Samtidig med at den samlede klager til den Australske telekommunikationsindustrien Ombudsmand (TIO) er faldet med omkring 10 procent i forhold til sidste år, dem om telco iiNet steg med næsten 50 procent.
I henhold til TIO ‘ s Årlige Rapport 2015-16 [PDF], iiNet så en 48.2 procent stigning i nye klager over alle typer af hele året — mobil, internet og fastnet.
(Billede: TIO)
TIO også sagde iiNet nu-ejer TPG så “blandede resultater” i løbet af året, med en samlet stigning i antallet af klager på 7,4 procent. Klager over TPG ‘ s internet og mobile tjenester, der er steget, mens fastnet klager er faldet.
Tirsdag, markedsundersøgelser virksomhed Kantar afsløret, at TPG/iiNet har også mistet mobil markedsandel i løbet af de sidste år, svarende til blot 2,7 procent af det samlede mobile marked, ned fra 3,1 procent i denne tid sidste år.
Forudbetalt kundebase faldt fra 1,4 procent til 0,8 procent af markedet, og dets postpaid-kunder tegnede sig for omkring 1,9 procent af markedet, ned fra 2,8 procent; og dens ikke-kontrakt kunder udgjorde 9,4 procent af markedet, ned fra 9,6 procent.
TIO også rapporteret, at klager over Optus øget i løbet af året, hoppe med 18,2 procent. Klager over fastnet og internet-tjenester er steget, mens antallet af klager om mobile tjenester faldt.
Optus administrerende DIREKTØR Allen Lew sidste uge sagde under Optus’ s finansielle resultater opkald med medier, der Optus’ klager statistik “forblive et område af interesse” for telco.
“Jeg tror, at vi helt sikkert tage et kig på TIO data meget tæt på, vi ikke er tilfredse med det faktum, at vores numre … er stadig høj,” Lewis sagde.
“Men jeg tror, at hvis man ser på det på en kvartal-til-kvartal, det var gået ned, så det er godt set fra vores perspektiv, er der stadig ting, som vi skal gøre bedre, og vi vil fortsætte med at se på nogle af disse, og vi vil tage aktion på noget af det.
“Jeg tror, at på dette tidspunkt, er det stadig et område af interesse for os, og vi vil fortsætte med at arbejde på det.”
Ifølge Kantar, Optus clocket en stigning i det samlede mobile markedsandel på knap 1 procentpoint i løbet af de år — fra 21,4% i September 2015 til 22.3 procent i September 2016.
Telstra og Vodafone Australien var de eneste to store teleselskaber til at se fald i antallet af nye klager over året, TIO sagde, med Vodafone barbering off klager fra 59.5 procent fra år til år. Vodafone har set en “kraftig reduktion” i klager over de sidste tre år om sit mobile tjenester. Telstra internet service lade det ned, hvilket teleselskab at have en samlet reduktion i antallet af klager på blot 3,2 procent.
Ifølge Vodafone chief strategy officer Dan Lloyd, telco bragt ned sine klager ved at gennemføre en komplet “mind shift” på tværs af virksomheden.
“Det, vi virkelig gjorde, var en tankegang skift, så jeg tror, at historisk set har selskabet set klager som noget, at du har behov for at styre, snarere end signalerer, at der er noget, du virkelig nødt til at tænke over, og sandsynligvis nødt til at ændre,” sagde Lloyd i September.
“Og vi har nu sat op på en meget systematisk proces, hvor vores front-line teams, der har en direkte rute til toppen af virksomheden til at fortælle os, dynamisk hvad er det, kunderne klager over, og så har vi et forum, der ikke blot spørger, hvordan kan vi gøre de irriterende kunder til at gå væk, men spørger, hvad er det så, at vi kunne ændre grundlæggende?
“Det er ud af denne proces, at vi har lavet store ændringer af vores produkter og tjenester, lavet store ændringer i vores kreditpolitik, foretaget store ændringer i hele vores klager-management system, og jeg synes det er kun, når du foretager den grundlæggende tankegang skift, at du kan køre den slags fantastiske produktioner, som vi har kørt over de sidste par år.”
Telstra samlede mobile markedsandel på 0,2 procentpoint i år-til-år fra 39.7% rapporterede i slutningen af September 2015 til trods sine syv udfald i løbet af året, mens Vodafone Hutchison Australien ‘ s markedsandel faldt med 0,2 procentpoint til 14,9 procent af den Australske mobile marked, i henhold til Kantar.
Ombudsmanden Judi Jones tilskrives fald i den samlede klager til teleselskaber, der tilbyder højere data-kvoter, hvilket gør flere investeringer i mobile infrastruktur i hele landet, og som fokuserer på at forbedre kundeservice.
Set i sidste måned, Optus, VP, corporate og regulatoriske forhold David Epstein sagde den generelle nedgang inden for telekommunikation forbrugerklager, som er et resultat af branchen “modning”.
“I det væsentlige, det er en funktion af industrien modnes, og at forstå, at det ikke længere i et miljø, hvor der kan være to eller tre kunder, der venter,” Epstein sagde i oktober.
“Det handler om fastholdelse, det handler om service, og folk bare ikke vil cop det. Den anden ting er, er det nok en industri, fordi det er vokset op med TIO næsten fra starten af mobile periode, der til en vis grad uformelt outsourcet sin klager processer snarere end at tage ansvar for sine egne handlinger.
“Alt i alt kundeservice bliver bedre, det er at få en mere konsekvent. Teleselskaber bliver mere imødekommende, og arbejde ud af måder at nå ud til deres kunder. Der er, dog, nogle krusninger i områder, jeg ikke tror, som en branche, vi har ganske arbejdede ud, hvordan at løse problemet med interface med NBN endnu. Der er en masse af manuelle processer, der er en masse følelse vejen igennem.”
TIO rapporterede, at de samlede klager over alle teletjenester faldt med 9,6 procent fra år til år, ned til 112,518 under FY16, som også udgjorde en 43 procent nedgang mellem 2011 og 2016.
Dette var for det meste takket være en kraftig nedgang i løbet af de første tre måneder af regnskabsåret, men med nye klager stigende gennem de sidste ni måneder.
Mobile gjort op 36.6 procent af alle klager, ned med 10 procentpoint fra sidste år; fastnet klager var oppe med 1 procentpoint, til at gøre op 28.8 procent af alle nye klager, og klager over internet var op med 9 procentpoint, til 34.6 procent.
En opdeling af emner, så fakturering og betalinger gøre op 41,6 procent af alle nye klager; kundeservice konto af 38,6 procent, fejl 34.1%; klagebehandling 30.4%; kontrakter 21.9%; forbindelser 14,2%; credit management 14.1 procent, og andre 5,5 procent.