Faller under Avdelningen för Industri, Innovation och Vetenskap, IP-Australien förvaltar immateriella rättigheter och lagstiftning rörande patent, varumärken, mönsterskydd, och växtförädlarrätt i Australien.
Byrån stod upp 1904 som den Australiska Patentverket.
Trots sin ålder, IP-Australien började gå sin digitala transformation väg mycket tidigare än sina andra statliga kamrater, redan innan den Digitala Omvandling Office cum Digital Omvandling Agency (DTA) bildades.
Regeringens enhet gick från att ha runt 12 procent digitala transaktioner tillgängliga under 2012 till 99,6 procent för närvarande, och arbetar nu på att få den sista möjliga 0,2 procent online.
Tala Kriterium på Konferenser att ” Förbättra kundupplevelsen över Regeringen event i Sydney på tisdag, IP-Australien chef för Digitala Tjänster, Innovation och Teknik Craig Stokes sade att trots överflöd av digitala transaktioner som finns, det är fortfarande ett call center, och det är oerhört viktigt för verksamheten.
Att call centre är med hjälp av en chatbot, Alex, som är faktiskt det första steget på väg ner för artificiell intelligens (AI) väg, Stokes förklaras.
Två och ett halvt år sedan, Alex var lånade från Australian Taxation Office (ATO), med IP-Australien byta ut sin gröna tröja med en lila. Alla statliga företag som är intresserade av att använda Alex kommer att byta färg på t-shirt, med DTA erkänna Alex som “regeringen hjälpare”.
“AI är den största vi tittar på nu, försöker träna där AI kommer till världen av god kundservice,” Stokes förklaras. “När vi letade efter AI lösningar, det måste vara att hjälpa kunden och företaget, det är ganska grundläggande. Om du inte gör det, varför ska du bry dig om?”
Alex tar runt 40 procent av organisationens aktiva kundinteraktioner.
Internt, AI utför automatiska kontroller för att köra en kam över ett varumärke som examinator: s arbete, samt för grundläggande bedömningar innan det blir till patentingenjör.
Det utför också: Ansökan prioritering när det kommer en ny förfrågan, patent auto-klassificering, som tidigare såg en person gå igenom all dokumentation för att avgöra vilken klass de särskilt patent faller under; och Varumärke Hjälpa, som Han sade är det mest fokus på kunden bit av AI.
Alex började med varumärken, som Han sade detta område är vad som 80 procent av förfrågningar till IP-Australien är på väg.
“Föga förvånande, en av de största värdena ut av att ha en chatbot är att det visar off om du inte har information, där det processer som är brutna, och vad du gör fel”, förklarade han. “Även om chatbot kan inte svara på det, du har fångat att data kan du analysera det, och gå tillbaka till det.”
Nu, Alex trålar genom manualer, rutiner och lagstiftning, i tillägg till tidigare aktiviteter och information som är tillgänglig på IP-Australien webbplats. Stokes anser Alex buffert innan samtalet centrum.
Det finns två call center personal verksamma web chat hela dagen för IP-Australien. När Alex får en fråga som det inte förstår sig på, kastar iväg den till en webb-chatt operatör, och de har 90 sekunder på dig att returnera svaret.
“Att transaktionen inte ser ut som en webb-chatt, ser det ut som rena Alex,” sade han.
Innan genomförandet av Alex 2,5 år sedan, IP-Australien personal med sammanlagt 12 000 samtal per månad.
“Nu säger jag inte att Alex var den enda ingripande hade vi, men det var en av de viktigaste. Agerar på de insikter som vi fått från Alex, nu är vi ner till 5 000 samtal per månad och ändå släppa,” Han sade. “Värde för pengarna och avkastningen på investeringar är ganska bra.”
Han sa att de insikter som vunnits från initiativ, liksom det faktum att det gjorde andra processer enklare, har tänkt att genomföra en chatbot som början av en AI resa har varit mycket givande.
RELATERADE TÄCKNING
IP-Australien planerar att åtgärda “spaghettification” av sina uppgifter
Regeringens enhet är fem månader i sin omvärldsbevakning och analys projekt för att göra data som en tillgång, ser en framtid där man kan dela data med globala varumärke organ.
IP-Australien testa blockchain för mat härkomst
Efter att ha vänt till Agile och Digitala Arkiv System för att utveckla en blockchain-baserad lösning för att bevisa mat härkomst, regeringens enhet kommer att flytta till export prövningar i Canberra.
Institutionen för Industrin papperskorgar virtuell assistent på pilotstadiet
Efter att bygga ett business case och arbetar tillsammans med ATO: n för att utveckla plattformen, institutionen beslutat att inte gå live med sin virtuella biträdande pilot.
Hur man använder AI chatbots kontakt med kunder som (TechRepublic)
Läge.ai grundare och VD Eitan Sharon förklarar hur AI chatbots använda naturligt språk för att förbättra kundupplevelsen.
Relaterade Ämnen:
Australien
CXO
Digital Omvandling
Tech-Industrin
Smarta Städer
Cloud