Även om den totala klagomål till den Australiska telekombranschen Ombudsmannen (TIO) har minskat med cirka 10 procent under det senaste året, om de telco iiNet hoppade med nästan 50 procent.
Enligt de TIO s Årsredovisning för år 2015-16 [PDF], iiNet såg en 48.2-procentig ökning i nya klagomål som gäller alla typer av tjänster under hela året-mobil, internet och fast telefon.
(Bild: TIO)
De TIO sade också iiNet är nu ägare och TPG såg blandade resultat under året, med en total ökning av klagomål på 7,4 procent. Klagomål om TPG: s internet-och mobila tjänster ökade, medan den fasta klagomål minskade.
På tisdag, marknadsundersökningar företag Kantar visade att TPG/iiNet har också förlorat mobil marknadsandel under det senaste året, står för bara 2,7 procent av den totala mobilmarknaden, ner från 3,1 procent den här tiden förra året.
Dess förutbetalda kundbas minskade från 1,4 procent till 0,8 procent av marknaden, dess abonnemangskunder utgjorde 1,9 procent av marknaden, jämfört med 2,8 procent, och dess no-kontrakt kunder uppgick till 9,4 procent av marknaden, jämfört med 9,6 procent.
De TIO rapporterade också att klagomål om Optus ökade under året, hoppning med 18,2 procent. Klagomål om fasta telefon och internet ökar, medan klagomål om mobila tjänster minskade.
Optus VD Allen Lew förra veckan sade under Optus resultat av samtal med media som Optus’ statistik över klagomål “är fortfarande ett område av intresse för telco.
“Jag tror att vi verkligen ta en titt på de TIO uppgifter mycket noga, vi är inte nöjda med det faktum att våra siffror … är fortfarande hög,” Lew sagt.
“Men jag tror att om du tittar på den på ett kvartal-för-kvartal grund, det hade gått ner, så det är bra ur vårt perspektiv, det finns fortfarande saker som vi behöver göra bättre, och vi kommer att fortsätta att titta på några av dessa, och vi kommer att vidta åtgärder om en del av det.
“Jag tror denna tid är det fortfarande ett problem för oss, och vi kommer att fortsätta att arbeta på det.”
Enligt Kantar, Optus klockade en ökning i den totala mobila marknadsandel på knappt 1 procentenhet under året-från 21,4 procent i September 2015 till 22,3 procent i September 2016.
Telstra och Vodafone i Australien var de enda två stora telekombolag för att se en minskning i antalet nya klagomål under året, TIO sagt, med Vodafone rakning av klagomål från 59.5 procent på årsbasis. Vodafone har sett en “kraftig minskning” av klagomål under de senaste tre åren om sin mobila tjänster. Telstra internet service låt det ner, vilket leder telco att ha en total minskning av klagomål, bara 3,2 procent.
Enligt Vodafone chief strategy officer Dan Lloyd, telco förde ner sina klagomål genom att genomföra en fullständig, “nytänk” i hela verksamheten.
“Vad vi egentligen gjorde var ett tänkesätt skift, så jag tror att bolaget historiskt sett ses klagomål som något som du som behövs för att hantera, snarare än signaler att det är något som du verkligen måste tänka om och troligen måste ändras”, Lloyd sade i September.
“Och vi har nu satt upp en mycket systematisk process där våra frontline lag har en rutt direkt till toppen av företaget för att berätta dynamiskt vad är det kunderna klagar på, och då har vi forumet för att inte bara fråga: hur kan vi göra dessa irriterande kunder att gå bort, men frågar vad är det som vi kan förändra?
“Det är ur denna process som vi gjort stora förändringar för att våra produkter och tjänster, gjort stora förändringar till vår kreditpolicy, gjort stora förändringar för att hela vårt klagomål-management system, och jag tror att det bara är när du gör som grundläggande tänkesätt skift som att du kan köra den typ av fantastiska produktioner som vi har drivit under de senaste åren.”
Telstra är totalt mobil marknadsandel var upp 0,2 procentenheter på årsbasis från till 39,7 procent rapporterade i slutet av September 2015 trots dess sju strömavbrott under året, medan Vodafone Hutchison Australien marknadsandel sjönk med 0,2 procentenheter till 14,9 procent av den Australiska mobila marknaden, enligt Kantar.
Ombudsmannen Judi Jones tillskrivas en minskning av den totala klagomål till telekomföretag som erbjuder högre data utsläppsrätter, att göra mer investeringar i mobil infrastruktur i hela landet, och med fokus på att förbättra kundservicen.
Sett senaste månaden, Optus VP corporate and regulatory affairs David Epstein sade den totala nedgången i telekommunikation reklamationsnämnden är ett resultat av industrin “förfall”.
“I grund och botten är en funktion av branschen mognar, och förståelse för att det inte längre är i en miljö där det kan finnas två eller tre kunder väntar”, Epstein sade i oktober.
“Det handlar om bevarande, det handlar om service, och folk bara inte cop. Den andra saken är, det är nog en industri, eftersom det växte upp med TIO nästan från början av den mobila period, som till en viss grad informellt lagt ut sin klagomål processer snarare än att ta ansvar för sina egna handlingar.
“Generellt, kundservice blir bättre, det blir mer konsekvent. Operatörerna blir mer lättillgänglig, och att arbeta på nya sätt att nå ut till sina kunder. Det finns dock några ringar på områden; jag tror inte som en industri har vi ganska arbetat ut hur man ska lösa frågan om gränssnitt med NBN ännu. Det finns en hel del manuella processer, det finns en hel del känsla vägen igenom.”
De TIO rapporterade att den totala klagomål om alla teletjänster minskade med 9,6 procent jämfört med föregående år, ner till 112,518 under FY16, som även uppgick till 43 procent minskning mellan 2011 och 2016.
Detta berodde främst tack vare en kraftig nedgång under de tre första månaderna av räkenskapsåret, dock med nya klagomål stigande under de senaste nio månaderna.
Mobil har gjort upp 36,6 procent av alla klagomål, en minskning med 10 procentenheter från förra året, fast klagomål ökade med 1 procentenhet, för att göra upp till 28,8 procent av alla nya klagomål och klagomål om internet ökade med 9 procentenheter, till 34,6 procent.
En uppdelning av frågor som såg fakturering och betalningar göra upp 41,6 procent av alla nya klagomål, kundservice konto för 38,6 procent, fel 34,1 procent för hantering av klagomål 30,4 procent; kontrakt med 21,9 procent, anslutningar 14,2 procent; kredithantering 14,1 procent, och andra 5,5 procent.