0
Telco klager, der er på vej op igen, med Telstra, Optus, Vodafone, og Amaysim alle stueur i højere klager nøgletal i henhold til de seneste resultater, der er offentliggjort af den Australske telekommunikationsindustrien Ombudsmand (TIO).
I løbet af det kvartal, juni 2017, Telstra havde en klager forhold på 10 klager per 10.000 tjenester i drift (SIO), op fra 9,3 sidste kvartal.
På samme måde, Optus steg fra 9,3 til 10.1 klager per 10.000 SIO over det kvartal, som gennemsnittet på tværs af alle udbydere steg fra 8,4 til 9.
Mens Vodafone Australien fastholdt en klager ratio på halvdelen af gennemsnittet for branchen, dens 4.5 klager per 10.000 SIO stadig var en stigning fra sidste kvartal 3.9, og Amaysim steg svagt fra 0,9 til 1.
Det eneste teleselskab, der har formået at reducere sine klager forholdet var Pivotel, hvis klager er faldet fra 1,3 til blot 0,3 per 10.000 SIO.
Hvert kvartal, TIO, i forbindelse med Kommunikation Alliance, offentliggør en Klager i Forbindelse rapport, der omfatter fastnet, mobil og internet service klager fra privatkunder og små erhvervskunder forbrugerne.
Sidste kvartal, Telstra havde tilskrives stigning i antallet af klager til den proces, der flytter et betydeligt antal af kunder fra traditionelle fastnet-bredbånd til en National Broadband Network (NBN) service — noget, der Vodafone ikke endnu har at kæmpe med, da det ikke kan køres NBN-tjenester, indtil senere på året.
“Vi anerkender, at denne overgang kan medføre gener for nogle af vores kunder,” en Telstra talsmand fortalte ZDNet.
“Data viser, at en betydelig mængde af TIO klager er for kunden erfaringer vedrørende NBN. Der er udfordringer for hele branchen.
“Vi arbejder med NBN, hvor vi mener, at ændringer kan hjælpe med at forbedre NBN oplevelse. Vi arbejder også på en række initiativer for at reducere klager samlet som en del af at forbedre kundens oplevelse.”
Overgangen kunder til NBN er årsag til et opsving i antallet af klager, med hybrid fiber coax (HFC) kunder, der skifter mellem private udbydere (Rsp) en nylig udgave.
“Aussie Bredbånd kan bekræfte, at vi er i øjeblikket eskalerende omkring 30 procent af kundens forbindelser, der bruger HFC-teknologi,” Aussie Bredbånd fungerende administrerende direktør John Reisinger fortalte ZDNet i sidste uge.
“Vi arbejder tæt sammen med NBN Co for at forbedre dette tal.”
I svar, NBN sagde, at det skabte en dedikeret churn team til at arbejde gennem spørgsmål så hurtigt som muligt.
“Vi anerkender, at der har været nogle forsinkelser i HFC-udrulning på grund af high-end-user efterspørgslen og kompleksiteten, der er involveret i at forbinde nogle lokaler til NBN HFC-netværk,” en NBN talsmand sagde.
“Med hensyn til at kværne, i nogle tilfælde, dette tager længere tid, end vi ville gerne … har vi stod op et dedikeret team til at løse churn ordrer så hurtigt som muligt og identificere årsagen til løbende forbedringer.”
The Australian Communications and Media Authority (ACMA) er indstillet til at undersøge kundens oplevelse i flytter over til NBN, efter at regeringen beordrede den til at se på sagen.
“21 deltagere fra branchen, herunder detailhandlere, engros-udbydere, og NBN Co Ltd vil modtage meddelelser, der søger en række oplysninger om de problemer såsom fejl håndtering, forbindelse tidsrammer, aftale at holde, telefon nummer portering, og meget mere,” kommunikationsminister Mitch Fifield sagde i sidste uge.
“Denne information vil blive brugt til at identificere, hvor kundernes spørgsmål, der hyppigst opstår, og hvordan disse problemer kan være enten kan undgås eller løses hurtigere. Det vil også hjælpe med at reducere vedtagelsen af kundeklager mellem detailhandlere og NBN.”
I Maj TIO ‘ s forbruger klager statistikker for den anden halvdel af kalender 2016 afsløret, at NBN klager havde fordoblet igen.
NBN klager nummererede 7,512 i løbet af den seks måneders periode, en stigning på 117.5 procent fra år til år. Klager over NBN internetservice sprang af 141.3 procent fra år til år, mens klager over NBN fastnet steg med 92 procent.
Ombudsmanden Judi Jones påpegede, at stigningstakten i NBN klager var langsommere end hastigheden af lokaler være tilsluttet, mens NBN sagde TIO ‘ s rapport repræsenterede en “nedadgående tendens i NBN klager tal”.
Ifølge NBN, når der tages højde for antallet af nye lokaler aktiveres, sine klager rent faktisk faldt med 30 procent, siden den seneste halve år.
TIO også afsløret, at klager over NBN forbindelse forsinkelser var faldet fra 1,669 klager i fjerde kvartal af 2015-16 til 1,545 i første kvartal af FY17, og derefter videre ned til 1,539 i andet kvartal af regnskabsåret.
Dette skete på trods af antallet af lokaler tilsluttet i løbet af det kvartal, en stigning fra 195,686 i Q4 til 279,639 i Q1 og 274,291 i Q2.
Mens forbindelsen forsinkelse klager faldt, men fejlen problemer steg i samme periode: Der var 2,113 klager i løbet af fjerde kvartal af 2015-16 regnskabsåret. Dette faldt til 1,988 klager i første kvartal af FY17, men steg derefter igen for at 2,460 klager i andet kvartal.
Seneste Australske nyheder
Commonwealth Bank ‘ s rekord AU$9.88 b profit overskygget af Austrac sagen
Australien får en “Parlamentarisk Venner af Blokkæden’ gruppe
Transurban til at begynde førerløse køretøjer forsøg på Melbourne betalingsveje
Foxtel fortsætter med Spil Whack-a-Pirat
Victoria til at legalisere brug af kropsbårne kameraer, som politiet
0