Den Australske telekommunikationsindustrien Ombudsmand (TIO), der har offentliggjort sin Årlige Rapport 2015-16, der afslører, at antallet af klager om den National Broadband Network (NBN) var 13,406 — en 99,6 procent stigning fra 6,715 klager, der blev registreret for et år siden.
NBN klager “øget væsentligt”, TIO ‘ s rapport [PDF] sagde, efter dyrkning hele året.
“Vi så, næsten en 100 procent stigning i antallet af NBN-relaterede klager i år, men væksten er lavere end væksten over aktive tjenester,” Ombudsmand Judi Jones sagde.
“Forsinkelser i forbindelse til netværk, fejl, herunder ubrugelige tjenester, og frafald af tjenester, der blev indberettet regelmæssigt, hvilket er bekymrende.”
Både NBN og TIO rullede ud af de sædvanlige argumenter, der klager vokser mindre hurtigt end de netværk, og så mens der var en stigning i antallet af klager, der stod i rimeligt forhold til den hurtige stigning i NBN dækning.
“NBN nettet er hastigt voksende i størrelse; i det sidste regnskabsår, har vi mere end fordoblet antallet af anvendelige lokaler til næsten 1,2 millioner lokaler fra 485,000 i det foregående regnskabsår,” en NBN talsmand sagde.
“Med denne hastige stigning i slutningen brugere og konstruktion aktivitet, en stigning i antallet af forhold, der er indberettet til TIO er at være forventet. Fra en NBN perspektiv, er en fejl eller en klage, er én for mange, og vi vil fortsætte med at forbedre vores byggeri og aktivering processer og arbejde med vores Rsp at forbedre service og kundetilfredshed.”
TIO sagde, at stigningen i antallet af klager var “forventet” på grund af den accelererende NBN-udrulning.
“Det er positivt, at væksten i antallet af aktive tjenester på NBN er større end væksten i klager over tjenesteydelser, der leveres via den NBN,” TIO sagde.
De fleste klager om NBN service var i forhold til fejl, herunder langsom data hastigheder, frafald, og ubrugelige tjenester og forbindelser, herunder i forbindelse med forsinkelser og mistede aftaler.
Der var 7,480 fejl spørgsmål for NBN-tjenester, op 147.8 procent fra år til år, mens forbindelsen klager nummererede 7,948 for NBN op 63.2 procent siden sidste år.
Top 10 områder for NBN klager blev Bundaberg, Queensland, ved 225 klager; Belmont, New South Wales, på 204; Toukley, MIDTJYLLAND, på 192; Wyong, MIDTJYLLAND, på 188; Caboolture, Queensland, på 182; Ballerup, Victoria, på 165; Blacktown, MIDTJYLLAND, på 157; Central Coast, MIDTJYLLAND, i 149; Launceston, Tasmanien, i 148; og Gosford, MIDTJYLLAND, på 135.
TIO rapporterede, at de samlede klager over alle teletjenester faldt med 9,6 procent fra år til år, ned til 112,518 under FY16, som også udgjorde en 43 procent nedgang mellem 2011 og 2016 tak til teleselskaber, der fokuserer på at forbedre kundeservice samt investeringer i mobile infrastruktur i hele landet.
Dette var for det meste takket være en kraftig nedgang i løbet af de første tre måneder af regnskabsåret, men med nye klager stigende gennem de sidste ni måneder.
Mobile gjort op 36.6 procent af alle klager, ned med 10 procentpoint fra sidste år; fastnet klager var oppe med 1 procentpoint, til at gøre op 28.8 procent af alle nye klager, og klager om internet-tjenester steg med 9 procentpoint, til 34.6 procent.
En opdeling af emner, så fakturering og betalinger gøre op 41,6 procent af alle nye klager; kundeservice konto af 38,6 procent, fejl 34.1%; klagebehandling 30.4%; kontrakter 21.9%; forbindelser 14,2%; credit management 14.1 procent, og andre spørgsmål 5,5 procent.
Af alle fastnet-klager, 48 procent, vedrørte langsom internet hastighed; 37.6 procent til ny internetforbindelse forsinkelser; 23.8 procent til nye faste forbindelse forsinkelser; 19.2 procent til en internet-service, der helt ubrugelig; 19 procent til internettet drop-outs; og 5,8 procent, til fuldt ud at ubrugelig fastnet.
“Forbrugere, der fortalte os, at langsom hastighed var det største problem med internet-tjenester,” fortæller Jones.
“Nye klager om internet hastighed steg med 48 procent.
“Forbrugerne har også lavet et øget antal klager over lange ventetider, forbindelser og reparation upålidelig service.”
Victoria tog den tvivlsomme kappe af at være den største complainers, 5,9 klager per 1.000 mennesker, efterfulgt af South Australia, på 5.34 klager per 1.000 mennesker, Australian Capital Terriory, på 5.22 klager per 1.000 mennesker, NSW, på 5.21 klager per 1.000 mennesker, Queensland, på 4.8 klager per 1.000 mennesker, Tasmanien, på 4.42 klager per 1.000 mennesker, Western Australia, på 4.16 klager per 1.000 mennesker, og den Nordlige Område, på 3.83 klager per 1.000 mennesker.