Noll
Oppositionspartiet labour har slängde nyligen presenterade Konsumentskydd Översyn, säger den Australiska regeringen bör inriktas på att förebygga telekommunikation klagomål, snarare än på vem de få rapporterade till.
“Arbete är prioriterat är att åtgärda de bakomliggande orsakerna genom att ta itu med teknik problem, och att införa en NBN Service Garanterar att leverera mindre stilleståndstid för konsumenterna och ökad insyn i den branschen”, som handlar Shadow kommunikationsminister Stephen Jones sa.
“Den verkliga prioritet är att åtgärda de bakomliggande orsakerna till problem: Second-rate-teknik, brist på transparens och brist på ordentlig service standarder för rättelse av fel och minimera driftstopp.”
Enligt Jones, Labor föreslagna NBN Service Garanti skulle “se till industrin har de rätta incitamenten för att vara lyhörd och åtgärda problem innan de problem förvandlas till klagomål”.
Efter den snabba ökningen av klagomål till telekombranschen Ombudsmannen (TIO), den federala regeringen hade aviserat en översyn av telekommunikation konsumentskydd, med kommunikationsminister Mitch Fifield på torsdagen att presentera en rapport [PDF].
“Konsumenterna är fed up med dålig service och otillräckliga skyddsåtgärder när deras telco misslyckas med att rikta ett klagomål,” Fifield sagt.
“TIO hade mer än 158,000 klagomål förra året, jämfört med drygt 2 000 klagomål till Nya Zeeland Telecom Dispute Resolution service och cirka 9 000 klagomål till den Kanadensiska telekommunikation klagomål system. Australiensarna är att bli sviken av ett system som inte fungerar.”
Samrådsunderlaget föreslår flera sätt att förbättra hantering av klagomål, inklusive upprättandet av en ny extern tvistlösning (EDR) kropp som en ersättning för de TIO, som skulle vara “oberoende av industrin” och syftar till att ta itu med “komplex” klagomål.
“Detta organ bör ha befogenhet att tvinga leverantörer att vidta korrigerande åtgärder, som kan inbegripa ekonomisk ersättning och/eller möjlighet att utfärda böter,” Institutionen för Kommunikation sagt.
Institutionen tillade att Australian Communications and Media Authority (ACMA) bör ges ansvar för att samla industrin prestanda och klagomål data, bland annat publicerat rapporter med analys.
Communications Alliance svarat att samrådet papper genom att säga att det är “smälta förslag”, med VD John Stanton att påpeka att TIO är redan skyldiga att rapportera uppgifter till ACMA, och ACMA är redan skyldig att offentliggöra dessa uppgifter.
Enligt Stanton, extra kontroll är nödvändig om en EDR kropp är nödvändigt för att skapa.
“TIO är helt oberoende, med en stark oberoende ordförande, en oberoende styrelse, och även antalet styrelseledamöter med konsumenter och industrin erfarenhet — det är finansierade av industrin avgifter, men som inte kontrolleras av branschen”, Stanton sa.
“Om kostnader och störningar inneboende i undanröja TIO och ersätta den med en ny kropp kan vara motiverat för att uppnå förändring som kan hända under alla omständigheter måste vara kritiskt beaktas.”
Australian Communications Konsumenten Action Network (ACCAN) på samma sätt uttryckt “stark oro” om avlägsnande av TIO, med VD Teresa Corbin hävdar att kroppen är “en av de viktigaste delarna i det konsumentskydd regimen”.
“Samrådsunderlaget föreslår inrättandet av en ny extern tvistlösningsorgan för att endast hantera komplexa klagomål olösta mellan en kund och deras telco återförsäljare,” ACCAN sagt.
“Enligt nuvarande ordning konsumenterna kan eskalera ett klagomål till TIO om de har kunnat för att lösa problemet med deras telco, oavsett om det är “komplex” eller inte. Konsumenterna behöver inte något hinder för att göra det till en ännu längre process för att få sina klagomål lösas.”
Konsumenten Åtgärder Law Centre tillade att TIO redan “uppfyller de kriterier” för en tvistlösning — och konsumentorganisationer har i själva verket “som förespråkas starkt” för en liknande modell för finansbranschen.
De TIO egna svar på granskningen konstaterade att “påståenden och idéer som framförs i uppsatsen behöver testas”.
“I synnerhet, vi kommer att testa de propositioner som konsumenter (särskilt utsatta konsumenter) kommer att ha kapacitet att arbeta med leverantörer i den modell som föreslås, och att en ny kropp som behövs för att uppnå ett större oberoende i tvistlösning,” de TIO sagt.
“Det är viktigt att någon förändring av klagomål lämna mekanism säkerställer att hushållskunder och små företag att fortsätta att ha tillgång till en opartisk, oberoende och effektiv klagomål resolution service.”
