Noen ganger er det bare mennesker som kan gjøre job.
Skjermbilde av ZDNet
Det er en verden med godt humør for Delta Air Lines.
Flyselskapet tjente faktisk på i tredje kvartal. Ansatte blir vaksinert uten (nøyaktig) å bli bedt om det. Det tror forretningsreiser kommer tilbake helt i 2022.
Det er ikke en god tid å irritere de levende dagslysene for kundene dine. Spesielt noen av dine mest lojale, oppløftede kunder som reiser regelmessig. Du vet, de rike og forretningsmessige sorterer.
Likevel er her Delta i ferd med å bli en spøk, av den litt bitre typen.
Du skjønner, flyselskapet benyttet seg av teknologi for å løse noe som , kan jeg desperat foreslå, teknologi løser kanskje ikke lett: kundeservice.
Tenk på kundeservice: Ikke lenger det svakeste leddet i kundens reise
Ettersom pandemien utførte sitt verste over hele verden, ettersom flyreiser ble kansellert, planlagt og kansellert igjen, la Delta til det den kalte “en ny telefonplattform.”
Dette, sa Delta i juli, “utstyrer automatisk våre agenter med enda flere detaljer om reisen din, slik at de kan løse spørsmålene dine effektivt og få deg på vei. “
Jeg kan høre deg automatisk utstyre deg med undring over hvordan det hele går. Rapporter tyder på at det ikke går svømmende. Fordi ingen automatiserte telefonsystemer noen gang går svømmende, gjør det?
I løpet av sekunder spenner skuldrene og munnen hvisker eksplosjoner. I løpet av sekunder innser du at hele hensikten med telefonsystemet er å fraråde å tro at du noen gang kommer til å snakke med et menneske. Eller få svar på problemet ditt.
Med Deltas nye telefonsystem ser det ut til at medlemmene i SkyMiles Medallion opplever noen av de største frustrasjonene. Eller kanskje det høyeste.
De klager over at de ikke kan få systemet til å forstå hvorfor de så presserende trenger å snakke med en menneskelig kundeservicerepresentant. Den vanlige årsaken til et så presserende behov er at den menneskelige kundeservicerepresentanten er mer sannsynlig å kunne snakke menneskelig.
Men telefonsystemer er billigere. De blir aldri syke. De klager aldri. Og de gir absolutt aldri kunden holdning. Bortsett fra på en slags San Francisco, passiv-aggressiv måte.
Faktisk prøvde jeg å ringe til Deltas telefonsystem, og blant de aller første ordene jeg hørte var de fra en maskin som fortalte meg at jeg kan oppleve “lang ventetid”. Det er ikke akkurat innbydende, er det?
Jeg presset imidlertid på og følte en friss av forventning da jeg snart hørte ringelyden som vanligvis forutsetter å snakke med et menneske. Det var en grusom erting. Jeg ble bare overført til en meny. Å, jeg kan forestille meg hvordan kundene ikke varmer med dette.
Delta kan ha hørt noen av sine store flygeres klagende skrik om det nye telefonsystemet. (De representerer ikke flertallet, sier Delta.)
