Coinvolgimento del cliente: il Contesto, il significato, la misura

Avere una conversazione con i clienti attraverso AI
Ken Dodelin, vice presidente della conversazione AI prodotti in Capital One, colloqui con Tonya Hall sull’azienda novità da integrare AI bancarie.

Mentre ho impostato per rilasciare il mio ultimo libro, circa un mese da ora, ho intenzione di eseguire alcuni brani (forse) e un po ‘ impressionante guest post (sicuramente). In quel modo, chi è affamato di conoscenza, che di solito significa che la tua condizione, dopo aver letto la mia roba, non sarà, perché questi sono i post su argomenti del necessario interesse e sono anche carnosa (o veggie, se non sei un mangiatore di carne).

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Sto iniziando con Elizabeth MacAuley-Italiano, qualcuno, io sono felice di dire che è un esperto di coinvolgimento del cliente. Ho incontrato lei, e stato debitamente impressionato — negli ultimi mesi, con il suo acume, la conoscenza e la competenza (praticamente tutto quello che c’è ad essere colpito con un essere umano), Oh, e il suo buon carattere. Che l’altra cosa. Lei è un esperto professionista che ha una lunga storia di successo dei clienti, sia della gestione e, beh, il successo. Lei non ha solo alcuni definitiva idee sul coinvolgimento del cliente, ma anche una metodologia di esecuzione di coinvolgimento del cliente, strategie e programmi. Si inizia con una definizione e di un quadro, e così fa lei.

Ho un vivo interesse in questo settore. In realtà, io sono così diligentemente la finitura finale galee sullo stesso argomento. Così, quello che ha detto mi ha fatto pensare e di andare-come sarà per te. Continua a leggere. Se si desidera entrare in contatto con lei, è possibile pianificare una chiamata o per saperne di più circa la sua azienda, WnTD Partner, cliccando sui link che vi ho dato qui. Non importa ciò che si decide, tuttavia, di leggere questo.

Ne vale la pena.

Portarlo via, Elisabetta!

Fatto divertente: Quando si Google “Qual è la definizione di coinvolgimento del cliente?” i risultati forniscono un enorme 38 pagine di varie definizioni. Una definizione universalmente accettata è spesso ricercato ma spesso sfuggente. Così, perché è così maledettamente difficile? Perché ci si sente come il raggiungimento di valutazione per l’unicorno è stato più raggiungibile rispetto a definizione di coinvolgimento del cliente in un modo che è universalmente accettata e significativo?

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Ma perché dovrebbe essere chiedendo una questione diversa e la definizione di qualcosa di ancora più importante di coinvolgimento del cliente. Quello che dovremmo chiederci e la definizione è “Ciò che è stato desiderato di coinvolgimento del cliente?” Tuttavia, prima di entrare nel fornire una definizione, io vado a prendere un paio di momenti di fornire alcune informazioni sul motivo per cui questo è così importante e significativo per determinare.

Un leader di una volta ho lavorato (e ancora guardare), David Alston, mi disse un giorno, quando mi è stato sconcertante di trovare una risposta ad una questione particolare, che forse il problema non stava nella risposta difficile da trovare, ma che il problema è nella domanda stessa. Egli ha suggerito che dovrei provare a guardare il problema in modo diverso e l’approccio con un’altra serie di domande. Che ha bloccato con me da sempre, e credo che questo sia uno di quei momenti che per arrivare al cuore della questione che stiamo veramente cercando di risolvere per noi dovrebbe rivalutare perché stiamo cercando di definire il coinvolgimento del cliente in primo luogo, e riconsiderare la questione.

Quando il cliente successo professionisti e dirigenti stanno cercando di definire il coinvolgimento del cliente, la radice dei problemi che ci sono spesso cercando di risolvere per diminuire la varianza, la crescente espansione delle entrate e la riduzione dei costi di servire. Una grande parte nel raggiungimento di questi obiettivi è la creazione di un efficace e scalabile coinvolgimento del cliente framework (CEF), che arricchisce le nostre relazioni con i clienti.

