Grundlagt i 1935, Politiet Sundhed er Australiens kun privat sygesikring køre fra politiet, for politiet. Organisationen startede i Adelaide, South Australia, og har siden spredt over hele landet, at nu tjene mere end 50.000 medlemmer, herunder politiets medarbejdere, ledere og deres familier.
Garth Walker, digitale løsninger, analytiker hos Politiet Sundhed, forklarede, at som organisationen voksede, så også gjorde antallet af opkald behandlet af sin Adelaide-baserede kontaktcenter.
Omkring to år siden, med ringe mængder fortsætter med at klatre, den organisation, der indså, at center infrastruktur var behov for en betydelig opgradering.
“Vi havde været afhængige af en meget grundlæggende, business-klasse phone system, der kunne modtage opkald, men det var om det,” Walker sagde. “På grund af dets konfiguration, fandt vi, at hvis alle vores agenter, der blev optaget, var der ingen mulighed for at stå i kø opkald, og så medlemmerne fik et optaget-signal. Dette var langt fra ideelle situation.”
Selv om organisationer, som er på vej til web-baserede platforme til at kommunikere med kunder, Walker fortalte ZDNet, at Politiet Helbred ikke ønsker at afskrive telefon kontakt, da mange af virksomhedens kunder, der stadig foretrækker at foretage et telefonopkald.
Problemet for Politiet Sundhed derfor var det ikke den kommunikationsform, det var de gamle systemer organisationen stadig var på plads.
“Vi var i drift til en kontakt ved hjælp af en lille virksomhed løsning, der i sig selv var ikke særlig smart-kunne du ikke få en masse data omkring, hvordan vores kunder interagere med os, hvor effektive vi var,” Walker sagde.
Walker sagde, at organisationen var også ivrige efter at få mere indsigt i ringe mængder, og hvordan agenter var håndtering af arbejdspres. Dette vil igen give mulighed for bedre planlægning af vagtplaner og sikre, at agenter, der altid var til rådighed i perioder med spidsbelastninger.
Politiet Sundhed kaldes i kontakt løsninger virksomheden QPC til at hjælpe med at finde en passende erstatning platform.
Walker ‘ s team, med hjælp af QPC, valgte Interaktive Intelligens er PureCloud løsning.
“Med PureCloud, alle de funktioner, vi skal forelå ‘ud af boksen’, og det var i stand til at være hurtigt indsat. Vi har underskrevet en kontrakt i juni 2016, og systemet var i drift inden for seks uger,” sagde han.
“At flytte til PureCloud helt revolutioneret mulighed for os for at få oplysninger om, hvordan kunder har tillid til os, så det har hjulpet os til at blive mere effektiv i forbindelse med kundernes dem der henvender sig.”
Som et resultat, den organisation, der nu har synlighed over kontakte center, og er i stand til at se, hvor længe kunderne er på hold eller ventende i køen, som er en afgørende fordel.
“Vi kan nu også se, hvor effektive vores personale er at være, og hvordan reagerer de bliver til kunde dem der henvender sig så godt,” sagde han. “Det har givet os workforce management muligheder.
“Vi ønskede at sikre, at den løsning gør det muligt for os og gør det muligt for vores medarbejdere til hurtigt at prioritere opkald via telefonen og holde for, at kvaliteten af kundeservice.”
Walker sagde PureCloud er nu blevet rullet ud over den kontakt, center til andre dele af organisationen, med Politiet Sundhed ‘ s executive team også bruger den platform.
Ser frem, at Politiet Sundhed er leder i at integrere PureCloud med organisationens CRM og privat sygesikring programmer, som forventes at strømline den måde, at agenter adgang medlemskab information og beskæftige sig med forespørgsler.