Samtale oplevelser: Opbygning af relationer en samtale på en time

Nul

BEMÆRK: selv om jeg har mit hoved ned for at skrive en hvidbog, jeg får den særlige ære at indføre dig (igen) til en kær ven og tænkte leder, Mitch Lieberman (som du måske har mødt før på disse sider i Marts sidste år). Mitch, nu grundlægger og ledende strateg af ConversationalX, har gjort det længe nok, og usædvanligt godt nok for dig, til at læse dette omhyggeligt og tænke over det, fordi det er sandsynligt, at inddrage fremtiden for din virksomhed. Det er ikke bare CRM længere, det er samtaler.

Lige Mitch?

Samtaler repræsenterer fortiden og fremtiden for forretningsforbindelser, designet og bygget en samtale på en time. Der er ofte en forspildt chance her. En samtale mellem to mennesker er så gammel som menneskeheden selv, og samtaler har altid været kernen i alle relationer. Mange glemmer ofte, at denne simple pointe. Mens en samtale skaber en fælles oplevelse, og den fortolkning, der er unikke for hver part. Således, gensidigt fordelagtigt, positive samtaler lette opbygning og styrkelse af relationer. Dette perspektiv er ofte underappreciated. For at opbygge bedre relationer, er vi nødt til at have bedre samtaler. Samtale-Systemer vil ikke kun støtte, customer engagement, de vil tage en ledende rolle i fremtiden at opbygge forretningsforbindelser.

En Samtale er en intelligent platform, kombineret med helt filosofi og business-strategi inden for kommunikation rammer. Den centrale målsætning er at fremme trygge og fortrolige drøftelser mellem to parter, der giver gensidigt gavnlige værdi, skabe tillid, og antager at opbygge en co-designet forhold.

Samtale-Systemer, som er resultatet af rekombinant innovation med fokus på fremdrift og resultater. Med andre ord, dette er ikke noget nyt. Det nye er, at kigge på moderne kommunikation gennem en anden linse og genopbygning af de centrale ideer og koncepter for “nu”. Fokus energi på samtale flow, design -, og forståelse vil give rettet resultater for at fremskridt gennem en mere naturlig vej. Ikke at blive ignoreret, hver samtale efterlader deltagerne at føle noget – en følelsesmæssig eller psykologisk reaktion. Den enkeltes opfattelse baseret på resultatet af hver interaktion er Samtale Oplevelse.

Samtale Erfaring, Ekspertise er job-at-være-udført af en Samtale System

Figur 1: Samtale System Logisk Diagram

Når der er fokuseret på kunde/firma relationer, Samtalens System design skal være nøje afstemt med den disciplin af CRM: Salg, Service og Marketing. En stærk fokus bør placeres på resultater, ikke på registreringer eller process management. Der skal også være nogle retningslinjer, som jeg kalder “20 Principper, Som kan Guide den Praksis, Samtale-Oplevelse”. Her er de tre første. (Hvis du er interesseret i at se den komplette liste, er du velkommen til at sende mig en note. Jeg er let at finde: en twitter (@mjayliebs) DM med din e-mail, fungerer fint.)

Indlejret i hver idé er den simple spørgsmål: Hvordan kan det gøre Oplevelsen bedre? Disse 20 principperne fungere som en guide til leverandører, konsulenter og virksomheden. De vil også fungere som en evaluering guide til evne og modenhed.

(3, 20) de Principper, Som kan Guide den Praksis, Samtale Oplevelse:

Samtaler er mangesidede. At komme til den rigtige samtale er for nøjagtigheden; under denne samtale handler om præcision. Således afgøre, hvilken samtale, og hvordan man bedst kan få det er forskellige øvelser. Mens lige så vigtigt, både er komplekse. Derfor, praktiserende læger skal være klar over, hvilket problem, de forsøger at løse.Samtaler reducere friktion. De er fortrolige og er let at beskrive. En aktiv dialog giver mulighed for klar kommunikation og evnen til at naturligvis er korrekt. Samtaler kan finde sted in-person, eller i løbet af video, lyd, web-chat-og SMS/messaging. Samtaler er synkron, asynkron, og kan komme i udbrud. Teknologisk definitioner kan være i strid med menneskets natur.Samtaler har en mission. Skaber de optimale oplevelser og bevise værdi for begge deltagere i samtalen. Dette indebærer støtte og forbedring af kommunikationen mellem to personer, en person og et system/brand, eller to systemer. Målet er at have den bedste, informeret, værdi-baseret og resultatorienteret samtale mulig. Dette er Samtale Oplevelse (cX).