Cercherò di andare il più lontano per dire che può diventare un esercizio arduo per creare un quadro efficace quando si cerca di utilizzare una singola definizione di coinvolgimento del cliente, come la stella polare. Credetemi, ho provato e ho lavorato con molti altri che hanno cercato in questo modo troppo e non funziona. Per fortuna, ho trovato un metodo che funziona, e ho intenzione di condividere con voi.

Il fatto è che non c’è niente di sbagliato con molte definizioni, ma semplicemente la definizione di coinvolgimento del cliente non ha intenzione di aiutarci a raggiungere i risultati. Con questo in mente, quello che dobbiamo fare è quello di capovolgere questa domanda sulla sua testa e guardare da una diversa angolazione. Un “cambiamento di paradigma”, per citare il compianto Steven Covey.

La definizione di coinvolgimento del cliente, come un autonomo termine e al di fuori di qualsiasi contesto giusto è quanto mai significativo che indica “il mio abbandono è uno.” Un dollaro? Un cliente? Un Utente? L’uno per cento? La mia affermazione: “il mio abbandono è uno” è difficile da capire, senza contesto.

Ma quando si pensa a questo proposito, è sufficiente la definizione di coinvolgimento del cliente (CE) senza contesto è semplicemente inutile. È anche per questo che cercando di utilizzare una singola definizione di CE può sentire così scoraggiante. Non comunicare qualcosa che è utile e pratico, che possiamo applicare alla nostra attività e l’organizzazione. È ancora molto importante per definire il CE, ma deve essere fatto nel contesto di un quadro più grande e qualcosa di più preciso.

Abbiamo bisogno di un concetto, definizione, e il quadro che possiamo visualizzare l’attuazione nella nostra organizzazione e che va al di là di avere un pragmatico, una frase di descrizione. Abbiamo bisogno di capire cosa significa per noi in un contesto di logica, l’emozione, il nostro modello di business. Anche perché siamo analitica esseri che possiedono un pensiero critico, dobbiamo essere in grado di definire in un modo che è misurabile. Sta qui perché abbiamo bisogno di chiedere “Qual è lo stato desiderato di coinvolgimento del cliente?” (DSCE). Ora abbiamo contesto e in grado di misurare il coinvolgimento del cliente in relazione al DSCE.

Quindi cerchiamo di ottenere per le due definizioni. Posso definire il coinvolgimento del cliente come:

Un’uscita e l’offerta di informazioni da un’organizzazione con l’intento di fornire valore per il cliente, che a sua volta provoca un effetto causale del cliente, intenzioni e azioni.

Quindi qui abbiamo una definizione, ma che cosa fare con esso? Questo è dove lo stato desiderato di coinvolgimento del cliente, che è definito come:

Un continuo e proficuo scambio tra i clienti e le organizzazioni che porta a clienti adempiere la loro intenzione al fine di raggiungere i loro obiettivi e desideri, mentre anche approfondire il valore del rapporto con la società.

Qui è dove la gomma colpisce la strada. Ora abbiamo qualcosa a che fare con la definizione di coinvolgimento del cliente. Abbiamo qualcosa di cui si può mirare a conseguire il quale è, aiutando i clienti a soddisfare le loro intenzioni, a raggiungere gli obiettivi, ma anche di approfondire il valore del rapporto con la società. Nel mondo di successo dei clienti, questa definizione è quella che consente l’applicazione pratica in un coinvolgimento del cliente framework. Questa definizione si insinua un risultato desiderato sia per l’organizzazione e il cliente. Il raggiungimento di risultati è l’essenza del successo dei propri clienti.

Per me, come una CS professionale, quando ho fatto questo cambiamento e ha iniziato a utilizzare questo modello il processo di creazione di impegno quadri andato da scoraggiante per eccitante. Ho potuto vedere nella mia mente come l’applicazione desiderata stato di coinvolgimento del cliente, la formula potrebbe contribuire a creare un suggestivo percorso del cliente che era misurabile. Ho potuto chiaramente collegare i punti tra i nostri sforzi nel nostro customer engagement quadro e come può aiutarvi a ottenere risultati, sia per la società e i clienti.

