At have en samtale med kunderne gennem AI
Ken Dodelin, vice president for samtale AI produkter i Capital One, samtaler med Tonya Hall om virksomhedens innovationer til at integrere AI i bankverdenen.
Mens jeg får indstillet til at frigive min nyeste bog-om en måned fra nu-jeg har tænkt mig at køre nogle uddrag (måske) og nogle fantastiske gæst stillinger (helt sikkert). På den måde kan de af jer, sultet for viden, som normalt betyder, at din tilstand, efter at du har læst mine ting, og vil ikke være, fordi disse gæst stillinger på emner, som er nødvendige interesse og er også kødfuld (eller veggie, hvis du ikke er en kød æderen).
Også: Best Buy, den værste køb: Erfaringer fra marken og online
Jeg begynder denne med Elizabeth MacAuley-Italiano, der er nogen, jeg er glad for at sige, er en ekspert på kundens engagement. Jeg har mødt hende — og blevet behørigt imponeret-i løbet af de sidste par måneder af hendes indsigt, viden og færdigheder (stort set alle der er på at blive imponeret over i et menneske), Oh og hendes gode natur. Det er den anden ting. Hun er en dygtig fagmand, der har en lang historie i kundens succes, både ledelse og godt, succes. Ikke kun hun har nogle endegyldige ideer til, customer engagement, men også en metode til udførelsen af kundens engagement strategier og programmer. Det starter med en definition og en ramme, og så gør hun.
Jeg har en stor interesse i dette område. I virkeligheden, jeg er så flittigt at afslutte den endelige kabysser om selvsamme emne. Så, hvad hun havde at sige, fik mig til at tænke og gå — som det vil du. Læse på. Hvis du ønsker at komme i kontakt med hende, kan du planlægge et opkald eller for at lære mere om hendes selskab, WnTD Partnere, ved at klikke på de links jeg har givet dig her. Uanset hvad du beslutter dig for, men læs dette.
Det er værd at det.
Tag det væk, Elizabeth!
Fun fact: Når du Google “Hvad er definitionen af kundens engagement?” resultaterne give dig en kæmpestor 38 sider, af forskellige definitioner. En universelt accepteret definition er hyppigt efterspurgt, men ofte undvigende. Så, hvorfor er det så pokkers svært? Hvorfor føles det at opnå værdiansættelsen til unicorn status er mere opnåeligt end at definere kundernes engagement på en måde, der er alment accepteret og meningsfuld?
Også: Samtale oplevelser: Opbygning af relationer en samtale på en time
Det er fordi, vi bør stille forskellige spørgsmål og at definere noget, som er endnu mere vigtigt end kunde engagement. Hvad skal vi spørge, og definerer “Hvad er den ønskede tilstand af kundens engagement?” Men før jeg kommer ind med en definition, jeg har tænkt mig at tage et par øjeblikke til at give lidt baggrundsviden om, hvorfor det er så vigtigt og meningsfuldt at bestemme.
En leder, jeg har engang arbejdet for (og stadig ser op til), David Alston, sagde til mig en dag, da jeg var gådefuldt over at finde et svar på et bestemt spørgsmål, som måske er problemet ikke ligger i svaret være svært at finde, men der var problemet i den pågældende selv. Han foreslog, at jeg skulle prøve at se på problemet på en anden måde og nærme sig det med et andet sæt af spørgsmål. Der har stukket med mig lige siden, og jeg tror, at dette er en af de gange, for at komme til hjertet af sagen, at vi virkelig forsøger at løse, for vi skal re-evaluere, hvorfor vi forsøger at definere kundernes engagement i første omgang, og genoverveje spørgsmålet selv.
Når kunden succes fagfolk og ledere forsøger at definere, customer engagement, de dybereliggende problemer, som vi ofte forsøger at løse, er faldende churn, stigende udvidelse indtægter, og at reducere omkostningerne til at tjene. En stor del i at nå disse mål, er ved at skabe en effektiv og skalerbar customer engagement framework (CEF), der beriger vores forhold til kunderne.