Regeringen är emot bidrag från branschen om huruvida de TIO ansvar bör vara “omvandlas” till en EDR kroppen för komplexa klagomål, om EDR organ bör också vara “aktivt engagerade i att driva industrin förbättringar, att identifiera systematiska klagomål, och att analysera orsakerna eller återkommande problem”, om EDR kroppens struktur för debitering av att inge klagomål vara strukturerad så att den uppmuntrar telekomföretag för att lösa klagomål internt, och processer för att lämna in ett klagomål med EDR kroppen.
Kommunikationsavdelningen vill också veta om det skulle vara “oförutsedda problem eller oavsiktliga konsekvenser av förslaget om ett centraliserat repository och rapportering av industrin klagomål information”.
Institutionen försöker också kommentera hur telekomföretag kan vara “uppmuntras” att lösa klagomål utan behovet av upptrappning till externa resurser, bland annat genom att lägga till mer regler till ACMA s standarder, vilka hinder som finns för att hindra operatörerna från att lösa klagomål, hur ansvar för att lösa klagomål i telco “supply chain” bör anslås. vad konsumenterna behöver veta om telekombolag’ förfaranden för klagomål, och när och hur de bör informeras om dessa och hur operatörerna kommer att se till att deras personal är utbildade i sådana förfaranden.
Slutligen är regeringen som söker feedback på hur ofta EDR organ bör ge uppgifter om klagomål till ACMA, om samrådet behandlar viktiga frågor för telco hantering av klagomål; vilka andra åtgärder som kan inkluderas, och vilka konkreta tidsramar för genomförandet bör beaktas.
Inlagor är på grund av den 3 augusti.
I April, TIO är 2017-18 rapport för första halvåret hade visade NBN klagomål mer än en tredubbling från året att 22,827 för den första hälften av året. Totalt TIO fick 84,914 klagomål om alla teletjänster under sex månader till December 31, upp 28,7 procent på årsbasis.
De bästa klagomål frågor och avgifter, vid 38,594 klagomål, leverantör svar på 36,563; dålig kvalitet, på 18,936, anslutning/att byta leverantör, på 13,844, ingen service på 12,831; skuldförvaltning, på 9,257, att göra ett avtal, vid 7,003; i kontraktet, på 5,628, utrustning, på 2,957 och betalningar, på 2,398 klagomål.
Som en följd av den Australiska regeringen hade aviserat sin översyn av telekommunikation konsumentskydd, med Macquarie Telecom på den tiden varning som ökar konsumenternas klagomål statistik visar “de metoder som används inom telekom-industrin hittills inte arbetar”.
Enligt Macquarie Telecom group executive Lukas Clifton, generiska branschgemensamma regler och regler för konsumentskydd har inte hjälpt banksektorn, som framgår av Finansiella Tjänster Kungliga Kommissionen.
Clifton sade ansvaret bör i stället sättas tillbaka på hur varje företag kommer att vidta åtgärder för att sänka konsumenternas klagomål, innan en telco Kungliga Kommissionen slutar upp att bli kallad.
Relaterade Täckning
NBN klagomål till TIO trippel
NBN klagomål till Ombudsmannen ökade med mer än 200 procent till totalt 22,827 under första hälften av 2017-18.
NBN klagomål mer än en fördubbling av “orsak till oro”: TIO
Medan TIO har sagt klagomål om NBN förväntas växa under acceleration av utbyggnaden, det som har kallats årets 160 procent ökning om, medan NBN kallade det “olyckligt”.
En annan ökning i telco klagomål som visar ‘kämpar’ industri: Komm Alliansen
Telstra, Optus, Vodafone i Australien, och Pivotel har alla stämplar in med högre klagomål nyckeltal i den kvartalsvisa telekommunikation klagomål i samband rapport.
Fördelade NBN teknik: ACMA vill publicera telco data klagomål
Föreslagna ACMA regler skulle tvinga Internetleverantörer att bemöta kunder inom en vecka och ge insyn i ISP klagomål.
Australien sparkar av regionala telco recension
Den federala regeringen har sammankallat en ny regional telekommunikation kommittén för granskning för att se in i den föreslagna Allmänna Service-Garanti, liksom kvalitet och tillgång till röst-och bredbandstjänster.
MacTel varnar för telekomföretag att åtgärda problem innan de Kungliga Kommissionen händer
Regeringen försenad sin översyn av televerkets konsumentskydd tills NBN klagomål till TIO tredubblats, Arbetskraft har sagt, men Macquarie Telecom föreslår striktare bestämmelser är inte svaret.
Relaterade Ämnen:
Regeringen AU
Smartphones
Mobila OS
Säkerhet
Hårdvara
Recensioner
0