In una recente conversazione con Paul Greenberg, stavamo discutendo di coinvolgimento del cliente, e ha fatto l’interessante (e vero) al punto che la sola cosa di tutti i popoli del pianeta hanno in comune “è il desiderio di essere felice.” Questa affermazione dà fuori un feel-good vibe come un camino caldo in una giornata fredda, ma c’è un clamoroso pratiche e applicabili elemento.

La felicità, in un contesto di questo argomento, è come impieghiamo questi concetti in un modo che rende tutti felici, in modo che entrambe le parti hanno il desiderio di continuare l’impegno, e porta a tutti l’essere meglio?

Questo è il punto cruciale di ciò che stiamo cercando di determinare e misurare. Maggiore è il coinvolgimento del cliente, il punteggio è relativo allo stato desiderato del coinvolgimento del cliente il meglio di entrambe le parti e il più prezioso è la relazione.

La definizione di questi concetti è solo la punta di un iceberg in questa discussione. Ora è il momento di ottenere in informazioni di guida su cosa è possibile fare con queste definizioni, come applicarli e la formula per la creazione e la misurazione desiderata stato di coinvolgimento del cliente. Quindi non lasciare il nostro fireside chat abbastanza sicurezza. Andare a riempire il vostro sidro di mele o di vino, se è necessario, perché ora stiamo andando a ottenere la roba buona, come I piedi attraverso il quadro e come misurare i risultati ottenuti.

Quando sto valutando il coinvolgimento del cliente all’interno di un’organizzazione, c’è una formula che uso per segnare l’effettivo stato di coinvolgimento del cliente vs lo stato desiderato di coinvolgimento del cliente, che è:

Cliente intenzione di +, Anticipandone i bisogni e il comportamento + di Successo di adozione del prodotto + Risultati a scala + Relazioni + Comunicazione e di engagement + Cliente + formazione Ottimale customer journey = stato Desiderato di coinvolgimento del cliente.

Ai fini di questo post, non voglio entrare in matematica dietro la formula. Penso che sia più importante discutere perché ognuna di queste unità di misura è importante e ciò che il livello di comprensione si dovrebbe avere di ogni componente.

Quindi, cerchiamo di scomposizione:

Cliente intenzione

Per meglio comprendere l’intenzione, si dovrebbe sapere perché un cliente ha iniziato a interagire o a lavorare con noi. Tuttavia, la comprensione del cliente intenzione va un passo oltre la semplice assegnazione di un noto caso di utilizzo di un cliente.

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Per esempio, capire se un cliente intenzione è di passare da una data del processo per un “nuovo” modo di operare, se la loro intenzione è di passare da una soluzione competitiva può mettere una lente diversa sul modo migliore di interagire con i clienti durante l’onboarding. Ci può essere una ripida curva di apprendimento nel precedente scenario. Ci potrebbe essere un maggiore livello di gestione del cambiamento, che può avere implicazioni sul coinvolgimento del cliente.

Come altro esempio, forse il loro intento è quello di trovare una chiave di una soluzione strategica per integrare i loro processi di business e il comportamento previsto e di azione è quello di adottare la soluzione a tutti i livelli della società. O forse avete un direttore con un budget limitato e la loro intenzione è di presentare la soluzione per la loro organizzazione in modo che possano dimostrare il valore con il loro piccolo investimento iniziale. La loro intenzione potrebbe essere utilizzando le licenze sono in grado di acquistare per fare un caso di senior leadership di avere la soluzione adottata più diffuso in tutta la società.

Pensare a te stesso come un CSM in questi scenari. Sarebbe adattare il tuo approccio quando si impegna con il tuo cliente, se hai avuto questa conoscenza? Credo (o almeno si dovrebbe).

Se non sappiamo e capire le risposte a questi tipi di domande è difficile stabilire l’intento. Non conoscendo il nostro cliente vera intenzione potrebbe minare i nostri sforzi per essere visto come un consulente di fiducia che capisce il loro business.

Anticipare le esigenze e il comportamento

Sarebbe auspicabile una modalità di funzionamento quando si tratta di successo dei clienti è operativo in modo proattivo. Per essere efficace e proattiva di cui abbiamo bisogno per prevedere con precisione le clienti” ha bisogno in modo che i nostri sforzi possono avere un impatto positivo. Comprendere e anticipare le esigenze dei nostri clienti, ci permette di rispondere alle domande prima che essi sono anche chiesto e risolvere i problemi prima che si verifichino.

