Al giorno d'oggi, tutti sognano un'esperienza cliente (CX) superiore, in particolare i clienti. I prossimi in linea sono i leader aziendali, che hanno finalmente iniziato a vedere la luce. Ovviamente, ciò significa la rinnovata pressione per pompare CX a, sì, l'hai indovinato: manager e professionisti IT. Tuttavia, mettere tutti sulla stessa pagina per consegnare la merce è la parte più difficile di tutte.
La sfida è emersa in un sondaggio su 1.420 responsabili delle decisioni IT pubblicato da RackSpace Technology, che ha scoperto che concentrarsi sulle implementazioni CX aiuta le aziende a ottenere maggiori vantaggi. Le organizzazioni che adottano un focus guidato dalla CX godono di 1,6 volte più consapevolezza del marchio, 1,5 volte più soddisfazione dei dipendenti e quasi il doppio dei tassi di fidelizzazione dei clienti, acquisti ripetuti, valori medi degli ordini e valore della vita del cliente. “La ricerca sottolinea l'impatto che la modernizzazione delle applicazioni per fornire una migliore esperienza del cliente può avere sulla competitività e sulla crescita”, aggiungono gli autori del sondaggio.
Foto: Joe McKendrick
Il problema, ovviamente, è che costruire sistemi CX migliori è la parte facile. La metà dei dirigenti IT del sondaggio, il 50%, riferisce che possono essere necessarie settimane per ottenere il consenso prima di implementare cambiamenti tecnologici, come l'implementazione di nuove applicazioni o il lancio di un progetto di trasformazione. Un altro 42% dice che ci vogliono mesi. “Questo ritardo nella costruzione del consenso ha un impatto negativo sul time to market. Se i team non possono muoversi agili e fallire velocemente, saranno battuti sul tempo dai concorrenti che possono passare attraverso il concetto, lo sviluppo e il rilascio più velocemente”, riferiscono i ricercatori.< /p>
Anche quando le persone e la strategia sono allineate, i team di tecnologia CX devono ancora affrontare ostacoli legati alla tecnologia, come mostra il sondaggio. Come è comune con l'adozione di nuove tecnologie, l'IT legacy (26%), il budget (24%), le lacune nelle competenze (22%) e le competenze (18%) sono i principali ostacoli. Anche le questioni culturali pesano pesantemente nell'elenco, rappresentate dalla resistenza al cambiamento (16%), dalla mancanza di consenso (16%) e dalla mancanza di supporto da parte della leadership (13%).
Le emozioni dettano le iniziative tecnologiche e questo sondaggio lo conferma. La barriera principale segnalata era la paura di avere un impatto negativo sull'esperienza del cliente esistente (28%), rileva anche il sondaggio. “Le organizzazioni riconoscono che la tecnologia è necessaria per migliorare l'esperienza del cliente, ma sono ancora preoccupate di cambiare l'esperienza del cliente esistente implementando nuove tecnologie”, affermano gli autori del sondaggio. “Nonostante la spinta all'innovazione e alla trasformazione, gli intervistati sono consapevoli che le curve di apprendimento dei miglioramenti dell'esperienza del cliente possono causare attriti.”
La buona notizia è che nessuno si oppone all'impiego della tecnologia per migliorare la CX: il 52% segnala poca o nessuna resistenza ai cambiamenti tecnologici. Solo il 23% riporta resistenza. “I leader IT possono dedurre da ciò che le parti interessate sono interessate al cambiamento laddove esiste un business case specifico, come l'esperienza del cliente, e tale interesse potrebbe tradursi in una minore resistenza quando è il momento di implementare i programmi.”
Per i leader IT, i risultati confermano anche che la CX è una priorità strategica principale (48%), prima della sicurezza IT, della conformità (45%) e della strategia IT (41%) e che la tecnologia è la chiave per guidare l'esperienza del cliente. Oltre la metà (55%) degli intervistati chiede credito con il miglioramento dell'esperienza del cliente. Inoltre, quasi tutte le organizzazioni intervistate comprendono l'importanza della CX, con il 94% che ha riferito che all'interno della propria organizzazione è in corso una qualche forma di iniziativa sull'esperienza utente. Solo una piccola percentuale (6%) riferisce di non avere strategie o iniziative CX in atto.
Ostacoli tecnologici allo sviluppo CX
Paura di avere un impatto negativo sulla CX esistente 28% Sistemi IT legacy 26% Budget limitato 24% Complessità 23% Mancanza di personale con le competenze adeguate 22% Mancanza di competenze per condurre attività di trasformazione 18% Strategia di trasformazione digitale poco chiara 18% Mancanza di un partner affidabile /advisor per lavorare sulle attività di trasformazione digitale 18%
Le iniziative tecnologiche moderne sono prevalenti, il che si traduce in una consegna CX più fluida. Sei intervistati su dieci (63%) utilizzano la tecnologia per promuovere l'efficienza dell'automazione e oltre la metà (51%) la utilizza per promuovere iniziative IoT e cloud native. Ancor più direttamente, prevalgono le iniziative tecnologiche incentrate sull'analisi dei dati in tempo reale (44%) e sul coinvolgimento dei clienti (30%).
In che modo la tecnologia guida la tua strategia aziendale?
Guida alla strategia aziendale 63% Utilizza l'automazione intelligente per promuovere l'efficienza 51% Sfrutta tecnologie innovative come IoT e applicazioni cloud native 46 % Maggiore collaborazione dei dipendenti 44% Analisi dei dati in tempo reale/impulso del cliente 40% Semplifica il processo decisionale 30%
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