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Chief Information Officer e dei loro reparti volto drammaticamente cambiata aspettative da parte degli utenti. Tra questi cambiamenti è la domanda che migliorare l’esperienza del cliente, non solo di servizio e di supporto, anche se è solo una parte, veramente diventando una orientata al cliente un agente di cambiamento.
Ogni grande CIO so – senza eccezioni – pensa il loro ruolo di guidare il cambiamento organizzativo.
I vincoli a cui devono aderire complicare il rapporto tra l’esperienza del cliente e di. Per esempio, il CIO deve fare questi gli obiettivi di lavoro, nonostante il loro apparire si escludono a vicenda:
La rapida innovazione rispetto al sistema di stabilità di Apertura contro la privacy e la sicurezza Agilità vs. business stabilità di processo Strategico contributo vs risparmio di costo
Perché l’esperienza del cliente è un aspetto critico per questo, abbiamo dedicato episodio 251 del CXOTalk serie di conversazioni con i migliori innovatori di questo argomento. Ho invitato un innovativo manager da HP per chattare con una nota l’esperienza del cliente e la trasformazione digitale esperto.
Gwen Becknell opere per HP come Direttore Senior, Esperienza lavorativa e di Sostegno. Lei si concentra sull’esperienza del cliente che fornisce ai suoi clienti, che sono i dipendenti di HP.
Tamara McCleary, è uno dei più noti avvocati per l’esperienza del cliente e la trasformazione digitale. Lei viaggia molto dando discorsi programmatici di tutto il mondo.
L’intera conversazione tra Gwen e Tamara scintilla di comprensione, quindi vi esorto a guardare il video completo incorporato sopra. È anche possibile leggere la trascrizione completa. Ho tirato fuori modificato commenti qui sotto:
Perché l’esperienza del cliente critica?
Tamara McCleary: Se non hai clienti, non si dispone di un business. Non È coinvolto in tutto ciò? È centrale per il successo del business, in quest’epoca di trasformazione digitale.
Le imprese devono trasformare se stessi per rimanere pertinenti e di crescere in un settore in rapida espansione in ambiente digitale. Le regole del gioco sono cambiate rispetto all’esperienza del cliente, perché, come tutti sappiamo, e siamo tutti consumatori e clienti. Nel B2B enterprise e di spazio, ma anche nel B2C spazio, ci sono tutti i consumatori.
Voi ragazzi ricordate come incredibilmente sorprendente e come sorpresi e felici di noi, quando siamo stati i primi in aereo quando aveva il Wi-Fi? E noi eravamo come, “Wow! Questo è incredibile! È incredibile!” Ma ora, se non si dispone di connessione Wi-Fi o il sistema di intrattenimento è giù in volo, tutti sono arrabbiati. Perché? Perché è diventata un’aspettativa.
Le regole sono cambiate, il che significa che dobbiamo essere incredibilmente creativi e sviluppare la capacità di co-creare esperienze che mantenere i clienti a tornare. Se non piace a noi, se a loro non piace l’esperienza che stanno facendo, che sta per raggiungere la concorrenza. Il vantaggio competitivo, proprio ora, in questo tempo di trasformazione digitale, è squisita esperienza del cliente.
Gwen Becknell: Abbiamo venti-quattro ore al giorno. Ognuno di noi ha la stessa quantità di tempo. Con la tecnologia, abbiamo dato più tempo per fare le cose più efficiente per loro.
Ma, il contrario è anche vero. Se siamo in viaggio, quindi stiamo prendendo tempo lontano da loro. Dobbiamo essere consapevoli che si può dare o prendere tempo lontano dai nostri dipendenti, clienti, etc.
Pensare ai giorni di audio conferenza. Si dovevano preparare in anticipo per comporre: prima il numero e poi il codice della conferenza, quindi attendere per tutti per ottenere. Con Skype o Zoom, con il clic di un pulsante, si ottiene in chiamate e andare avanti.
Quando non funziona perfettamente o senza soluzione di continuità, diventiamo perché la tecnologia non è che ci permette di essere veloce come si desidera.
Tamara McCleary: Come molti di noi ottenere infastidito quando si invia un messaggio di testo e non si ottiene una risposta per un po’? Si vede la piccola tre punti lampeggiante sul tuo telefono cellulare, e ti dici: “vieni, Vieni! Basta rispondere alla domanda!” Caos e sentirsi sopraffatti sono la norma. Più tempo è l’unica cosa che riusciamo ad afferrare.
Come fare le aspettative dei clienti incidono su di ESSO?
Gwen Becknell: vogliamo essere le luci-sulla organizzazione, in modo che la gente non deve pensare la tecnologia. Che è una buona giornata per noi. Più siamo in grado di entrare in quel tipo di energia elettrica, con le luci accese, il modo in cui tutto funziona perfettamente, più siamo in grado di creare un’esperienza senza soluzione di continuità per gli utenti, il meglio stiamo.
Nel mio team, stiamo lavorando sulla mobilità: garantire che gli utenti sono in grado di funzionare da una modalità all’altra. Vogliamo essere il dispositivo-agnostico, dove non importa se io sono sul mio telefono o il mio computer o il tablet. Dovrei essere in grado di passare senza soluzione di continuità da una cosa all’altra. Dovrei essere in grado di transito in tutto l’edificio, e non preoccuparti per il mio Wi-Fi di caduta o che sto andando dentro e fuori di una sala conferenze.
