Les personnes qui parlent un anglais limité ont eu du mal à accéder aux services de télésanté aux États-Unis au cours de la première année de la pandémie de COVID-19, selon une nouvelle analyse, affectant leur capacité à se connecter aux soins médicaux. C'est quelque chose qui inquiète les experts dès que les organisations de santé sont passées des soins en personne aux soins virtuels.
“C'était vraiment une préoccupation pour nous – qui est laissé de côté ?” dit Denise Payán, professeure adjointe de santé, société et comportement à l'Université de Californie à Irvine, qui a travaillé sur l'étude.
Payán et ses collègues ont interrogé le personnel et les patients de deux centres de santé communautaires en Californie sur leurs expériences de télésanté entre décembre 2020 et avril 2021. L'une des cliniques dessert une population principalement hispanophone, et la seconde une population principalement sinophone. Aucun des deux n'avait proposé de visites par vidéo ou par téléphone avant le début de la pandémie. Les deux ont commencé à être disponibles peu de temps après les commandes de séjour à domicile en Californie en mars 2020 – d'abord avec des appels téléphoniques, puis avec une vidéo. Les chercheurs ont parlé avec 15 travailleurs de la clinique et neuf patients.
Les patients de la clinique qui parlaient un anglais limité ont eu du mal à mettre en place et à utiliser des plateformes comme Zoom pour les visites de santé, ont découvert les chercheurs. “Des choses comme ne pas pouvoir lire les FAQ”, explique Payán. “Il y a une dépendance envers le personnel de la clinique, le personnel ou les membres de la famille – comme les enfants, qui aident leurs parents à se connecter aux visites vidéo.”
“Il y a une dépendance vis-à-vis du personnel de la clinique, du personnel ou des membres de la famille”
Même si les informations sur une plateforme étaient traduites dans d'autres langues, elles étaient souvent mal traduites. “Les patients ont dit : “Je suis allé dans la FAQ en espagnol, et j'ai une grande maîtrise de l'espagnol et un niveau de lecture élevé, et cela n'avait aucun sens car c'était une si mauvaise traduction”, explique Payán.
L'intégration d'interprètes tiers pour les patients non anglophones dans les plateformes de télésanté a également été difficile, explique Payán. C'est un défi logistique d'ajouter une tierce personne à un appel téléphonique ou vidéo, en particulier sur les plateformes qui ne sont pas configurées pour prendre en charge les services d'interprétation externes. Cela peut signifier des délais supplémentaires pour les soins. Même quelque chose de simple comme un patient qui reçoit un appel d'un numéro qu'il ne reconnaît pas – et ne veut pas répondre – peut faire dérailler le processus. Et disposer de ces services d'interprétation est essentiel pour de bons soins : les personnes qui parlent un anglais limité risquent d'avoir de mauvais résultats en matière de santé sans eux, car elles ne peuvent pas non plus comprendre leurs prestataires de soins.
Heureusement, dans les cliniques avec lesquelles Payan a parlé, de nombreux médecins et membres du personnel de la clinique étaient bilingues – ils ont pu parler avec les patients dans leur langue maternelle. Cela a montré à quel point le recrutement et la fidélisation du personnel des mêmes communautés que les patients peuvent aider à renforcer la confiance et à améliorer les soins, en particulier pendant les périodes difficiles, dit Payan. “Il est très important que [le médecin] parle la même langue parce que de cette façon, nous nous comprenons”, a déclaré un patient hispanophone lors d'un entretien d'étude.
“Avec cette population plus âgée, c'est un peu plus difficile car ils ne savent pas utiliser la technologie”
Mais même sans barrières linguistiques, de nombreux patients n'avaient pas les connaissances numériques pour naviguer dans la télémédecine, n'avaient pas d'appareils pouvant utiliser les outils de télésanté ou n'avaient pas un accès Internet suffisant pour se connecter avec un fournisseur. “Avec cette population plus âgée, c'est un peu plus difficile car ils ne savent pas utiliser la technologie ou ils ont besoin de l'aide de leurs proches”, a déclaré un coordinateur de soins lors d'un entretien d'étude. Les patients non hébergés étaient également particulièrement difficiles à atteindre car ils ne disposaient pas de connexions téléphoniques ou Internet fiables.
Les visites téléphoniques, sans composante vidéo, étaient beaucoup plus accessibles aux patients âgés et aux patients qui parlaient un anglais limité. Ils étaient d'excellentes ressources pour les patients et aidaient à les mettre en contact avec des soins médicaux. Mais ils n'ont pas tous les avantages des appels vidéo – comme laisser un médecin voir le langage corporel d'un patient ou avoir une idée de son environnement. “Dire, eh bien, nous ne pouvons pas comprendre l'élément technologique, alors faisons simplement de l'audio – je ne pense pas que ce soit assez bon”, Jorge Rodriguez, chercheur sur l'équité en technologie de la santé au Brigham and Women's Hospital de Boston, a déclaré The Verge en 2020.
Les résultats de l'étude montrent à quel point il est important pour les plateformes de télésanté de tenir compte de leurs utilisateurs les plus vulnérables lors du développement d'outils. Les personnes qui parlent des langues autres que l'anglais devraient être incluses dans les tests pilotes, par exemple, dit Payán.
“De plus en plus, dans la Silicon Valley, l'accent est mis sur la diversité, l'équité et l'inclusion, c'est clairement ça – répondez-vous réellement aux besoins d'un ensemble diversifié de patients ?” elle dit.
Certains petits groupes et entrepreneurs dans le domaine de la santé numérique s'efforcent d'étendre l'accès à Internet et d'améliorer les outils de santé numérique pour les groupes vulnérables, déclare Payán. Mais il faudra de grandes plates-formes à forte utilisation pour conduire des changements majeurs. «Il leur incombe de vraiment tester et de prioriser le développement de services linguistiques de haute qualité», dit-elle.