Samtale AI specialist Nuance har annonceret et nyt projekt kaldet Pathfinder, som har til formål at tage meget af det manuelle slid ud af bygningen dialog modeller for virtuelle assistenter (VAs). De nye data – og AI-styret system kombinerer chat log udskrifter med avancerede Naturlige Sprog, Forståelse (NLU) teknologi til at sætte skub i den “samtalens intelligens” af VAs, hvilket resulterer i en mere effektiv to-vejs interaktion med kunder.
Der er tre vigtigste komponenter i samtale AI, Paul Tepper, Principal Product Manager AI og Machine Learning på Nuance, fortalte ZDNet: for at forstå brugernes ønsker og generere hensigter og koncepter til at levere svar, både simple og komplekse, og for at aktivere komplekse to-vejs dialog.
Billede: Nuance
I dag, der er masser af machine learning og AI, der er involveret i at forstå en del, men “når du flytter til at besvare de spørgsmål, det begynder at falme væk en lille smule,” Tepper sagde. “For simpelt, ofte Stillede spørgsmål, der er AI involveret, men når du kommer ind i mere komplekse svar, — måske har du brug for at dykke ned i en database eller tale til en API — du har brug for en masse flere mennesker. Det næste niveau er en dialog, hvor en person siger noget, og det er måske ufuldstændige, eller måske er det involverer en lang business proces at gennemføre. Den måde, disse typer af opgaver er udført i dag i virtuelle assistenter er via specialister — vi kalder dem ‘samtale designere, der ofte har en baggrund i sociolingvistik.”
Samtale designere arbejde ud af de forretningsmæssige regler og processer, og derefter design dialog — grundlæggende opbygning af en graf eller et diagram. “Det er en meget menneskelig proces,” Tepper sagde: “det indebærer en masse møder — uger og uger af møder, taler til genstand eksperter på tværs af kontaktcentret. Virksomheder kan ende op med hundredvis, endda tusindvis af sider i disse dokumenter, der beskriver deres forskellige forløb.”
Billede: Nuance
Med Projekt Stifinder, Nuance er der sigter mod at automatisere denne tidskrævende, manuelle og fejlbehæftet proces. “Det endelige mål, måske flere år ned linjen, er du dumpe data i, og du får en dialog system ud”, sagde Tepper.
Så langt, Nuance har bygget et værktøj, der tager samtale data — live-chat og transskriberet telefon opkald fra kontakt — centre, og udfører ‘hensigt discovery’, hvor lignende chats er grupperet sammen baseret på samme sprog. “Den nye innovation er, når du vælger en af disse hensigt mønstre, vi ser på ‘turn-niveau” af samtalen: vi forsøger at identificere fællestræk på tværs af de forskellige sving, eller udvekslinger mellem kontakte center repræsentant og brugeren,” Tepper forklaret. “Fra der, kan vi automatisk generere en dialog graf, at en designer kan derefter manipulere — det er mere som en AI Photoshop for dialog, snarere end en erstatning for en designer,” tilføjede han.
Billede: Nuance
I den nuværende Pathfinder systemet, hver samtale repræsenterer en enkelt sti med ingen forgrening. “Men når du samlet på tværs af alle de forskellige samtaler, du får at se de forskellige måder det kan gå, og fra at vi får, hvad vi kalder en “garn bolden’ figur. Kan vi så fokusere på den højeste volumen chats og, i sidste ende, at få en dialog, som blev skabt af data, uden at skulle tale med nogen.” Dette kan derefter eksporteres til samtale AI værktøj, eller afleveres til en højere myndighed.
Kunder, der har brugt Nuance beta Pathfinder release er også begejstret for at bruge det til call-center, analytics, Tepper sagde — at undersøge struktur og forløb af samtaler, og opdage, hvor agenter er at gå off-script, eller med henblik på uddannelse, for eksempel. Finansielle organisationer også vil finde det nyttigt for overholdelse formål, tilføjede han — “at sikre, at agenter, der siger de rigtige ting,” som han udtrykte det.
Som et resultat af denne feedback, Tepper sagde, Pathfinder teknologi kan indgå i to produkter senere i år: “en, der er fuldt integreret i vores VA-bygning værktøj suite, og analytics-kapacitet — vi er stadig at se på den mulighed er der, fordi Pathfinder var ikke oprindeligt designet til at gøre det.”
Ifølge Tepper, denne form for værktøj, der skal tilskynde virksomheder, der tidligere var sat ud af den besværlige manuelle samtale-design proces for at skabe virtuelle assistenter. Den nøgle, som altid, er data: “en masse virksomheder, der har live chat, og flere og flere er ved at optage kontakt center samtaler — der er alle disse data, der er bare låst op potentiale.”
DE SENESTE OG RELATERET INDHOLD
Nuance spin off automotive segmentet til nye børsnoteret selskab
Nuance sagde at det vil hjælpe virksomheden til at blive mere fokuseret på sine sundhedsydelser og virksomhedens brancher.
Nuance partnere med Nexgen på stemmegenkendelse værktøjer for første responders
Partnerskabet giver Nuance-en måde at bringe sin Dragon Lov Håndhævelse talegenkendelse produkt til en bredere kundekreds, der omfatter 911 call-centre og EMT-agenturer.
Nuance sælger document imaging forretning for $400 millioner
Intelligent automation software maker Kofax er snapper op produktlinje.
Kan virtuelle assistenter plug healthcare hul?
Den “virtuelle sygeplejerske” vil se dig hele tiden. Elektronisk Omsorgsperson er at lancere, hvad det hævder er “verdens første virtuelle pårørende” på CES i januar, selv om det er på ingen måde den første chat-bot til at tilbyde medicinsk hjælp.
CES 2019: Cortana er gået under jorden, men Microsoft er ikke ude af den virtuelle assistent spil
Cortana var en no-show på CES 2019 i denne uge. Men Microsoft ‘ s Virtuelle Assistent Accelerator, som giver kunderne med at opbygge deres egen personlige digitale assistenter, martret op til et par store gevinster.
Relaterede Emner:
Big Data Analytics
Digital Transformation
CXO
Tingenes Internet
Innovation
Virksomhedens Software