Opgericht in 1935, Politie Gezondheid is Australië ‘ s alleen de eigen zorgverzekeraar uitgevoerd door de politie, voor de politie. De organisatie begon in Adelaide, Zuid-Australië, en heeft zich sindsdien verspreid over het land zijn nu meer dan 50.000 leden, waaronder politie, medewerkers, functionarissen en hun gezinnen.
Garth Walker, digitale oplossingen analist bij de Politie Gezondheid, legt uit dat als de organisatie groeide, nam ook het aantal telefoontjes afgehandeld door de Adelaide-based contact center.
Ongeveer twee jaar geleden met call volumes blijven klimmen, de organisatie gerealiseerd dat het centrum van de infrastructuur was in de behoefte van een belangrijke upgrade.
“We hadden vertrouwen op een zeer eenvoudige, hoogwaardige zakelijke telefoon systeem dat kan gebeld worden, maar dat was over,” Walker. “Omdat van de configuratie, wij vinden dat als al onze agenten bezig waren, was er geen mogelijkheid om de wachtrij gesprekken, en dus werden de leden krijgen een bezettoon. Dit was een verre van ideale situatie.”
Hoewel organisaties zich verplaatst naar web-gebaseerde platforms voor communicatie met klanten, Wandelaar vertelde ZDNet dat de Politie Gezondheid niet had willen schrijven uit telefonisch contact, omdat veel van de organisatie, de klanten nog steeds de voorkeur aan om een telefoonnummer te bellen.
Het probleem voor de Politie Gezondheid dus niet de communicatie medium; het was de oude systemen van de organisatie had nog steeds op zijn plaats.
“We waren het bedienen van een contact center met behulp van een kleine business oplossing op zich niet erg slim; je kon niet veel gegevens over hoe onze klanten interactie met ons, hoe efficiënt we waren,” Walker.
Walker werd de organisatie ook graag meer inzicht in gesprekken en hoe agenten werden behandeling genomen. Dit zou op zijn beurt tot een betere planning van de dienstroosters en zorgen ervoor dat agenten waren altijd beschikbaar in tijden van piekbelasting.
De politie Gezondheid genoemd in contact solutions bedrijf QPC om te helpen bij het vinden van een geschikte vervanging platform.
Walker ‘ s team, met de hulp van QPC, geselecteerd van Interactive Intelligence PureCloud oplossing.
“Met PureCloud, alle functies die we nodig waren ‘out of the box’ en het in staat was te snel worden ingezet. We tekenden een contract in juni 2016, en het systeem is operationeel binnen zes weken,” zei hij.
“De verhuizing naar PureCloud helemaal revolutie in de mogelijkheid voor ons om informatie te krijgen over hoe klanten vertrouwen in ons, dus het heeft ons geholpen om meer efficiënt in het omgaan met de klant vragenstellers.”
Als een resultaat, de organisatie heeft nu inzicht in de contact center, en is in staat om te zien hoe lang klanten in de wacht staan of te wachten in de wachtrij, dat is een belangrijk voordeel.
“We kunnen ons nu ook volgen hoe effectief onze medewerkers zijn en hoe reageren ze worden aan de klant vragenstellers als goed,” zei hij. “Het is ons gegeven workforce management opties.
“We wilden er zeker van dat de oplossing stelt ons in staat en kunnen onze medewerkers snel prioriteit geven aan gesprekken via de telefoon en houd dat de kwaliteit van de klantenservice.”
Walker PureCloud is inmiddels uitgerold buiten het contact center naar andere delen van de organisatie, Politie Gezondheid van het executive team ook gebruik van het platform.
Op zoek naar voren, Politie Gezondheid is op zoek naar de integratie van PureCloud met de organisatie van de CRM en de particuliere ziektekostenverzekering toepassingen, die naar verwachting het stroomlijnen van de manier waarop agenten toegang tot informatie over het lidmaatschap en omgaan met vragen.