Hoewel de algemene klachten aan de Australische Telecommunicatie-Industrie Ombudsman (TIO) is gedaald met ongeveer 10 procent ten opzichte van het vorig jaar, die over telco iiNet sprong van bijna 50 procent.
Volgens de TIO ‘ s Jaarverslag 2015-16 [PDF], iiNet zag een 48.2 procent stijging in nieuwe klachten over alle soorten het hele jaar — mobile, internet en vaste telefoon.
(Afbeelding: TIO)
De TIO zei ook dat iiNet nu-eigenaar TPG zag “gemengde resultaten” over het jaar, met een totale toename in klachten van 7,4 procent. Klachten over TPG internet en mobiele diensten is toegenomen, terwijl de vaste klachten afgenomen.
Op dinsdag, marktonderzoeksbureau Kantar bleek dat TPG/iiNet heeft ook verloren mobiele markt aandeel over het afgelopen jaar, goed voor slechts 2,7 procent van de totale mobiele markt, een daling van 3,1 procent deze tijd vorig jaar.
De prepaid base daalde van 1,4 procent naar 0,8 procent van de markt; de post-paid klanten goed voor 1,9 procent van de markt, een daling van 2,8 procent; en de niet-contractuele klanten bedroeg 9,4 procent van de markt, een daling van 9,6 procent.
De TIO ook gemeld dat klachten over Optus verhoogd wordt tijdens het boekjaar, springen met 18,2 procent. Klachten over de vaste lijn en internet diensten is toegenomen, terwijl de klachten over mobiele diensten afgenomen.
Optus CEO Allen Lew vorige week gezegd tijdens Optus’ financiële resultaten bellen met media die Optus’ klachten statistieken “blijven een punt van zorg” voor de telco.
“Ik denk dat we zeker een kijkje nemen op de TIO gegevens zeer nauw samen, we zijn niet blij met het feit dat onze nummers … zijn nog steeds hoog,” Lew zei.
“Maar ik denk dat als je het op een kwartaal-op-kwartaal basis, zij nederwaarts gegaan was, dus dat is goed vanuit ons perspectief, er zijn nog steeds dingen die we nodig hebben om het beter te doen, en dat zullen we blijven kijken naar een aantal van deze, en zullen wij actie ondernemen op een aantal van.
“Ik denk dat op dit moment, het blijft een punt van aandacht voor ons, en we zullen blijven werken.”
Volgens Kantar, Optus geklokt op een stijging van het totale mobiele marktaandeel van net onder de 1 procentpunt meer dan het jaar — van 21,4 procent in September 2015 met 22,3 procent in September 2016.
Telstra en Vodafone Australië waren de enige twee grote telecombedrijven om te zien dalingen in het aantal nieuwe klachten in de loop van het jaar, de TIO zei, met Vodafone scheren van klachten door 59,5% jaar op jaar. Vodafone heeft gezien een “sterke afname” in de klachten die de afgelopen drie jaar over zijn mobiele diensten. Telstra ‘ s internet service laat het naar beneden, waardoor de telco een algemene vermindering in klachten van slechts 3,2 procent.
Volgens Vodafone chief strategy officer Dan Lloyd, de telco neergehaald zijn klachten door de implementatie van een complete “mind shift” in het hele bedrijf.
“Wat we vooral deden was een mentaliteit shift, dus ik denk dat, historisch gezien, het bedrijf bekeken klachten als iets dat je nodig eerder te beheren dan signalen dat er iets is dat je echt nodig hebt om over na te denken en wellicht te veranderen,” Lloyd zei in September.
“En we hebben nu een erg systematisch proces waar onze frontline teams hebben een directe route naar de top van het bedrijf om ons te vertellen dynamisch wat is het klanten klagen over, en dan hebben we een forum dat niet gewoon vragen hoe zorgen we dat die vervelende klanten weg te gaan, maar vraagt wat is het, dat wij fundamenteel kunnen veranderen?
“Het is van het proces dat we grote veranderingen in onze producten en diensten, grote veranderingen in ons kredietbeleid, grote veranderingen in ons gehele klachten-management systeem, en ik denk dat het alleen wanneer u dat fundamentele mentaliteit shift van de auto kunt u de sortering van prachtige producties die we hebben gereden over de laatste paar jaar.”
Telstra is de totale mobiele marktaandeel toe met 0,2 procentpunt op jaarbasis van de 39,7 procent gemeld aan het einde van September 2015 ondanks de zeven uitval gedurende het jaar, terwijl Vodafone Hutchison Australië ‘ s marktaandeel daalde met 0,2 procentpunt tot 14,9 procent van de Australische mobiele markt, volgens Kantar.
Ombudsman Judi Jones toegeschreven aan de daling van de algemene klachten aan de telco ‘ s met een hogere data-emissierechten, waardoor meer investeringen in mobiele infrastructuur in het hele land, en gericht op het verbeteren van de customer service.
Het spreken van de afgelopen maand, Optus VP corporate and regulatory affairs David Epstein zei de totale daling in de telecommunicatie consument met klachten een gevolg is van de industrie “rijpen”.
“In essentie is het een functie van de industrie te laten rijpen, en begrijpen dat het niet langer in een omgeving waar er misschien twee of drie klanten wachten,” Epstein zei in oktober.
“Het gaat om het behoud, het gaat over de service, en de mensen zijn gewoon niet cop. Het andere ding is, dan is het waarschijnlijk een industrie, doordat hij is opgegroeid met de TIO bijna vanaf het allereerste begin van de mobile periode, dat een zekere mate van informeel uitbesteed haar klachten processen in plaats van het nemen van verantwoordelijkheid voor zijn eigen acties.
“De algemene klantenservice wordt steeds beter, het is meer consistent. Telco ‘ s zijn het krijgen van meer aanspreekbaar, en het uitwerken van manieren om uit te reiken aan hun klanten. Er zijn echter enkele rimpelingen in de gebieden; ik denk niet dat als industrie hebben we heel uitgewerkt hoe op te lossen het probleem van de interface met de NBN gewoon nog niet. Er is veel handmatige processen, is er een veel gevoel de weg door.”
De TIO gemeld dat algemene klachten over alle telecommunicatie diensten daalden met 9,6 procent jaar op jaar, naar 112,518 tijdens FY16, die ook bedroeg 43 procent afnemen tussen 2011 en 2016.
Dit was vooral te danken aan een sterke daling tijdens de eerste drie maanden van het boekjaar, echter met nieuwe klachten stijgt gedurende de afgelopen negen maanden.
Mobiele gemaakt van 36,6 procent van alle klachten, met 10 procentpunten ten opzichte van vorig jaar; vaste klachten met 1% – punt, te maken tot 28,8 procent van alle nieuwe klachten; klachten over internet waren met 9 procentpunten tot 34,6 procent.
Een uitsplitsing van de problemen zag facturatie en betalingen tot 41,6 procent van alle nieuwe klachten; customer service account voor van 38,6 procent; fouten van 34,1 procent; het behandelen van klachten van 30,4 procent; contracten 21,9 procent; verbindingen 14,2%; credit management 14.1 procent; en andere 5,5 procent.