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CS squadre devono essere meno vigile del fuoco e la modalità più strategica advisor modalità. Per farlo in modo adeguato, dobbiamo essere in sintonia con i nostri clienti. Capire le loro intenzioni e le esigenze saremo in grado di prevedere e prepararsi per il loro comportamento. Quando siamo in grado di anticipare le loro esigenze e comportamenti che sono in grado di agire in modo proattivo.

Per valutare questa parte dell’equazione, abbiamo bisogno di valutare una serie di fattori che includono (ma non sono limitati a):

● La nostra comprensione di ciò che le esigenze dei nostri clienti sono in tutto il loro ciclo di acquisto e nel post-vendita per il viaggio.

● Determinare se ci sono i contenuti e le informazioni pronto per loro quando, dove e come hanno bisogno di esso, che aiuta a facilitare i nostri sforzi per essere proattivi.

● Sapere se siamo pronti a supportare e li guida attraverso prescrittivo passi lungo il percorso del cliente.

Se la risposta è “no” a qualsiasi di queste domande, è il momento di rivedere il coinvolgimento del cliente e il cliente le strategie educative, forse anche il vostro complessiva del cliente, il successo della strategia. Per il successo a lungo termine del cliente impegno e lealtà, è fondamentale per affrontare le domande di cui sopra. Se non lo fate, la vostra organizzazione sarà probabilmente un punteggio inferiore nelle aree di seguito.

Prodotto di successo di adozione

Il raggiungimento di adozione del prodotto è una cosa, ma il raggiungimento di successo di adozione del prodotto (SPA) è una bestia completamente diversa, ed è uno dei fattori più importanti per raggiungere lo stato desiderato di coinvolgimento del cliente. Ricordate come parte della definizione è “i clienti di adempiere la loro intenzione al fine di raggiungere i loro obiettivi e desideri? Beh, non possono raggiungere i loro obiettivi e desideri con la tua offerta di prodotto e senza SPA.

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Al fine di raggiungere il BENESSERE dello stato, abbiamo bisogno di capire il vostro cliente di obiettivi, bisogni, casi di utilizzo, e di intenti. Si realizza anche attraverso la creazione di un percorso che i clienti vengono guidati verso il basso, che dovrebbe essere prescrittivo e deliberata.

Misurazione SPA, inoltre, non è così semplice come “utilizzare il nostro prodotto?,” seguito da un “sì” o “no” come risposta. È multi-sfaccettato e richiede un’analisi più approfondita. Io aggiungo l’avvertenza che questa analisi più approfondita, non ha bisogno di essere eccessivamente complicato, ma richiede più che rispondere a un semplice “sì” o “no” come risposta.

Per capire se l’organizzazione dispone di questo pezzo del puzzle risolto, è necessario determinare e interiorizzare quello che successo di adozione del prodotto sembra. È necessario comprendere:

Se i vostri clienti stanno interagendo con il tuo prodotto in un modo che li aiuta a soddisfare le loro intenzioni, realizzare i loro obiettivi e di trarre pieno vantaggio soluzione in grado di fornire.

È la soluzione di un dolore o di fornire un beneficio? È di contribuire ad approfondire il beneficio del rapporto con il cliente? C’è profondità e l’ampiezza di utilizzo? Se c’è la bassa di adozione del prodotto ci sono problemi con il prodotto, impedendo agli utenti con successo dall’adozione? Ci sono grandi bloccanti come il bug, problemi di usabilità, o un disegno che non è user-friendly?

Partecipazione e la comunicazione

A volte la Comunicazione con i Clienti e customer engagement sono termini che sono usati in modo intercambiabile. È importante notare la differenza tra i due in modo che siano applicate e misurati correttamente all’interno stato desiderato di customer engagement quadro.

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Dove la comunicazione e l’impegno diversi è che la comunicazione può essere un un modo o scambio a due. Dizionario Merriam Webster definisce la comunicazione come, le informazioni comunicate: le informazioni trasmesse o veicolate. D’altra parte, il coinvolgimento del cliente è lo scopo di uno scambio reciproco in cui la comunicazione non necessariamente che l’intento.

