Ibland kan bara människor göra jobb.
Skärmdump av ZDNet
Det är en värld med gott humör för Delta Air Lines.
Flygbolaget gjorde faktiskt vinst under tredje kvartalet. Dess anställda vaccineras utan att (exakt) bli tillsagda. Det tror att affärsresor kommer att återvända fullt ut 2022.
Det är inte en bra tid då att irritera de levande dagsljusen för dina kunder. Speciellt några av dina mest lojala, upplyftade kunder som reser regelbundet. Du vet, de rika och affärsmässiga sorterna.
Men här blir Delta något av ett skämt, av det lite bittra slaget.
Du ser, flygbolaget använde sig av teknik för att lösa något som , får jag desperat föreslå, tekniken kanske inte lätt löser sig: kundservice.
Omprövning av kundservice: Inte längre den svagaste länken i kundens resa
Eftersom pandemin klarade sig som värst över hela världen, eftersom flyg avbröts, omplanerades och avbröts igen, lade Delta till vad det kallade “en ny telefonplattform.”
Detta, sade Delta i juli, “utrustar automatiskt våra agenter med ännu mer information om dina resor, så att de kan hantera dina frågor effektivt och få dig på väg. “
Jag kan höra dig automatiskt utrusta dig med undran över hur det hela går. Tja, rapporter tyder på att det inte går simmande. För att inget automatiserat telefonsystem någonsin går simmande, eller hur?
Inom några sekunder spänner axlarna och munnen viskar utbrott. Inom några sekunder inser du att hela syftet med telefonsystemet är att avskräcka från att tro att du någonsin kommer att få prata med en människa. Eller någonsin få svar på ditt problem.
Med Deltas nya telefonsystem verkar det som om SkyMiles -medaljongmedlemmarna upplever några av de största frustrationerna. Eller kanske det högsta.
De klagar över att de inte kan få systemet att förstå varför de så brådskande behöver prata med en kundtjänstrepresentant. Den vanliga orsaken till ett så brådskande behov är att den mänskliga kundtjänstrepresentanten är mer benägna att kunna tala mänskligt.
Men telefonsystem är billigare. De blir aldrig sjuka. De klagar aldrig. Och de ger verkligen aldrig kunden attityd. Förutom på ett slags San Francisco, passivt-aggressivt sätt.
Jag försökte verkligen ringa Deltas telefonsystem och bland de allra första orden jag hörde var de från en maskin som berättade att jag kan uppleva “långa väntetider”. Det är inte riktigt inbjudande, eller hur?
Jag fortsatte dock och kände en oväntad förväntan när jag snart hörde uppringningsljudet som vanligtvis föregår att prata med en människa. Det var en grym retning. Jag överfördes bara till en meny. Åh, jag kan föreställa mig hur kunderna inte värmer detta.
Delta kan ha hört några av sina stora tiders flygares klagande rop om det nya telefonsystemet. (De representerar inte majoriteten, säger Delta.)