Per noi il posto di lavoro del futuro, significa entrare in una sala conferenze che istantaneamente sa che io sono lì. Si inizia uno Zoom riunione o una chiamata Skype e si collega in modalità wireless, la condivisione dello schermo con il resto del mondo.
Come SI passano in secondo piano per assicurarsi che i dipendenti, i clienti, possono fare il loro lavoro, senza preoccuparsi di tecnologia? Stiamo guardando il semplice pulsante.
Tamara McCleary: ho un sacco di compassione per i reparti IT. I dipendenti di chiedere loro di fare tutti i tipi di cose ora, non domani. Sembra che le vendite, marketing, servizio clienti, sviluppo del prodotto, ogni dipartimento – sono tutti a caccia di oggetti lucidi. Quindi, metti in moto e vuole qualcosa di diverso. Si arriva ad ESSA, non rendendosi conto di tutti i progetti è già iniziato e sta lavorando per.
I dipendenti sembrano aspettarsi che si tratta di un dipartimento di maghi con la bacchetta magica: ogni volta che si dispone di un desiderio, di chiedere al dipartimento IT e potrai farlo subito.
Si gioca in questa immediatezza all’interno della nostra cultura. Non abbiamo la capacità di ritardare la gratificazione nella nostra società e quindi all’interno del luogo di lavoro, vedete, “ho bisogno di questo e ho bisogno di te per farlo ora.”
Gwen Becknell: Dipendente aspettative non sono mai state in più al reparto IT.
La tecnologia è onnipresente la tecnologia intorno a noi. Le persone hanno più la tecnologia disponibili nelle loro case. Come che roba cambiamenti, le aspettative dei lavori di crescere in maniera esponenziale.
Tamara successo su questo concetto di empatia, facendo in modo che utilizziamo progettato pensare e di empatizzare con i nostri clienti. Per me, i nostri dipendenti e per farci entrare in empatia con ciò che devono fare.
Questa aspettativa di gratificazione immediata è difficile da un punto di vista tecnico, anche se le metodologie agile ci permettono di spostare le cose in fretta. È sempre una dicotomia di cercare di fare di più con meno. Non abbiamo la capacità istantanea di distribuire le diverse tecnologie si desidera.
Ma, siamo anche sul lato opposto di che, guardando i costi. Lavorare anche a HP, non ho un budget illimitato, quindi cerchiamo di ottenere il massimo per i nostri soldi, portando la tecnologia ai nostri dipendenti di costo-efficacia.
Come SI può gestire il contenimento dei costi vs. esperienza utente?
Tamara McCleary: Costi è una priorità alta considerazione. Allo stesso tempo, concentrando l’attenzione in particolare sull’esperienza del cliente, non è solo una questione di costo. Sta considerando a domande come “Chi è il cliente?” e “Come possiamo lavorare insieme per servire il cliente?”
Si tratta di fare in modo che tutti all’interno dell’organizzazione funzioni con lo stesso valore impostato, la stessa passione, lo stesso impegno al servizio dei nostri clienti.”
L’esperienza del cliente, sia internamente che esternamente, è di circa persone che si riuniscono intorno a valori condivisi e di scopo. Che consente di risparmiare soldi, alla fine, perché non hanno tutti i problemi che sorgono quando le persone dicono, “Non è il mio lavoro. Che loro. Che non sono io.”
La gente ha bisogno di lavoro significativo e reale. Quando si hanno di che, è creare un rapporto di fiducia con il vostro target di mercato.
Gwen Becknell: Tamara destra. Lavoro presso una grande organizzazione, abbiamo siloes là fuori ed è separata dal resto dell’azienda. Stiamo cercando di abbattere quei muri e capire cosa è più importante per i nostri clienti, le diverse unità di business. È più difficile di quanto potrebbe sembrare, di arrivare lì e assicurarsi che abbiamo condiviso allineamento nostri obiettivi e le aspettative.
Ho passato un sacco di tempo con le unità di business. Con 77.000 dipendenti, ci prendiamo cura di molti clienti ogni singolo giorno, con diverse aspettative, da parte delle regioni rispetto all’unità globali e diverse linee di business. Non è una soluzione valida per tutti, ma la comprensione delle differenze relative alla segmentazione e servire i diversi segmenti.
E ‘ una delle grandi cose che il mio team ha lavorato su. Per esempio, come facciamo a scappare dall’e-mail carcere che tutti odiano? Siamo di guardare le cose come le squadre e sociale collaborazioni per abbattere alcune di quelle mura e coinvolgere i nostri dipendenti con i video clip e con canali di social media. Stiamo cercando di coinvolgere i dipendenti, piuttosto, è sufficiente inviare una comunicazione a doppio senso su e-mail.
CXOTalk riunisce la maggior parte del mondo business e capi di governo in profondità conversazioni su AI e l’innovazione. Essere sicuri di guardare i nostri numerosi episodi! Grazie a Zoom per la sottoscrizione di questo episodio di CXOTalk.
Miniatura immagine di credito: Loren Javier, Creative Commons.
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