Salesforce giovedì ha introdotto una serie di nuove funzionalità e strumenti in Service Cloud, con l'intento di semplificare le esperienze tra gli agenti del servizio clienti e i consumatori. Service Cloud è uno degli strumenti di Salesforce che ora sfrutta Slack, in questo caso, per una funzionalità “a sciame” che riunisce tutti gli esperti giusti per risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
Il primo lotto di nuove funzionalità, incluso lo sciame Slack, consente nuovi flussi di lavoro per esperienze dei clienti più veloci ed efficienti. L'integrazione di Slack fa parte della funzione Customer Service Incident Management di Service Cloud, che sarà generalmente disponibile nell'inverno 2022. È progettata per aiutare le aziende a rilevare, diagnosticare e rispondere alle interruzioni del servizio. Ciò consente ai team di assistenza di informare in modo proattivo i clienti di un problema e di aumentare il triage nei casi. Oltre all'integrazione di Slack, la funzione utilizza funzionalità di partner di terze parti come PagerDuty per AIOps e aggiornamenti dello stato del servizio in tempo reale.
La funzionalità Slack “swarming” in Service Cloud riunisce tutti gli esperti giusti per risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
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La nuova funzione Omni-Channel Flow, costruita sulla piattaforma del flusso di lavoro di Salesforce, dovrebbe facilitare ai team di assistenza la creazione di regole complesse basate sui dati CRM. Questo può aiutare con l'instradamento di casi, chiamate, messaggi e chat tra il team di assistenza e altri reparti. Il flusso omnicanale sarà generalmente disponibile nell'inverno del 2022.
Service Cloud semplificherà inoltre i flussi di lavoro con nuove funzionalità di automazione dei processi robotici (RPA), basate sulla recente acquisizione di Servicetrace da parte di Salesforce. Ciò può aiutare i team ad automatizzare attività ripetitive come l'apertura e la chiusura di ticket di supporto o fornire ai clienti i passaggi da intraprendere per risolvere un problema comune tramite un chatbot. Questa funzionalità sarà generalmente disponibile nel 2022.
Una seconda serie di aggiornamenti di Service Cloud include nuove funzionalità che creano un “contact center digitale” più solido che gli agenti possono sfruttare per aiutare i clienti.
Una nuova funzionalità di Einstein Conversation Mining utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per identificare i tipi più comuni di interazione con i clienti. Questo può aiutare le organizzazioni a prendere decisioni come i casi d'uso a cui dare la priorità per l'implementazione di un bot di servizio.
Una nuova messaggistica per In-app & La funzionalità Web consente ai clienti di avviare una conversazione di supporto in un unico luogo, ad esempio un'app mobile o un sito Web, e di riprenderla in un secondo momento tramite un altro canale. Einstein Conversation Mining e la funzionalità di messaggistica saranno disponibili nel 2022.
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