Jeg vil gå så langt at sige, at det kan blive en skræmmende øvelse til at skabe en effektiv ramme, når du forsøger at bruge en enkelt definition af kundens engagement som din north star. Tro mig, jeg har prøvet, og jeg har arbejdet sammen med mange andre, der har forsøgt det på den måde også, og det virker ikke. Heldigvis har jeg fundet en metode, der gør, og jeg har tænkt mig at dele det med jer.
Faktum er, at der er noget galt med mange af de definitioner, der er derude, men blot at definere kundernes engagement kommer ikke til at hjælpe os med at nå resultater. Med det i tankerne, hvad vi skal gøre, er at vende spørgsmålet på hovedet og se på det fra en anden vinkel. Et “paradigmeskift”, hvis du vil, for at citere slutningen af Steven Covey.
Defining customer engagement som et selvstændigt begreb, og uden nogen egentlig sammenhæng, er lige så meningsfulde som angivelse af “mine churn er én.” En dollar? Én kunde? En Bruger? Én procent? Min redegørelse af “mine churn er en” er svært at forstå uden sammenhæng.
Men når du tænker over det, blot at definere kundens engagement (CE) uden nogen sammenhæng, er lige så frugtesløs. Det er også derfor, forsøger at bruge en enkelt definition af CE-kan føle sig så skræmmende. Det betyder ikke kommunikere noget, som er nyttigt og praktisk, at vi kan anvende i vores forretning og organisation. Det er stadig meget vigtigt at definere, CE, men det skal gøres i forbindelse med både et større billede og noget mere præcis.
Vi har brug for et begreb, definition og rammer, som vi kan visualisere gennemførelse i vores organisation, og der går ud over at have en pragmatisk én sætning beskrivelse. Vi er nødt til at forstå, hvad det betyder for os i forbindelse med logik, følelser, og vores forretningsmodel. Yderligere til denne, fordi vi er analytisk væsener, der besidder kritisk tanke, må vi være i stand til at definere det på en måde, der er målbare. Heri ligger, hvorfor vi er nødt til at spørge: “Hvad er den ønskede tilstand af kundens engagement?” (DSCE). Vi har nu forbindelse og kan måle kundernes engagement i forhold til DSCE.
Så lad os komme til de to definitioner. Jeg definerer customer engagement som:
En produktion og udbud af informationer fra en organisation med det formål at levere værdi til kunden, som igen resulterer i en kausal effekt på kundens intentioner og handlinger.
Så her har vi en definition, men hvad gør vi med det? Dette er, hvor den ønskede tilstand af kundens engagement kommer i, der er defineret som:
En løbende og gensidig udveksling mellem kunder og organisationer, der fører til, at kunder med at opfylde deres hensigt med henblik på at opnå deres mål og ønsker samtidig at uddybe værdien af relationen til virksomheden.
Her er, hvor gummiet rammer vejen. Vi har nu noget at gøre med den definition af kundens engagement. Vi har noget vi kan have til formål at opnå, som er, at hjælpe kunder med at opfylde deres hensigt, at opnå et mål, mens også uddybe værdien af relationen til virksomheden. I verden af kundens succes, er denne definition, der giver mulighed for praktisk anvendelse i en customer engagement ramme. Denne definition antyder, et ønsket resultat for både organisationen og kunden. Opnåelse af resultater er selve essensen af kundens succes.
For mig, som en CS professionel, når jeg har lavet dette skift, og begyndte at bruge denne model processen med at skabe engagement rammer, der gik fra skræmmende for spændende. Jeg kunne se for mit indre øje, hvordan anvendelsen af den ønskede tilstand af kundens engagement formel, der kan bidrage til at skabe en effektfuld kunde rejse, der var målbare. Jeg kunne tydeligt forbinde prikker mellem vores indsats i vores customer engagement rammer, og hvordan det ville kunne hjælpe med at skabe resultater for både virksomhed og kunder.
I en nylig samtale med Paul Greenberg, vi diskuterede, customer engagement, og han gjorde det interessante (og sand) til at pege på, at den eneste ting, alle mennesker på planeten har til fælles”, er ønsket om at være lykkelig.” Denne erklæring giver en feel-good stemning som en varm pejs på en kold dag, men der er en rungende praktisk og relevant element til det så godt.
