0
Telco klachten zijn op de stijging weer met Telstra, Optus, Vodafone, en Amaysim alle klokken in het hogere klachten ratio ‘ s onder de laatste bevindingen gepubliceerd door de Australische Telecommunicatie-Industrie Ombudsman (TIO).
Tijdens het kwartaal tot en met juni 2017, Telstra had een klachten-ratio van 10 klachten per 10.000 diensten in werking (SIO), een stijging van 9,3 laatste kwartaal.
Ook Optus is gestegen van 9,3 tot 10.1 klachten per 10.000 SIO de loop van het kwartaal, als het gemiddelde over alle providers steeg van 8,4 tot en met 9.
Terwijl Vodafone Australië onderhouden van een klachten-verhouding van de helft van het gemiddelde in de industrie, de 4,5 klachten per 10.000 SIO was nog steeds een stijging van het vorige kwartaal is 3.9, en Amaysim licht gestegen van 0,9-1.
De enige telco in geslaagd om het verminderen van de klachten verhouding was Pivotel, waarvan de klachten daalde van 1,3 tot slechts 0,3 per 10.000 SIO.
Elk kwartaal, op de TIO, in combinatie met Communicatie-Alliantie, publiceert een klachtencommissie in het Kader verslag te geven van vast, mobiel en internet service klachten van particulieren en kleine bedrijven consumenten.
Het afgelopen kwartaal, Telstra had toegeschreven de stijging van de klachten in het proces van het verplaatsen van een groot aantal klanten van de traditionele vaste-lijn breedband op National Broadband Network (NBN) diensten — iets dat Vodafone nog niet te kampen hebben, want het is niet de lancering van NBN diensten, tot later dit jaar.
“We herkennen deze overgang kan gepaard gaan met verstoring voor sommige van onze klanten,” een Telstra woordvoerder vertelde ZDNet.
“De gegevens blijkt dat een aanzienlijk volume van TIO klachten zijn voor de ervaringen van klanten met betrekking tot het NBN. Er zijn uitdagingen hier voor de bredere industrie.
“We zijn bezig met NBN waar we geloven wijzigingen kunnen helpen bij het verbeteren van de NBN-ervaring. We werken ook aan een aantal initiatieven om klachten te verminderen algemeen als onderdeel van het verbeteren van de customer experience.”
De overgang van klanten naar de NBN is oorzaak van een opleving van de klachten, met hybride fiber-coax (HFC) klanten schakelen tussen retail service providers (regionale strategiedocumenten) een recente uitgave.
“Aussie Breedband kan bevestigen dat we op dit moment kunnen escaleren ongeveer 30 procent van de klant verbindingen die gebruik maken van HFK-technologie,” Aussie Breedband-directeur John Reisinger vertelde ZDNet vorige week.
“We werken nauw samen met NBN Co aan de verbetering van deze figuur.”
In reactie, NBN zei dat het gemaakt van een speciale churn team te werken door problemen zo snel mogelijk.
“Wij erkennen dat er enige vertraging is in het HFC uitrol vanwege de hoge vraag bij de eindgebruikers en de complexiteit betrokken bij het aansluiten van een aantal gebouwen aan de NBN HFC-netwerk,” een NBN-woordvoerder gezegd.
“Met betrekking tot de churn in sommige gevallen is dit langer dan we zouden willen … we stonden op een toegewijd team op te lossen churn bestellingen zo snel mogelijk te identificeren en de oorzaak van voortdurende verbetering.”
De Australian Communications and Media Authority (ACMA) is ingesteld om te onderzoeken of de ervaring van de klant in te bewegen over de NBN nadat de regering had de opdracht gegeven om te kijken naar de kwestie.
“21 industrie deelnemers, met inbegrip van detailhandelaren, groothandel leveranciers, en NBN Co Ltd zal ontvangen kennisgevingen op zoek naar een scala van gegevens over emissies, zoals de afhandeling van fouten, verbinding termijnen, afspraak houden, telefoonnummer porteren, en meer,” Minister van Communicatie Mitch Fifield zei vorige week.
“Deze informatie zal worden gebruikt om te identificeren waar de problemen het meest voordoen en hoe die problemen kunnen worden vermeden of opgelost sneller. Het zal ook helpen verminderen het doorgeven van klachten tussen retailers en NBN.”
In Mei, de TIO de consument met klachten terecht statistieken voor de tweede helft van agenda 2016 bleek dat NBN klachten had verdubbeld opnieuw.
NBN klachten genummerde 7,512 tijdens de periode van zes maanden, een stijging van 117.5 procent jaar op jaar. Klachten over de NBN internet services gesprongen door 141.3 procent jaar op jaar, terwijl de klachten over de NBN vaste diensten steeg met 92 procent.
Ombudsman Judi Jones op gewezen dat de toename in de NBN s klachten was trager dan de snelheid van het terrein wordt aangesloten, terwijl NBN zei de TIO ‘ s rapport vertegenwoordigd een “neerwaartse trend in de NBN klachten cijfers”.
Volgens NBN, wanneer rekening wordt gehouden met het aantal van de nieuwe gebouwen geactiveerd, de klachten daadwerkelijk is gedaald met 30 procent sinds de meest recente half-jaar periode.
De TIO is ook gebleken dat klachten over NBN verbinding vertraging had gedaald van 1,669 klachten in het vierde kwartaal van 2015-16 te 1,545 in het eerste kwartaal van FY17, en dan verder naar beneden naar 1,539 in het tweede kwartaal van het financiële jaar.
Dit gebeurde ondanks het aantal gebouwen aangesloten tijdens het kwartaal steeg van 195,686 tijdens Q4 te 279,639 in Q1 en 274,291 in Q2.
Terwijl verbinding vertraging klachten daalde echter fout problemen steeg in dezelfde periode: Er waren 2,113 klachten tijdens het vierde kwartaal van het 2015-16 boekjaar. Dit gedaald naar 1,988 klachten tijdens het eerste kwartaal van FY17, maar vervolgens weer gestegen naar 2,460 klachten in het tweede kwartaal.
Laatste Australische nieuws
Commonwealth Bank record AU$9.88 b winst overschaduwd door Austrac procedure
Australië krijgt een ‘Parlementaire Vrienden van de Blockchain’ groep
Transurban om te beginnen met het onbemande voertuig proef op Melbourne tolwegen
Foxtel blijft Spelletje Whac-a-Piraat
Victoria te legaliseren van het gebruik van het lichaam worden gedragen camera ‘ s door de politie
0