Tiernan Ray Bidragende skribent
Tiernan Ray har dækket teknologi og forretning i 27 år. Han var senest teknologiredaktør for Barron's, hvor han skrev daglig markedsdækning for Tech Trader-bloggen og skrev den ugentlige trykspalte med det navn.
Fuld bio den 24. februar 2022 | Emne: AI & Robotics
AI er en “en gang-i-en-generations-mulighed” i callcentre, siger Five9 CEO Rowan Trollope. Virksomheder bruger en halv billion dollars på callcenter-automatiseringssoftware for at producere oplevelser, som ingen kan lide, siger han. AI har magten til at ændre det.
Fem9
Call center-softwarepioner Five9 har et nummer, du kan ringe til — 915-f-i-v-e-9-a-i — for at høre en opkaldsagents stentoriske stemme. Det kan fortælle dig vittigheder, og det lyder meget mere naturligt end et typisk interaktivt stemmesvarssystem. Du kan spørge den om ting som: “Fortæl mig om den stemme, du har en fantastisk lyd?”
Opkaldsagenten vil svare: “Min stemme blev skabt af en stemmeskuespiller ved navn Vaun.” Det lyder virkelig ægte. Men det var lavet ud fra en professionel skuespillers stemme, der derefter blev genfortolket af et softwareprogram, der brugte kunstig intelligens.
“Den stemme er ikke en optagelse; det er en AI-stemme i realtid,” sagde Rowan Trollope med tydelig stolthed under en demonstration til ZDNet via Zoom.
AI er blot et af de tricks, den San Francisco-baserede virksomheden har brugt til at genopfinde kvart billioner-dollar-industrien med folk, der tager kundeopkald, et marked, der typisk ikke er behageligt for dem, der ringer.
“Dette er en generationsmulighed,” sagde Trollope. “Hvis du en oplevelse med et stort forbrugermærke, som at ringe til deres kundeservice, vil det sandsynligvis ikke være dejligt, generelt set, og alligevel bruger virksomheder en kvart trillion dollars på at levere noget, som stort set ingen kan lide.”< /p>
Trollope talte med ZDNet efter selskabets rapport onsdag eftermiddag om 3. kvartals resultater. Resultaterne var bedre end forventet, men udsigterne for dette kvartals omsætning var blot på linje med Wall Streets forventninger, hvilket sendte Five9-aktien ned med 16% i den sene handel.
Også: RingCentral-aktierne stiger som 4. kvartals resultater, prognose topforventninger
Trollope var upåvirket af aktiefaldet.
“Jeg kan ikke kontrollere indspillene på det samlede aktiemarked,” sagde Trollope. “Alt, hvad vi kan gøre, er at fortsætte med at gøre, hvad vi altid har gjort, som på en meget kedelig måde er at slå og hæve hvert kvartal, og fortsætte med at udmærke sig i disse nye forretningsmuligheder som AI.”
Tilføjede Trollope, “Jeg tror, vores investorer, de lange aktionærer, dem, der forstår vores historie, de er tilfredse med virksomhedens resultater.”
Ydelsen er blevet løftet af salg til virksomhedskunder, såsom Pizza Hut, med abonnementssalget steget med 51 % i 4. kvartal. Enterprise-abonnementer er den vigtigste metrik for kvartalsvise resultater for Five9, sagde Trollope, adskilt fra professionelle tjenester og taleminutter, faktureret som separate komponenter. Virksomheder udgør 84% af virksomhedens sidste 12-måneders omsætning.
Og store kunder bliver ved med at bruge mere. Virksomheden i kvartalet opnåede et rekordstort antal “nye logoer”, hvilket betyder nye kunder, der bruger mere end en million. For et år siden havde virksomheden 91 toldmyndigheder, der brugte mere end 1 million dollars årligt, men det forlod 2021 med 134, der brugte over en million. Det inkluderer en global forhandler, der bruger 4,75 millioner dollars. Et globalt sygeforsikringsselskab brugte 3,7 millioner dollars. En fastfood-kæde brugte 2,5 millioner dollars.
“Vi havde disse virkelig flotte, store, chunky sejre, og det er vækstdriveren.”
Blandt de ting, der tiltrækker store virksomheder, sagde Trollope, er, at kunstig intelligens er en værktøj, der endelig er klar til primetime i callcentre.
“Det, vi virkelig så sidste år, det mest interessante, er, at AI virkelig får trækkraft nu,” sagde Trollope. “Det sælger som varmt brød.”
“For endelig har vi teknologi, der faktisk kan automatisere dette hverdagsagtige, gentagne arbejde på en måde, der ikke skader forbrugeroplevelsen.”
Der er stadig brug for mennesker i løkken, og Five9 har også ansat som en sindssyg, blandt andet ved at sende folk ud for at arbejde med kunder for at finjustere AI-programmer til at håndtere opkald.
“Denne Softwaren i sig selv er meget skalerbar, hvor vi skalering er faktisk på folk-siden, fordi denne teknologi ikke er fuldt automatiseret med hensyn til, hvordan den implementeres,” sagde Trollope. “Vi har ansat en masse mennesker og trænet dem, fordi dette er et nyt område inden for teknologi og udvikling af internt værktøj.”
Mennesket i løkken er afgørende i træningsfasen af maskinlæring.
Sådan fungerer det: En kunde tænder Five9 AI-teknologien i en uge; den optager alle opkald, grupperer dem automatisk og sorterer ud, hvad folk ringer om. Og inden for opkald vil en funktion i softwaren kaldet “hensigtsdetektion” udvælge, hvad en kunde forsøger at gøre. Denne hensigt er kortlagt til et svar – en menneskelig felttjenesteperson fra Five9 hjælper med at sætte alt det op.
Derefter er forudbyggede, out-of-the-box-opgaver, kaldet frameworks, tilgængelige fra Five9 til ting som at nulstille en adgangskode, hvis det er hensigten. “På tværs af alle brancher har vi kortlagt en masse af disse opgaver,” sagde Trollope.
Five9 arbejder også internt med værktøjer, der vil forenkle noget mere af det opsætningsarbejde, der stadig skal udføres af en person. “Vi bygger værktøjer ud, så dette arbejde faktisk kan udføres af en kunde selv.”
Torsdag morgen havde Five9-aktien hentet det meste af onsdagens fald, kun et fald på 2 % under den almindelige session.
p>
Teknologisk indtjening
Nvidia rapporterer 7,6 milliarder dollars omsætning i 4. kvartal efter våbenaftalen kollapser Akamai rapporterer 3,5 milliarder dollars omsætning i 2021, 905 millioner dollars i 4. kvartal Dropboxs 'Virtual First'-strategi betaler sig, rapporterer omsætning af 565 millioner dollars i 4. kvartal Roku-aktier falder, da omsætningen i 4. kvartal går glip af forventningerne, prognose nedenfor Fiverr rapporterer en omsætning i 2021 på næsten 300 millioner dollars, slår Wall Street-estimaterne HSBC: 2021-overskuddet næsten fordobles 2020-overskuddet, på trods af lavere omsætning. ZoomInfo-aktien falder trods Q4-resultater, prognose ovenfor forventninger T-Mobiles 5G-netværk når ud til 210 millioner kunder, driver rekordomsætning i 4. kvartal