Potrebbe essere una società che ha iniziato a vendere libri dal garage del CEO Jeff Bezos nei primi giorni del boom delle dotcom, ma Amazon ha fatto della diversificazione il suo segno distintivo. Ora è un vasto impero al dettaglio e anche uno dei più grandi fornitori di servizi cloud, possiede uno studio cinematografico e una propria linea di tecnologia, dai tablet ai fitness band e agli smart speaker.
E la sua ultima espansione, nel mercato sanitario, potrebbe essere la più consequenziale finora.
All'inizio di quest'anno, Amazon ha reso Amazon Care disponibile alle aziende dello stato di Washington e prevede di implementare il servizio in tutti i 50 stati entro l'estate.
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Amazon Care si basa principalmente su un modello di telemedicina: gli utenti effettuano il primo contatto con un medico tramite videoconferenza o chat tramite l'app Amazon Care. Se gli utenti hanno bisogno di vedere di persona un operatore sanitario, Amazon Care può organizzare un medico o un infermiere per visitare la casa dell'utente per eseguire esami o indagini, come il prelievo di sangue, nonché cure primarie di routine, come vaccinazioni e influenza o test COVID-19.
Sebbene l'uso della telemedicina sia in crescita da anni, il lancio di un servizio sanitario principalmente virtuale è tempestivo data la continua pandemia: secondo il consulente McKinsey, prima del COVID-19, circa l'11% dei consumatori statunitensi utilizzava appuntamenti di telemedicina; quel numero da allora è salito al 46%.
Le offerte di Amazon Care sono state modellate dalle sfide della pandemia: come parte del pacchetto per il suo lancio quest'anno, Amazon Care sta fornendo un servizio agli utenti per verificare se le loro configurazioni di lavoro da casa potrebbero causare problemi muscoloscheletrici e problemi di salute delle articolazioni, e c'è anche un programma per le persone che lottano per dormire.
Sebbene sia i problemi articolari che quelli del sonno siano una fonte comune di visite ai medici di base, è probabile che Amazon si concentri su queste aree con un occhio ai profitti dei datori di lavoro: i disturbi muscoloscheletrici sono una delle maggiori cause di assenteismo dei dipendenti negli Stati Uniti, mentre si pensa che la mancanza di sonno costi ai datori di lavoro miliardi di perdite di produttività ogni anno.
E uno di quei datori di lavoro, ovviamente, è la stessa Amazon. Amazon Care è stato inizialmente lanciato nel 2019 nello stato di Washington, dove ha sede la società, come pilota per i dipendenti di Amazon e le loro famiglie. La spesa medica per i datori di lavoro negli Stati Uniti è significativa e Amazon Care avrebbe offerto all'azienda un modo per gestire la propria spesa per l'assistenza sanitaria e migliorare i risultati sanitari per il proprio personale, migliorando al contempo la produttività.
Oltre a fornire assistenza virtuale tramite Amazon Care, Amazon fornisce anche servizi di persona attraverso una partnership con Crossover Health. Amazon ha affermato che prevede di aprire 20 cliniche fisiche con Crossover Health, dove i dipendenti Amazon e le loro famiglie possono accedere ai servizi nei centri abitati dove c'è molto personale Amazon che lavora da casa.
Mentre le cliniche Crossover sono, per ora, separate da Amazon Care, è possibile che anche loro possano essere messe a disposizione di altri datori di lavoro.
“Amazon cercherà strategicamente in quali altre città o aree potrebbero mettere una clinica per supportare i propri dipendenti, ma dubito che ci sia una massa critica di dipendenti per dare loro un ritorno su quell'investimento, quindi dovranno ottenere altri anche i datori di lavoro di utilizzare i servizi, o lungo la strada, guarda come possono offrire servizi diretti al consumatore”, ha detto a ZDNet Arielle Trzcinski, analista principale nella pratica sanitaria di Forrester.
Questo non significa che entrare nel settore sanitario sia facile; Amazon ha già chiuso il suo primo progetto sanitario, una joint venture con JP Morgan e Berkshire Hathaway chiamata Haven, tre anni dopo la sua creazione. Il trio continuerà a lavorare insieme in modo informale e Amazon sta pianificando di utilizzare le sue conoscenze acquisite dall'impresa altrove, secondo CNN Business – presumibilmente in Amazon Care.
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Ma la cultura aziendale e le casse gonfiate di Amazon la rendono una delle poche aziende che potrebbe fare un cambiamento così radicale – da rivenditore big-box a fornitore di servizi sanitari – e prosperare o fallire senza avere cicatrici significative da mostrare.
“Se qualcuno può irrompere in spazi radicati nell'assistenza sanitaria, è probabilmente qualcuno come Amazon”, ha detto a ZDNet Sandeep Unni, senior direct presso l'analista tecnologico Gartner, aggiungendo: “Li vedo come un business piuttosto unico che possono fare queste grandi e audaci scommesse, non tutte andate a buon fine. Penso che abbiano una struttura che permette loro di correre quei rischi misurati. E se inciampano, se non vanno a buon fine, semplicemente si piegano e si muovono sopra.”
Amazon Care potrebbe essere stato il lancio di più alto profilo dell'azienda nello spazio sanitario, ma si basa su una serie di iniziative lanciate negli ultimi anni.
