Avaya viser utviklingen til skyen på Engage-brukerkonferansen

0
169

Zeus KerravalaSkrevet av Zeus Kerravala, bidragsyter Zeus Kerravala Zeus Kerravala Bidragsyter

Bidragsyter

Full bio 16. desember 2021 | Emne: Programvare & Tjenester

Denne uken holder International Avaya User Group (IAUG) sitt årlige brukerarrangement, Engage, i Orlando, Florida. Jeg deltok på arrangementet og fant det interessant av et par grunner: Den første er at det kom tilbake til et personlig format etter et års pause på grunn av pandemien, så det var hyggelig å se entusiasmen fra et publikum som virket å glede seg over å se kolleger igjen. For det andre og enda viktigere, det var den første Engage holdt etter Avayas overgang til et skyselskap.

Transformasjonen av Avaya har vært godt i gang i flere år. Den hadde utviklet sin forretningsmodell til abonnementsbasert, inngått en avtale med RingCentral for en skykommunikasjonsløsning og bygget en plattform for kommunikasjon som en tjeneste (CPaaS). I fjor lanserte selskapet sitt skykontaktsenter-produkt og kunngjorde sist sitt Experience Builders-program for å bygge et økosystem av “opplevelsesskapere” som bruker Avayas plattform.

Beviset på suksessen i denne overgangen ble fremhevet i keynoten levert av Avayas administrerende direktør, Jim Chirico. Han rapporterte at selskapet har hatt seks kvartaler på rad med akselererende vekst, og alle dets skyrelaterte beregninger er oppe. Det største målet på skyveksten er den årlige gjentakende omsetningen (ARR), som økte med 180 % fra 2020 til 2021. Selv om tallene absolutt forteller én historie, er mer meningsfylt for meg kundetilfeller for å fremheve suksess.

Det som er interessant med Avaya er at dens definisjon av sky er i strid med trenden til det meste av skykommunikasjonsindustrien. Flertallet av kommunikasjonsleverandører bruker begrepet “sky” som en eufemisme for “UCaaS” (unified communications as a service) eller “CCaaS” (kontaktsenter som en tjeneste), og selv om dette faktisk er skytilbud, er det mer å skye. enn offentlig sky — sky kan også bety private og hybride skyer. Det er denne muligheten til å levere en sky i ethvert format (offentlig, privat eller hybrid) som gjør Avaya unik fordi den ikke tvinger noen kunde inn i en bestemt distribusjonsmodell.

På arrangementet tok jeg kontakt med følgende kunder som brukte de forskjellige smakene av Avayas sky.

Skybridge Americas er en outsourcer for forretningsprosesser (BPO) som støtter kontaktsentertunge vertikaler, som finansielle tjenester og detaljhandel. Selskapet hadde vært på en vertsbasert plattform i flere år og er i ferd med å migrere til Avayas OneCloud Private Cloud for Contact Center. Organisasjonen har rundt 1000 totale agenter og flyttet til en skymodell slik at den raskt kunne skalere opp og ned etter behov på grunn av sesongvariasjoner i kundenes virksomhet. Jeg spurte hvorfor Skybridge valgte å gå privat sky, og CIO Bryant Richardson fortalte meg: “Vi ønsket kontroll over oppdateringer og ønsket å sikre at vi er i stand til å administrere miljøet selv.” Kundene jeg jobber med vurderer kontroll er en av de vanligste grunnene til at bedrifter velger privat sky fremfor offentlig.

