Fondée en 1935, la Police de la Santé est de l’Australie seulement privé d’assurance maladie géré par la police, de la police. L’organisation a commencé à Adélaïde, en Australie du Sud, et s’est depuis propagée à travers le pays pour servir plus de 50 000 membres, y compris le personnel de la police, les officiers et leurs familles.
Garth Walker, solutions numériques, analyste à la Police de la Santé, a expliqué que l’organisation s’est développée, le nombre d’appels téléphoniques traités par ses Adelaide à base de centre de contact.
Autour il y a deux ans, avec des volumes d’appels continue de monter, l’organisation a réalisé que le centre de l’infrastructure a besoin d’une mise à niveau importante.
“Nous avions été en s’appuyant sur un très de base, l’entreprise de qualité de système de téléphone qui pourrait recevoir des appels, mais c’était à son sujet,” Walker a dit. “En raison de sa configuration, nous avons constaté que si tous nos agents sont occupés, il n’y a pas de capacité de file d’attente des appels, et ainsi de membres ont été d’obtenir un signal occupé. C’était une situation idéale.”
Bien que les organisations sont en mouvement pour les plates-formes web pour communiquer avec les clients, Walker a dit à ZDNet que la Police de la Santé n’a pas envie d’écrire de téléphone de contact, comme beaucoup de de l’organisation, les clients préfèrent encore faire un appel téléphonique.
Le problème pour les Policiers de la Santé, par conséquent, n’était pas le moyen de communication; c’était le vieux systèmes, l’organisation avait encore en place.
“Nous avons été l’exploitation d’un centre de contact à l’aide d’une petite entreprise solution en elle-même n’était pas particulièrement intelligent — vous ne pourriez pas obtenir beaucoup de données autour de la façon dont nos clients ont été en interaction avec nous, de façon efficace, nous avons été,” Walker a dit.
Walker a dit que l’organisation était également désireux d’avoir plus d’informations sur les volumes d’appels et de la façon dont les agents de manutention de charges de travail. Ce serait, à son tour, permettre une meilleure planification des équipes et s’assurer que les agents ont toujours été disponibles pendant les périodes de demande de pointe.
La Police de la Santé a appelé en contact des solutions cabinet de QPC pour aider à trouver un bon remplacement de la plate-forme.
Walker, avec l’aide de la QPC, sélectionné Interactive Intelligence PureCloud solution.
“Avec PureCloud, toutes les fonctionnalités dont nous avions besoin étaient disponibles” out of the box ” et il a pu être déployées rapidement. Nous avons signé un contrat en juin 2016, et le système a été opérationnel dans un délai de six semaines,” dit-il.
“Le passage à l’PureCloud totalement révolutionné la possibilité pour nous d’obtenir des informations sur la manière dont les clients ont confiance en nous, il nous a aidés à devenir plus efficace dans les relations avec la clientèle des enquêteurs.”
Comme un résultat, l’organisation dispose désormais d’une visibilité sur le centre de contact, et est en mesure de voir combien de temps les clients sont en attente ou en attente dans la file d’attente, ce qui est un avantage clé.
“Nous pouvons maintenant aussi le suivi de l’efficacité de notre personnel sont en cours et la façon dont répond qu’ils sont des clients des enquêteurs ainsi,” il a dit. “Il nous a donné main-d’œuvre des options de gestion.
“Nous voulions nous assurer que la solution nous permet et permet à notre personnel de prioriser rapidement les appels sur le téléphone et de le garder que de la qualité de service à la clientèle.”
Walker a dit PureCloud a maintenant été mis en œuvre au-delà du centre de contact à d’autres parties de l’organisation, avec la Police de la Santé de l’équipe de direction aussi à l’aide de la plate-forme.
À l’avenir, la Police de la Santé est à la recherche dans l’intégration de PureCloud avec l’organisation du CRM et de l’assurance santé privée des applications, ce qui devrait simplifier la façon dont les agents de l’accès de l’adhésion de l’information et répondre aux questions.