Con questo in mente, chiedetevi: Qual è lo scopo della vostra Comunicazione con il Cliente presso la vostra organizzazione? Come servire voi e per i vostri clienti? Come sono attualmente distinguere tra partecipazione e la comunicazione?

Nel contesto di successo dei clienti, questa differenziazione è importante perché il 99% delle volte quando stiamo offrendo ai nostri clienti siamo alla ricerca di unità di azione e/o approfondire il nostro rapporto con i nostri clienti. Se pensiamo che le conversazioni e i contenuti che creiamo per i nostri clienti, a questo proposito, può aiutare a spostare il nostro approccio. Quando mi fanno questa distinzione, con il CS di professionisti e dirigenti che lavorano con I, la conversazione si sposta spesso da “a Cosa ci serve i clienti a conoscere e a che cosa ci serve per condividere?” “Quando abbiamo condividere e offrire informazioni di che cosa abbiamo bisogno di clienti a che fare con esso? Quali risultati si desiderano ottenere per i nostri clienti e la nostra organizzazione?”

Quando l’esplicito scopo di condividere informazioni per guidare l’azione, soddisfare intento, e contribuire al raggiungimento degli obiettivi, la condivisione di informazioni tende a essere più focalizzato sul risultato finale e non solo il messaggio stesso. Contenuti per gli scopi di istruzione del cliente è notevolmente migliorato e il nostro impegno sforzi sono più efficaci. Questo porta ad approfondire il valore della relazione per entrambe le parti e promuove un coinvolgimento costante.

Questo piccolo aggiustamento per il modo in CS pensano i professionisti di comunicazione contro di fidanzamento può essere molto di trasformazione, così ho incoraggiamo a prendere il tempo di pensare attraverso di esso in questo modo. Valutare il contenuto, le informazioni che si condividono, e il tuo approccio a interagire con i clienti. Quanto è progettato semplicemente per comunicare e quanto è deliberatamente progettato per l’azionamento di una risposta e creare engagement?

Un’ultima nota sulla comunicazione e impegno: la domanda che alcuni di voi possono avere, e vale la pena di indirizzo è: “che Cosa circa quando c’è l’impegno, ma è negativo?”. È una domanda legittima e punto. Dopo tutto, il coinvolgimento del cliente, che può essere positiva, negativa o neutra. Per esempio, potrebbe essere un impegno con un cliente, perché essi producono. Il coinvolgimento del cliente, potrebbe comportare l’esecuzione di una strategia e di un piano per cercare di mantenere questo cliente, ma possono finire per sfornare indipendentemente dal tuo impegno e gli sforzi. Questo si traduce in un risultato negativo, tuttavia, è ancora di coinvolgimento del cliente. Ma che si cimenta con un cliente che lottano per un esito negativo? Nessuno. Questo è il motivo per cui tutti gli elementi dello stato desiderato di coinvolgimento del cliente sono così importanti. Essi contribuiscono a ridurre il rischio di negativo impegni e mette il Csm in una posizione migliore per gestire, quando essi non si verificano inevitabilmente.

Relazioni

Che cosa è necessario per raggiungere di stato del rapporto con i clienti? Solo perché qualcuno è un utente o un cliente non significa necessariamente avere un rapporto con loro. Forse le fondamenta sono state gettate le basi per un rapporto e di una transazione è stata completata, tuttavia, se non si dispone di un coinvolgimento costante con un cliente, quindi, è difficile stabilire una relazione.

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Chiedete a voi stessi:

C’è un rapporto costante pre e post-vendita? Stai dialogando con loro in un modo che promuove lo stato desiderato di coinvolgimento del cliente? Si sentono supportati? Si fa a capire i loro bisogni, comportamenti e obiettivi? I clienti ritengono di poter raggiungere i loro obiettivi, attraverso le loro interazioni con l’organizzazione e l’utilizzo del tuo prodotto?I clienti avvocato per voi?