Engagent Health er en BPO med spesialitet innen helsebetalere. Den tilbyr en rekke tjenester, som provisjonsbetalinger, CRM, agent onboarding og andre. Selskapet valgte Avayas OneCloud CCaaS-løsning, som er den offentlige skyversjonen av kontaktsenterteknologien. Jeg møtte Austin Ifedirah, grunnlegger og administrerende partner, og spurte hvorfor de valgte en SaaS-modell for sine rundt 600 agenter, og han fortalte meg at det var et spørsmål om økonomi. Gitt at selskapet bare er et par år gammelt, tillot den offentlige skymodellen ham å starte med svært små forhåndskostnader og deretter kostnadseffektivt øke etter behov. Han fortalte meg at han valgte Avaya fordi den sterke merkevaren i kontaktsenteret ville hjelpe ham å tiltrekke seg kunder. “Alle kjenner Avaya i kontaktsentre, og når jeg snakker med helsepersonell, stiller de ikke spørsmål ved kvaliteten eller påliteligheten til produktet,” sa Ifedirah.

Han sa også at han mener bruken av den offentlige nettskyen var en overgangsperiode og trodde det ville være mer kostnadseffektivt å bruke den private skyen når de nådde rundt 6000 agenter. Avaya å ha både offentlige og private ville gjøre overgangen enklere, sa han.

Liberty Mutual er det sjette største globale eiendoms- og skadeforsikringsselskapet i USA og rangerer 71 på Fortune 100-listen over de største amerikanske selskapene. Selskapet har for tiden rundt 11 000 agenter som kjører på en Avaya hybridsky. Jeg vil ikke komme inn på de tekniske detaljene angående hybridarkitekturen; det viktigste punktet er hvorfor Liberty Mutual valgte å gå hybrid. Josh Hoium, direktør for ingeniørfag og global nettverkskommunikasjon, sa til meg: “Vi har en blanding av eldre og nye systemer over hele kloden, så vi måtte gå hybrid. Vi bruker offentlig nettsky der vi kan, og deretter holde på prem det som vi må kontrollere.”

En av de interessante aspektene ved utplasseringen er Liberty Mutuals bruk av Twilio Flex. “Rull din egen” CCaaS-modellen ble hypet for et par år siden og sett på som en morder for selskaper som Avaya. Hoium fortalte meg, mens de bruker Twilio, har det blitt marginalisert til en håndfull land hvor de bare prøver å holde kostnadene nede fordi det er en “skitt-billig distribusjonsmodell” og ikke tilbyr den beste opplevelsen. Der stemmekvalitet og opplevelser betyr noe, brukes Avaya-skyen.

Avayas unike muligheter til å tilby UCaaS, CCaaS og CPaaS i ulike konfigurasjoner skyldes dens nye Media Procession Core (MPC), som skaper en hub-and-spoke-modell mellom tjenestene ved å tilby et enkelt sett med kanaler inn i plattformen, uansett av brukstilfelle. Dette gjør det mulig for Avaya å levere tjenester som tale eller video som en del av kontaktsenteret, i et møteverktøy, eller til og med APIer i hvilken som helst skykonfigurasjon.

Til dags dato har mye av hypen rundt skykommunikasjon vært rundt offentlig sky, og det er fornuftig fordi tidlige brukere var mindre selskaper – hvorav mange ikke hadde noe kontaktsenter. Når flere store bedrifter planlegger å flytte UC og CC til skyen fremover, har definisjonen av hva som utgjør et ekte SaaS-tilbud utviklet seg. Enten en organisasjon distribuerer i en offentlig sky, en dedikert instans eller en hybrid tilnærming, vil fordelene med løsningen, ikke der den opereres, være avgjørende.

Med svært få leverandører som har kapasitet til å tilby alle varianter av skyen, er Avayas evne til å levere til kundens behov noe de bør fortsette å forsterke. Selv om det er rettferdig å si at Avaya var en senkommer til skykommunikasjon, har selskapet gjort en fin jobb med å bygge en plattform, OneCloud, som kan levere en sky akkurat som kunden vil.

Fremhevet

Log4j-trussel: Hva du trenger å vite og hvordan du kan beskytte deg selv 2022: En stor revolusjon innen robotikk Covid-testing: De beste hurtigtestsettene hjemme Det beste teknologiske produkter fra 2021 Cloud