T-Mobile er fuldstændig gennemgang af, hvordan deres kunde service virker

T-Mobile bebudet sin nyeste “Fn-carrier” – initiativet i dag i et frisk forsøg på at få nye abonnenter og lokke kunder væk fra konkurrerende udbydere. Og det fokuserer på en afgørende, men mindre prangende emne end selskabets tidligere stænk: kunde service. Fra en fase i Charleston, South Carolina — og efter at være blevet eskorteret ind i rummet med en marching band — CEO John Legere sparkede en hændelse, der førte til offentliggørelsen af Team af Eksperter, en ny tilgang til kundeservice, der vil give kunderne i forskellige regioner af USA deres egen dedikeret “team” af kundeservicemedarbejdere. Ingen robot stemmer og ingen forvirrende træ af push-knappen menuer.

Team af Eksperter, som lanceres i dag for T-Mobile ‘ s postpaid-kunder. Det kan tilgås ved at taste 611 eller beskeder direkte fra T-Mobile app eller iMessage, ved hjælp af Apple Business-Chat.

“Den første ting, når jeg gjorde, da jeg blev administrerende DIREKTØR for dette selskab er tilbragte jeg hver aften sidder hjemme og lytter til begge sider af telefonopkald til kundeservice,” sagde han. “Jeg nævnte, at vi har handlet, og vi hørte. Det er fundamentet for, hvad vi vil gøre i dag.”

Ikke mere med at hamre på knappen 0 eller tiggeri en robot til at lade dig tale med de mennesker,

Øjeblikke senere, T-Mobile COO Mike Sievert kritiseret den “massive digital fortress mellem dig og de mennesker, der kan hjælpe dig”, som er en central del af kundeservice fra de fleste store virksomheder. T-Mobile ansat Rainn Wilson til at filme en temmelig stor plet, der viser traditionel (og ulykkelige) kundeservice oplevelser. Sievert påpeget, at bots, call center runarounds, og indlysende, konstante påmindelser om at finde svar på internettet så udbredt irritationsmomenter.

Callie Felt, T-Mobile ‘ s executive VP, kundepleje, sagde: “vi har løst det,” og gik i detaljer om Hold af Eksperter.

Hvordan Team af Eksperter arbejder

“Du vil aldrig blive kastet fra afdeling til afdeling, vil du have et team af eksperter, der vil helt din egen erfaring ende til anden,” Field sagde. “Hvis du ringe tilbage næste dag, det kommer til at gå lige tilbage til det samme hold. De kommer til at gøre sikker på, at det er løst, og at du er tilfreds med den beslutning.”

T-Mobile ‘ s nye kunde-service holdene er inddelt efter geografi, og som hver indeholder repræsentanter fra kundeservice, teknik, og andre områder af virksomheden. Medlemmerne af de enkelte team, der alle arbejder tæt på customer care center i henhold til Området.

Kunder kan kontakte deres Team af Eksperter fra 7 til 9 PM lokal tid via telefon eller meddelelser. “I begyndelsen af 2019, postpaid-kunder vil få Team af Eksperter support 24/7,” siger selskabet. (Standard kundeservice er tilgængelig 24/7) De har også mulighed for at planlægge opfordrer til et belejligt tidspunkt. Dette er faktisk den standard tilgang, at T-Mobile synes at foretrække. “Hvis du ikke tager telefonen, det er cool, vi vil ringe dig 5 minutter senere. Og hvis du har travlt, så vi også kan kalde for 5 minutter efter, at” Field sagde.

Team af Eksperter, betyder ikke, at du altid ringe til et nummer og begynde at tale med et levende menneske med det samme. “Nogle gange er der nogle ting, du ikke kan undgå — gerne vente gange. Fordi lad os se det i øjnene, nogle gange dit hold bare travlt. Forskellen er, at når vi har travlt, vi lover dig, at vi vil håndtere dig på en måde, der sætter din tid først. Vores standard løsning er, at når du ringer, i stedet for at vente på os, planlægge en time, og vi vil ringe tilbage til dig. Så det er din tid, ikke vores tid — der betyder noget.”

T-Mobile ‘s chief executive tydeligvis nød sin første live-præsentation i et stykke tid, berating og tage hans underskrift hold-ingen slag graver på T-Mobile’ s konkurrence. “Vi er i, hvad jeg vil kalde post-ubegrænset/pre-5G æra,” Legere sagde. “Det har været et år siden, at den branche, jeg ville sige, shit, sig selv og alle gik til ubegrænset.” Legere var der henvises til branchen vende tilbage til ubegrænset data efter T-Mobile lanceret sin T-Mobile En plan 2016.

De bevæger sig er T-Mobile ‘ s seneste forsøg på at opretholde presset mod Verizon og AT&T. selskabet hævder, at det har givet branchen i 18 lige kvartaler i at tilføje efterbetalte mobile kunder, at tage på 686,000 nye abonnenter i det seneste kvartal. T-Mobile, er den tredje-største AMERIKANSKE luftfartsselskab, er der også håb om, at held skubbe gennem en fusion med fjerde-plads Sprint; begge er bærere insistere på, at den ville fremskynde buildout af en robust, landsdækkende 5G nettet og føre til en sundere, mere afbalanceret konkurrence med deres to meget større konkurrenter.

Sidste måned, FCC begyndte at acceptere offentlige kommentarer om den påtænkte fusion. Justitsministeriet er i øjeblikket ved at undersøge, hvordan T-Mobile købe Sprint — efterlader forbrugerne med færre mobiludbyder valg i processen — kan have en indflydelse på priserne for de mindre selskaber i Usa.

Nogle af T-Mobile ‘s tidligere Fn-carrier indsats — enden af to-årige kontrakter, og enheden tilskud, udfasning af data overdosering afgifter, og nul-rating populære streaming — tjenester- har genlød i hele USA mobile industri og førte Verizon, AT&T og Sprint til på tidspunkter, kopiere eller sætte deres eget spin på T-Mobile’ s ideer for “shaking” luftfartsselskabet model.