Hvordan Vi Ankom Her

Vi har alle fordomme. Mine fordomme kommer fra at bruge de sidste 20+ år i praksis af CRM-Customer Experience (CX). Jeg er kommet til den konklusion, at CX er ofte alt for bredt et begreb ved at undersøge menneske-til-menneske eller digitale engagement, men snarere, at vi er nødt til at fokusere på individuelle samtaler. Hvad jeg mener er, at CX omfatter alle interaktioner fra indkøb oplevelse til gennemførelse (eller unboxing) til at bruge. Hver oplevelse bedre kan forstås, analyseres og forbedres, hvis det er opdelt i individuelle punkter af engagement. Er det muligt, at vi har mistet synet af træerne i skoven? Interaktion, engagement, og personalisering alle betydning for en samlet oplevelse. Men behøver vi virkelig at forstå, hvordan og hvorfor? Hvad nu, hvis vi indsnævret vores opfattelse og koncentreret på de erfaringer, der er forbundet inden for den enkelte samtale?

Vi er nødt til at overveje at hvert parti har deres egen interesse, at det ønskede resultat, og individuelle opfattelse af enhver erfaring. En Samtale Erfaring er en delmængde af CX ved definition. Hver samtale kan måles, analyseres og scorede, der tjener som input til større Kunde Oplevelse. Mere vigtigere, hver eneste samtale kan blive informeret, tilføje værdi og hjælpe hinanden med at nå deres ønskede resultat.

Den tilgang til definitionen af Samtale-Systemer og output, Samtale Oplevelse, er stærkt påvirket af den fin-tuning og udvikling af CRM-definitioner over tid. Bygger på ideer fra den sidste giver mulighed for markante fremskridt i retning af mere meningsfulde og værdifulde forretningsforbindelser. Moderne tænkning, og udvikler koncepter nødt til at støtte og fremskynde diskussioner omkring større emner som digital transformation og customer experience management. Dette er ikke en omdefinering CRM. Hvad er det, der beskrives, er en ramme, der er fokuseret på tiltag, der er baseret på data, information, viden og indsigt.

Den Build-Up

I 2009 Paul Greenberg, der er defineret Social CRM –

“Social CRM er en filosofi og en forretningsstrategi, der understøttes af en teknologisk platform, business-regler, arbejdsgange, processer og sociale egenskaber, designet til at engagere kunden i en fælles samtale for at skabe gensidigt gavnlige værdi i en pålidelig og gennemsigtig virksomhed miljø. Det er selskabet ‘s programmatiske svar til kundens kontrol af samtalen”

Så i 2015 Paul Greenberg erklærede, –

“Customer Relationship Management er en teknologi og system, der opretholder salg, marketing og kundeservice aktiviteter. Det er designet til at indfange og fortolke kundens data, både struktureret og ustruktureret, og til at understøtte forvaltningen af den forretningsmæssige side af kunde-relaterede aktiviteter. CRM-teknologi, automatiserer processer og arbejdsgange og hjælper med at organisere og fortolke data for at understøtte en virksomhed i at engagere sine kunder mere effektivt.”

Mens vi er ikke kommet fuld cirkel, er det tid til at tilføje filosofi og business-strategi tilbage i CRM-ligningen, at reducere den tunge fokus på teknologi fra 2015 definition, der omfatter rekombinant innovation og vedtagelse af Samtale-Systemer. Dette vil give os mulighed for at ændre fokus for vores opmærksomhed, hvis det skal være på den samtale mellem en virksomhed og en kunde. Dette er ikke visionær. Det er ved at være praktiske, og som opfylder kundens behov, uanset hvor de er, når de vælger at engagere sig, og over en kanal, hvor de vælger at tilslutte.

Hvorfor Det og Hvorfor Nu?

En uformel prøvetagning og læsning af sælger hjemmesider viser, at CX er en del af marketing-beskeder til mere end 75 procent af de softwareleverandører, der designer, bygger og/eller levere teknologi til deres kunder i støtte af virksomhedens kunde-kommunikation. I hvert tilfælde, at de anførte forretningsmæssige mål med denne teknologi er at lette kommunikationen, reducerer friktion og giver salg/marketing service excellence. Komplikation er, at oplevelser, som hverken kan dikteres eller givet. En erfaring er kundens opfattelse af en interaktion. Den eneste måde at skabe en fælles erfaring er, gennem en samtale. Dette kaldes Samtale Oplevelse. Dette er forskelligt fra CX. En samtale er den mest naturlige og behagelige metode til kommunikation for mennesker. Mens hver og hver samtale skal være naturlig og velinformerede, kommunikationen skal være præcis.

I forsøget på at forstå, hvordan kunderne vælger at engagere sig med organisationer, mange ser kort sæt af trin og rører fra første kontakt gennem hele virksomhed/kunde-forholdet; de Kunde Rejse. Når en kunde, der er placeret langs deres rejse er ofte misforstået af organisationen. Dette er mere udbredt i løbet af pre-buy-fase, den beslutning cyklus, men kan ske på ethvert punkt langs ruten. Oftere end ikke, en sælger håber, at køberen er klar til at foretage et køb, kun for at erfare, at de er på research fase af deres rejse. Meningsfulde samtaler identificere fejljustering og indsnævre kløften mellem organisatoriske proces og Kundens Rejse. Samtale-Systemer til at lette og forbedre en organisations evne til at bygge bro mere effektivt, hvilket fører til positive oplevelser og værdifulde resultater.