Se non si conosce la risposta a una di queste domande allora è probabile che si ‘ ll hanno un punteggio basso qui non si dispone di un dito sul polso delle vostre relazioni. Le vostre relazioni, che non esiste, potrebbe essere a causa degli sforzi di un fenomenale successo dei clienti, manager del team. Anche se questo è grande, questo non è scalabile a lungo termine e per tutta la tua base di clienti.

Istruzione del cliente

Qui si trova il (non tanto) segreto salsa di scala del successo del cliente. istruzione del cliente è uno dei modi più efficaci ed efficienti per la scala del successo del cliente. Aiuta a fornire ai clienti le conoscenze e know how di cui hanno bisogno per riuscire ad adottare un prodotto.

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In un mondo ideale il prodotto è intuitivo e richiede un po ‘ di formazione o di supporto, ma sappiamo che la vita non è sempre l’ideale. La maggior parte del tempo qualche elemento di formazione e di condivisione delle migliori pratiche è necessario in modo che un cliente per il raggiungimento del successo di adozione del prodotto.

al cliente viene in molte forme, dai webinar, video, servizi professionali, di guide contestuali, solo per citarne alcuni. Comunque, a prescindere dal formato in cui il cliente viene consegnato, ci sono i fattori chiave che deve affrontare, come ad esempio:

Hai contenuti obiettivi di apprendimento per i clienti? Avete i contenuti creati con il preciso scopo di educare i clienti sui vostri prodotti e le migliori pratiche del settore? Questo contenuto aiutare a raggiungere il successo di adozione del prodotto? Stai sfruttando la tecnologia per condividere contenuti didattici con la vostra base di clienti? O dipende da 1:1 di interazione umana?

Quando è possibile rispondere a un clamoroso sì a queste domande, allora si può orgogliosamente guadagnare punteggi più alti per il cliente. Un efficace customer education strategia e di un processo può avere un enorme impatto sulla società della salute. Aiuta ad per aumentare il lifetime value dei clienti, ridurre i costi di gestione e la fidelizzazione della clientela, e si sta facendo tutti che su larga scala.

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I risultati a scala

Una delle funzioni principali del successo dei propri clienti, garantendo i clienti a raggiungere i loro obiettivi e risultati. Se un cliente non è il raggiungimento, quindi, ci sono tre scenari che sono probabile che si verificano. In primo luogo, l’organizzazione venduto al cliente sbagliato e come risultato, il loro caso d’uso e gli obiettivi non sono quelli che il vostro prodotto può soddisfare. Secondo, c’è un problema con il prodotto che impedisce il completamento di adozione del prodotto. O di un terzo, non si dispone di un efficace coinvolgimento del cliente nell’ambito di. Si può essere in grado di comunicare con i tuoi clienti, ma non in modo efficace e coinvolgente. Per esempio, si potrebbe non avere la corretta segmentazione della clientela con conseguente una chiara comprensione di intenti e necessità per alcuni (o tutti) dei vostri clienti. A sua volta, non fornendo loro l’adeguato orientamento in azienda e cliente percorso di istruzione o peggio ancora, non fornendo alcuna istruzione del cliente). Quindi, probabilmente, non su di un apposito percorso del cliente e meno probabilità di successo di adozione del prodotto. Questo, a sua volta, porta a non realizzare i loro obiettivi e i risultati.

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Tutti i precedenti fattori nell’equazione che abbiamo visto finora, sarà di aiuto per permettere ai vostri clienti nel raggiungimento dei loro desiderato e richiesto per i risultati. Tuttavia, questi fattori da soli non garantiscono il successo. La creazione di un coinvolgimento del cliente framework che offre un’esperienza coerente, nonché l’affidabilità e la prevedibilità dei risultati, contribuirà al raggiungimento di obiettivi e risultati per i vostri clienti e organizzazione. Quindi, approfondire il valore del rapporto di entrambe le parti.

Alcuni modi per valutare questa parte dell’equazione è:

Misurare e monitorare sia la vostra base di clienti di raggiungere i loro obiettivi e risultati.Stabilire se hanno raggiunto SPA di stato. Revisione Cliente La Salute Punteggi

Se non siete felici con i risultati si vedono, quindi, valutare il coinvolgimento del cliente framework per vedere quali passi possono essere mancanti.

