Nogle gange kan kun mennesker gøre job.
Skærmbillede af ZDNet
Det er en verden med godt humør for Delta Air Lines.
Flyselskabet fik rent faktisk et overskud i tredje kvartal. Dens ansatte bliver vaccineret uden (præcist) at få at vide. Det mener, at forretningsrejser helt vil vende tilbage i 2022.
Det er altså ikke et godt tidspunkt at irritere de levende dagslys for dine kunder. Især nogle af dine mest loyale, opløftede kunder, der rejser regelmæssigt. Du ved, de rige og forretningsmæssige sorterer.
Alligevel er her Delta ved at blive noget af en spøg, af den lidt bitre slags.
Du kan se, at flyselskabet tyede til teknologi for at løse noget, der , må jeg desperat foreslå, teknologi løser måske ikke let: kundeservice.
Genovervejelse af kundeservice: Ikke længere det svageste led i kundens rejse
Da pandemien klarede sig værst i hele verden, da flyvninger blev aflyst, planlagt og aflyst igen, tilføjede Delta det, den kaldte “en ny telefonplatform.”
Dette, sagde Delta i juli, “udstyrer automatisk vores agenter med endnu flere oplysninger om din rejse, så de kan løse dine spørgsmål effektivt og få dig på vej. “
Jeg kan høre dig automatisk udstyre dig selv med undren over, hvordan det hele går. Nå, rapporter tyder på, at det ikke går svømmende. Fordi intet automatiseret telefonsystem nogensinde går svømmende, gør det?
Inden for få sekunder spænder dine skuldre, og din mund hvisker eksplosiver. Inden for få sekunder indser du, at hele formålet med telefonsystemet er at afskrække fra at tro, at du nogensinde kommer til at tale med et menneske. Eller nogensinde få et svar på dit problem.
Med Deltas nye telefonsystem ser det ud til, at dets SkyMiles Medallion -medlemmer oplever nogle af de største frustrationer. Eller måske den højeste.
De klager over, at de ikke kan få systemet til at forstå, hvorfor de så presserende har brug for at tale med en menneskelig kundeservicerepræsentant. Den sædvanlige årsag til et så presserende behov er, at den menneskelige kundeservicemedarbejder er mere tilbøjelig til at kunne tale menneskeligt.
Men telefonsystemer er billigere. De bliver aldrig syge. De klager aldrig. Og de giver bestemt aldrig kunden holdning. Undtagen på en slags San Francisco, passiv-aggressiv måde.
Faktisk forsøgte jeg at ringe til Deltas telefonsystem, og blandt de allerførste ord, jeg hørte, var de fra en maskine, der fortalte mig, at jeg kan opleve “lang ventetid”. Det er ikke ligefrem indbydende, vel?
Jeg trykkede imidlertid på og følte en frison af forventning, da jeg snart hørte den opkaldslyd, der normalt foregår at tale med et menneske. Det var en grusom drilleri. Jeg blev blot overført til en menu. Åh, jeg kan forestille mig, hvordan kunderne ikke varmer med dette.
Delta har muligvis hørt nogle af sine store flyers flyvende skrig om det nye telefonsystem. (De repræsenterer ikke flertallet, siger Delta.)