Figur 2: Rejse versus Proces

Samtaler Reducerer Friktion

Samtaler er trygge, velkendte og let at beskrive. De kan finde sted mellem to eller flere parter, ansigt-til-ansigt, over stemmen, eller via tekst-baseret chat-og SMS/messaging. Samtaler kan være synkron, asynkron, og du kan komme i udbrud. Når rigtige mennesker, i modsætning til Robotter, der er involveret, de teknologiske definitioner for synkron og/eller asynkron kommunikation kan være i strid med menneskets natur. Samtalens Intelligens er den praksis at udforme og støtte velinformerede samtaler mellem virksomheden og dens kunde eller en medarbejder og organisation. Intelligens kan være aktive ved henstilling, passiv af forslag, eller kunstige ved at overtage samtalen. De forretningsmæssige mål for en samtale er at øge kundernes loyalitet, hjælpe med at løse et problem eller give information. Dette er den næste generation af kundens engagement. Samtalens Intelligens for en medarbejder om forøgelse af viden, øget produktivitet og reducere arbejdsbyrden.

Samtale-systemer har brug for til at understøtte en optimal virksomhed, resultater, der fører til positive interaktioner og oplevelser for alle involverede. På et praktisk niveau, er Samtale CRM. Samtale CRM skubber tidligere siloer af oplysninger og data objekter. Samtaler ebbe og flow, relationer vride og vende, intelligens identificerer huller, og præcision indsnævrer og lukker dette hul – det er Samtale Oplevelse. Inden for CRM, innovation, der sker omkring kanterne, ikke i sin kerne. Hvor CRM er traditionelt fokuseret på registreringer og data, det bliver mere og mere om information og indsigt. Mens folk har brug for information, systemer som data. Den kant, action-baserede systemer og innovation, der bruger CRM-data, er, hvor handlingen er. Årsagen er ligetil, hvor der er mange ligheder på tværs af industrier og geografiske områder, samt mellem fokus på forbrugeren og fra virksomhed til virksomhed; de forskelle, uanset hvordan subtile er, hvad der giver mulighed for differentiering.

Nogle Afsluttende Tanker

Mange virksomheder har kapitaliseret på overgangen fra Sociale til sms-baseret kommunikation, og bevæger sig fra ødelagte eller urolig kommunikation til Samtale – vi er kun lige i starten. Her er et par områder, der er klar til breakout, sammen med et par, der kunne bruge lidt opmærksomhed og det er muligt at nytænke.

Social Kundeservice har næsten afsluttet overgangen til Samtale Service. Beskeder er en central del af mix og behov for at være en del af en større kommunikation / samtale strategi. Stay tuned, jeg har mine favoritter her, at verden kommer til at ændre!

Fremtiden for Digitale Assistenter eller Intelligent Medarbejdere er lyse. Hold øje på produktivitet og AI – hvor A er “Forstærkning” med et stærkt fokus på at hjælpe folk med at gøre deres job bedre. Jeg er forsigtigt optimistisk om at skubbe Assistenter over, hvad de er klar til… Folk stadig købe hos mennesker, men Intelligente systemer har bevist, at de er her at bo.

Fremtiden for CRM er mindre om at styre et forhold, og mere om at fokusere på de indgange, der definerer forholdet. Samtaler tjene som input. Hver samtale fremmer engagement, og hver samtale bestemmer vej af forholdet. CRM er den bedste brug tilfældet for Samtale-Systemer.

Stemmen er en værdifuld form for input og bedst for en Intelligent Assistent; dog, multi-modal er nok bedre med en Intelligent Rådgiver. Klarhed i marketing beskeder er virkelig vigtigt her; Stemmen er ikke den eneste form for samtaler, men det er vigtigt at Stemme som en interface er enorm.

CRM er knudepunkt for ALLE kundens oplysninger. Der er to marked kræfter, der forsøger at ændre dette naturligvis en risiko og en mulighed: at frigøre data fra organisatoriske siloer, og omvendt, hvilket gør sikker på, at data i CRM er tilgængelige for andre systemer. Tanken om system for registrering, ejerskab og forvaltning af Data er nu, og vil fortsætte med at være et nødvendigt fokusområde for virksomheder af enhver størrelse.

Jeg håber, det er stof til eftertanke og til, ja, samtaler med dine kammerater. I mellemtiden er jeg tilbage på arbejde. Et par meddelelser, der kommer op i næste indlæg. Se dig derefter.

Relaterede Emner:

Tech-Branchen

CXO

Innovation

Digital Transformation: En CXOs Guide

Big Data Analytics

0