Bilde: TIO
Australian Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) har fullført en systemisk undersøkelse av hvordan lokale telekommunikasjonsselskaper håndterer kunder som står overfor økonomiske vanskeligheter, og mens de sier at de fleste har “robuste” retningslinjer, blir de ikke brukt konsekvent.
Når vi så på 8000 klager over økonomiske vanskeligheter fra juli 2018 til mars 2021, sa TIO at telekommunikasjonsselskaper måtte ha proaktiv, tilgjengelig og rettidig nødhjelp; ordninger som redegjorde for kundens forhold; få betalingsplaner skrevet ned og brukt riktig; og kommuniserer regelmessig med kundene.
“Selv når en forbruker er klar over at de er i vanskeligheter, kan de føle skam eller stigma om sin økonomiske stilling. Dette stigmaet kan lett forsinke en forbruker fra å søke hjelp,” sa ombudsmann Judi Jones.
“Å være proaktiv når det gjelder å identifisere vanskeligheter og være fleksibel med betalingsplaner, kan være den tidlige kurskorreksjonen som kan bidra til å minimere skader for forbrukerne og øke sannsynligheten for at telekommunikasjoner blir betalt.
” The innvirkning på enkeltpersoner som står overfor sårbarhet kan være betydelig. “
Rapporten ble ønsket velkommen av Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), som støttet ideen om at telekopersonell i frontlinjen kan tilby planreduksjoner, dispensasjoner og utvidede betalingsplaner på tidligere stadier i stedet for at kunden må identifisere seg selv som i vanskeligheter.
“Folks erfaringer med økonomiske vanskeligheter kan være ganske varierte, mens noen opplever et kortsiktig behov for støtte, mens andre trenger en mer vedvarende hjelpepakke. Derfor er det viktig at telebransjen ikke tar en størrelse som passer for alle. tilnærming til økonomiske vanskeligheter, “sa ACCANs administrerende direktør Andrew Williams.
“Det er skuffende at de fleste klager i TIOs rapport sier at leverandøren ikke har gjort nok tiltak for å hjelpe dem med å overvinne sårbarheten.”
Communications Alliance, bransjens organ for telekommunikasjonsselskaper, tok beslag på 41% reduksjon i økonomiske vanskeligheter de siste tre årene.
“Telcos har jobbet hardt for å forbedre sin økonomiske nødhjelp, noe som er vitnet om nedgangen i klagesatser de siste 3 årene. Vi kan imidlertid fortsatt gjøre det bedre,” sa John Stanton, administrerende direktør i Comms Alliance.
“Kunder skal enkelt ha tilgang til assistanse som fungerer for dem.”
Stanton la til at kundene bør sørge for at de får det skriftlig når de kommer til enighet med en telekommunikasjon.
“Selv om vi ønsker TIOs innsikt velkommen, vil vi gjerne se mer koordinering mellom TIO og ACMA om dette og andre emner, for å sikre at ressurser brukes effektivt og unngå duplisering,” sa han.
“Konsistens mellom ACMA og TIO er også viktig for å gi et klart sett med standarder og prosesser for kundene.”
Relatert dekning
Aussie Bredbånd avslutter støtfangeråret med totalt antall kunder opp 53%. Telstra gir små planbrukere en smak av 5 GRemotestyrt brannslukningstank fører til 20 millioner dollar i 5G-tilskudd. tilnærming til oppgraderinger av NBN -kampanjer
Relaterte emner:
Australia Smartphones Mobile OS Security Hardware Reviews 