Nel 2018, Amazon ha acquistato PillPack, una società che è l'equivalente di Prime per i farmaci, che consegna i farmaci per posta alle persone che assumono diversi farmaci in un giorno e ricarica la loro prescrizione quando necessario. Tale acquisizione viene messa in atto come parte di Amazon Care, con le medicine consegnate alle case degli utenti. Anche l'assistenza sanitaria è stata una sorta di focus tra i suoi prodotti hardware: i dispositivi basati su Alexa, come Echo e Dot, hanno già alcune abilità relative alla salute, tra cui fornire consigli sull'allattamento al seno e aiutare con il primo soccorso, ad esempio. L'esempio più notevole del suo business hardware rivolto alla salute, tuttavia, è arrivato sotto forma di Amazon Halo, una fascia fitness con funzionalità legate alla salute, come il monitoraggio del sonno, la misurazione della temperatura e il rilevamento della composizione del grasso corporeo.
I punti di forza di Amazon nell'hardware, così come le sue vaste risorse informatiche e di analisi tramite AWS, potrebbero aiutare Amazon Care a gestire una delle maggiori sfide sanitarie, non solo per i datori di lavoro, ma a livello globale: le malattie croniche. Le persone vivono più a lungo con condizioni a lungo termine come il diabete e le malattie cardiache, che richiedono molto supporto sanitario ma dove una buona assistenza fa la differenza, aiutando a prolungare la durata della vita delle persone e a migliorare la loro qualità di vita.
E non è poi così difficile vedere come Amazon potrebbe a un certo punto unire i puntini e collegare queste diverse iniziative in una significativa strategia sanitaria.
“Nel tempo, si potrebbero immaginare questi dispositivi consumer che si connettono con Amazon Care: pensa 'Alexa, mi piacerebbe fissare un appuntamento con Amazon Care'”, ha detto a ZDNet Lynne Dunbrack, vicepresidente del gruppo IDC per il settore pubblico. “Oppure la Halo Band potrebbe essere utilizzata per supportare la gestione delle condizioni croniche inviando dati da pazienti con condizioni croniche per il monitoraggio e gli avvisi potrebbero essere inviati agli operatori sanitari di Amazon Care per segnalare quando è necessario un intervento clinico”.
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La distribuzione di dispositivi di monitoraggio, come i sensori di livello medico, potrebbe anche consentire ad Amazon di monitorare la salute dei dipendenti per un lungo periodo e di creare un utile corpo di dati che potrebbe aiutare il settore sanitario a stabilire quali modelli di assistenza sono i più efficaci per la gestione della malattia cura, ha detto Trzcinski di Forrester.
“Man mano che iniziano a entrare di più in quello spazio, ci sono molti dati che potrebbero improvvisamente diventare molto importanti e potrebbero trovare la loro strada in AWS, ad esempio, e potrebbero essere usati per aiutare a formare modelli analitici o come set di dati commerciali che viene fornito ai clienti AWS, in modo anonimo e protetto dalla privacy, ma potrebbe essere una risorsa davvero preziosa.”
Man mano che Amazon intensifica la sua presenza nel settore sanitario, dovrà affrontare la concorrenza, non solo da parte di start-up come HelloMD, Teladoc Helath o Doctor on Demand, ma anche da altri giganti della vendita al dettaglio in cerca di una fetta del mercato sanitario: Wal-Mart ha annunciato un accordo per acquisire il fornitore di telemedicina MeMD all'inizio di quest'anno.
“Se guardo allo spazio sanitario degli Stati Uniti come un paziente, è un sistema piuttosto complesso e contorto, con molti operatori storici vigilati e barriere piuttosto ripide all'ingresso in alcune aree. Ma il segmento dell'assistenza virtuale potrebbe essere uno che non lo fa. hanno le stesse alte barriere all'ingresso, che è uno dei motivi per cui molti di questi outsider cercano di esplorare la prossima era di espansione”, ha detto Unni di Gartner.
Forse non sorprende che i giganti della vendita al dettaglio stiano cercando di entrare nello spazio sanitario. Oltre ad essere un mercato enorme – l'assistenza sanitaria rappresenta circa un quinto di tutta la spesa negli Stati Uniti – è anche ampiamente resistente agli alti e bassi economici che possono colpire altri mercati verticali. Inoltre, è un'area matura per il cambiamento. Grazie ad aziende come Amazon, i consumatori sono abituati a fare le cose di tutti i giorni – dalla banca alla prenotazione di viaggi o all'utilizzo di servizi governativi – in modo rapido e semplice su Internet, ma i rapporti con la professione medica possono ancora richiedere tempo e diventare un inconveniente.
Attraverso servizi come Prime, Amazon ha abituato i consumatori ad aspettarsi di ricevere le cose in poche ore con un solo clic: ha aumentato le nostre aspettative su come dovrebbero funzionare le aziende e ora stiamo scoprendo che i modelli di business della vecchia scuola – in attesa del telefonare per prenotare un appuntamento dal medico, recarsi presso il proprio studio, aspettare che il medico sia libero sono sempre più frustranti. Questo è qualcosa che Amazon Care sta cercando di cambiare, offrendo consulenze 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e professionisti sanitari che arriveranno agli utenti dove si trovano, piuttosto che viceversa.
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