Den Australiska telekombranschen Ombudsmannen (TIO) har publicerat sin Årliga Rapport 2015-16, avslöjar att antalet klagomål om National Broadband Network (NBN) var 13,406 — en 99,6 procents ökning från 6,715 klagomål registreras för ett år sedan.
NBN klagomål “ökat markant”, de TIO rapport [PDF] sade, efter att ha ökat alla år.
“Vi såg nästan en 100-procentig ökning i antalet NBN-relaterade klagomål i år, men ökningstakten är lägre än ökningen av aktiva tjänster,” Ombudsman Judi Jones sa.
“Förseningar i anslutningar till nätverk, fel, inklusive oanvändbar tjänst, och bortfallet av tjänster har regelbundet rapporterat, som är av intresse.”
Både NBN och TIO rullade ut den vanliga resonemang som klagomål ökar mindre snabbt än nätet, och så samtidigt som det var en ökning av klagomål, det var proportionell till den snabba ökningen NBN täckning.
“NBN nätverk är snabbt växer i storlek; i det senaste verksamhetsåret har vi mer än fördubblat antalet funktionsdugliga lokaler till nästan 1,2 miljoner lokaler från 485,000 under föregående budgetår,” en NBN talesman sade.
“Med denna snabba ökning i slutet användare och byggverksamhet, en ökning i antalet frågor som rapporterats till TIO är att vänta. Från en NBN perspektiv, ett fel eller klagomål är en för mycket, och vi kommer att fortsätta att förbättra vår konstruktion och aktivering av processer och arbeta med våra regionala strategidokumenten för att förbättra servicenivån och kundtillfredsställelsen.”
De TIO sade ökning av klagomålen var “väntat” på grund av den accelererande NBN rollout.
“Det är positivt att tillväxttakten i antalet aktiva tjänster på NBN är större än ökningen av klagomål om tjänster som levereras över NBN,” de TIO sagt.
De flesta klagomål om NBN tjänster var i förhållande till felen, inklusive långsam data hastigheter, bortfall, och oanvändbar tjänster och anslutningar, inklusive anslutning till förseningar och missade möten.
Det var 7,480 fel frågor för NBN tjänster, upp 147.8 procent på årsbasis, medan anslutning klagomål numrerade 7,948 för NBN, upp 63,2 procent sedan förra året.
Topp 10 områden för NBN klagomål Bundaberg, Queensland, på 225 klagomål, Belmont, New South Wales, på 204; Toukley, NSW, på 192; Wyong, NSW, på 188; Caboolture, Queensland, på 182; Ballarat, Victoria, på 165; Blacktown, NSW, 157, Central Coast, NSW, 149; Launceston, Tasmania, 148, och Gosford, NSW, på 135.
De TIO rapporterade att den totala klagomål om alla teletjänster minskade med 9,6 procent jämfört med föregående år, ner till 112,518 under FY16, som även uppgick till 43 procent minskning mellan 2011 och 2016 tack till telekomföretag med fokus på att förbättra kundservicen samt investeringar i mobil infrastruktur i hela landet.
Detta berodde främst tack vare en kraftig nedgång under de tre första månaderna av räkenskapsåret, dock med nya klagomål stigande under de senaste nio månaderna.
Mobil har gjort upp 36,6 procent av alla klagomål, en minskning med 10 procentenheter från förra året, fast klagomål ökade med 1 procentenhet, för att göra upp till 28,8 procent av alla nya klagomål och klagomål om internet ökade med 9 procentenheter, till 34,6 procent.
En uppdelning av frågor som såg fakturering och betalningar göra upp 41,6 procent av alla nya klagomål, kundservice konto för 38,6 procent, fel 34,1 procent för hantering av klagomål 30,4 procent; kontrakt med 21,9 procent, anslutningar 14,2 procent; kredithantering 14,1 procent, och andra frågor 5,5 procent.
Av alla fasta klagomål, 48 procent avsåg långsam internet-data som hastighet, 37.6 procent till ny internet-anslutning förseningar, 23,8 procent till nya fasta anslutning förseningar; 19,2 procent till en internet-tjänst som helt oanvändbara; 19 procent till internet drop-outs, och 5,8 procent för att helt oanvändbara telefoner.
“Konsumenterna berättade för oss att i långsam hastighet var det största problemet med internet,” Jones sa.
“Nya klagomål om internet-hastighet ökade med 48 procent.
“Konsumenterna har också gjort ett ökat antal klagomål om långa väntetider för anslutningar och reparera opålitliga tjänster.”
Victoria tog den tvivelaktiga mantel av att vara den största klagandena, med 5,9 klagomål per 1 000 invånare, följt av Syd-Australien, på 5.34 klagomål per 1 000 invånare; den Australiska Huvudstaden Terriory, på 5.22 klagomål per 1 000 personer, NSW, på 5.21 klagomål per 1 000 invånare; Queensland, på 4,8 klagomål per 1 000 invånare; Tasmanien, på 4.42 klagomål per 1 000 invånare, Västra Australien, på 4.16 klagomål per 1 000 invånare, och den Norra Territorium, på 3.83 klagomål per 1 000 invånare.