Ottimizzare il percorso del cliente

Ho sempre detto che i clienti non si sentono i colpi dei vostri processi interni o a cadere attraverso le fessure del vostro percorso del cliente. Se lo fanno, è francamente non abbastanza buono. Se hai tracciato un percorso del cliente o no, i vostri clienti stanno andando attraverso una sorta di viaggio ed è meglio assicurarsi che sia liscia, se si desidera mantenere come clienti.

Al fine di raggiungere un ottimale Percorso del cliente, è necessario creare un coinvolgimento del cliente, quadro che segue le Tre Ps. Il che significa che deve essere:

PrescriptivePredictiveProactive

Come fai a sapere se il vostro cliente di viaggio di affrontare le Tre Ps? Ci sono un certo numero di elementi da esaminare. Per uno, prendere uno sguardo alla vostra base di clienti e determinare se il vostro Cliente di Viaggio è ottimizzato per i diversi segmenti di clientela e/o livelli? O è un one size fits all approccio?

Un altro fattore è necessario determinare se il cliente cammino percorso prevede un prevedibile e affidabile esito. Facendo Un prevedibile raggiungere raggiungere B? Io aggiungo l’avvertenza che la prevedibilità non fare l’ipotesi che hai venduto al cliente giusto e quindi si può prevedere un esito probabile e che il prodotto non presenta alcun bug di rilievo.

L’ultimo dei Ps per valutare se il percorso del cliente e il successo dei clienti strategia sono progettati per consentire il Csm di essere proattivi. È il vostro cliente di successo strategia sostenuta e allineato con il resto dell’organizzazione? Sono vostro cliente di successo Dirigenti addestrati a essere proattivi e di svolgere un ruolo strategico CSM rispetto a un vigile del fuoco? Non hanno le risorse di cui hanno bisogno per agire in modo proattivo?

Ormai avete visto qualche sovrapposizione dei fattori dell’equazione. La prevedibilità è menzionato in entrambi i risultati e il cliente ottimale di viaggio, come un esempio. Questo è intenzionale, in quanto tutte le parti dell’equazione bisogno di venire insieme per raggiungere lo stato desiderato di coinvolgimento del cliente. Questi concetti non possono essere risolti in un vuoto. I massimi risultati si ottengono quando tutti questi fattori sono inclusi in una strategia globale ed eseguiti attraverso un ben congegnato piano tattico.

Ricordo che ho citato all’inizio di questo post che la radice dei problemi che ci sono spesso cercando di risolvere per diminuire la varianza, la crescente espansione del fatturato, e di ridurre il costo per servire e per il modo in cui siamo in grado di raggiungere questi obiettivi è la creazione di un efficace e scalabile customer engagement quadro? Tutti i fattori della formula di unirsi per creare un potente ed efficace CEF. Il risultato è la conservazione e l’espansione della vostra base di clienti.

Così, chiedendo un diverso tipo di domanda e di guardare al problema CS professionisti sono veramente cercando di risolvere, per ora abbiamo contesto, il significato e la misura. Possiamo applicare questo per la nostra attività in un modo che genera valore per i nostri clienti e la nostra organizzazione. Questo framework fornisce un modo per ottenere un continuo e proficuo scambio tra i clienti e le organizzazioni che conducono ai clienti di adempiere la loro intenzione al fine di raggiungere i loro obiettivi e desideri, mentre anche approfondire il valore del rapporto con la società.

Bene, spero vi sia piaciuto il nostro fireside chat e bevanda a scelta. Se vi sentite un po ‘ travolti mentre leggete questo, non preoccuparti. Non sei il solo. Se questo è stato facile, ogni organizzazione avrebbe inchiodato questo processo già. È non è un compito facile. Questa è la brutta notizia. La buona notizia è che è possibile, e ora avete un quadro per iniziare con. Avete desiderato stato di coinvolgimento del cliente, a tendere verso e misura contro. E, lasciatemelo dire, il successo dei clienti mondo, non c’è niente di più soddisfacente che vedere il vostro impegno quadro di venire alla luce, come aiuta i vostri clienti, e come riporta risultati per la tua organizzazione. Lo sforzo vale la pena.

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