som vi i allt högre grad förlita sig på maskiner, vi behöver vara säkra på att våra organisationer inte förlora den mänskliga kontakten, såsom empati och förståelse. Men vi kan, och bör, lägga till precision. Många saker förändras. Många saker kvar på samma nivå. Människor köper av människor.
Jag ser fram emot att höra dina tankar. Låt oss ha en konversation.
Tack, Mitch!
Om du vill kontakta Mitch, tveka inte att hitta honom på hans hemsida, eller maila honom på Mitch.lieberman@gmail.com.
Också, en påminnelse: CRM Bevakningslista och EMI: s Utmärkelser är öppna för registrering just nu. Om du är intresserad av något, maila mig på paul-greenberg3@the56group.com för registreringsformuläret.
Tidigare och relaterade täckning
CRM Bevakningslista 2019: Välkommen till visa
Förändringar i CRM-världen har lett till stora förändringar i CRM-Bevakningslista och den nya Uppkomsten Löptid Index Awards. Se hur den kundinriktade teknik på marknaden korrelerar till dessa förändringar, och hur du kan registrera dig och skicka in till dessa.
Ringningar i en försenad Nya Året med SAP, Oracle, och CRM-Bevakningslista 2019
Jag lovade att jag skulle täcka mina spekulationer om Oracle och SAP, och för att uppfylla mina skyldigheter för 2017, här är de-i och med 2018. Det bästa sättet att uttrycka det är, när det kommer till både Oracle och SAP, jag är väldigt försiktigt optimistiska för mycket olika skäl. Men försiktighet reglerna dagen, och detta är spekulationer som inte är djup analys. Mer om det senare. För nu, läsa den och berätta för mig varför du gråta eller skratta eller nicka.
Relaterade Ämnen:
Artificiell Intelligens
CXO
Regeringen
Säkerhet
0