Lykke, i forbindelse med dette emne, er, hvordan kan vi anvende disse begreber på en måde, der gør alle glade, så begge parter har et ønske om at fortsætte engagementet, og fører til, at alle er bedre stillet?
Dette er kernen af hvad vi ønsker at bestemme og måle. Jo højere din customer engagement score er i forhold til den ønskede tilstand af kundens engagement, jo bedre for begge parter er, og jo mere værdifuld forhold er.
Definition af disse begreber, er kun toppen af isbjerget i denne diskussion. Det er nu tid til at komme ind handlingsrettede vejledning om, hvad du kan gøre med disse definitioner, hvordan man anvender dem, og formlen til at skabe og måle den ønskede tilstand af kundens engagement. Så du skal ikke lade vores fireside chat helt endnu. Gå genopfylde din apple cider eller vin, hvis du skal, fordi vi nu er på vej til at komme til de gode ting, som jeg lede dig gennem ramme og hvordan man kan måle dine resultater.
Når jeg evaluerer kundernes engagement i en organisation, der er en formel, som jeg bruger til at score den faktiske tilstand af kundens engagement vs den ønskede tilstand af kundeengagement, som er:
Kunden har til hensigt + Forudse behov og adfærd + Vellykket produkt vedtagelse + Resultater på skalaen + Relationer + Kommunikation og engagement + Kunde uddannelse + Optimal kunde rejse = Ønskede tilstand af kundens engagement.
Med henblik på dette indlæg, jeg vil ikke komme ind i matematikken bag formel. Jeg tror, det er mere vigtigt at diskutere, hvorfor hver af disse måleenheder, der er vigtigt, og hvilket niveau af forståelse, vi skal have af hver komponent.
Så, lad os bryde det ned:
Kunden har til hensigt
For at forstå kundernes hensigt, at vi skal vide, hvorfor en kunde begyndte at interagere eller arbejde med os. Men, forståelse, kunden har til hensigt går et skridt videre end blot at tildele en kendt use case til en kunde.
Også: Personalisering og Humanisering: Seriøs omkring customer engagement? Så du har brug for dem begge
For eksempel, en forståelse af, hvorvidt en kunder hensigt er at gå fra en forældet proces til et “nyt” måde at opererer, eller om deres hensigt er at skifte fra en konkurrencedygtig løsning, der kan sætte en anden optik på, hvordan man bedst kan engagere sig med kunder i onboarding. Der kan være en stejlere indlæringskurve i det tidligere scenarie. Der kunne være en højere grad af forandringsledelse behov, som kan have konsekvenser for, om din kunde engagement.
Som et andet eksempel, måske er deres hensigt er at finde en strategisk vigtig løsning til at integrere i deres forretningsprocesser, og den ønskede adfærd og handling er at vedtage løsningen på alle niveauer i virksomheden. Eller måske har du en direktør med et begrænset budget, og deres hensigt er at præsentere din løsning til deres organisation, så de kan bevise værdien med deres første lille investering. Deres hensigt kunne være ved hjælp af de licenser, de er i stand til at købe for at gøre en sag til den øverste ledelse for at have den mulighed, der er valgt mere bredt på tværs af virksomheden.
Tænk på dig selv som en CSM i disse scenarier. Vil du tilpasse din strategi ved at gå i dialog med dine kunder, hvis du havde denne viden? Jeg tror, du ville (eller i det mindste, at du skal).
Hvis vi ikke kender og forstår de besvarer disse typer af spørgsmål, det er vanskeligt at afgøre hensigt. Ikke at kende vores kunders sande hensigt kan underminere vores bestræbelser på at blive set som en betroet rådgiver, der forstår deres forretning.
Forudse behov og adfærd
Den ønskede driftsform, når det kommer til kundernes succes er at være i drift proaktivt. For at være effektivt proaktiv vi nødt til præcist at forudse kundernes” behov, således at vores indsats kan have en positiv indvirkning. Forstå og foregribe de behov, vores kunder giver os mulighed for at besvare spørgsmål, før de er selv bedt om og løse problemer, før de opstår.
Også: Personalisering på skala: Hvad er tech igen?
CS hold nødt til at være mindre i brandmand mode og meget mere i et strategisk rådgiver tilstand. For at gøre det tilstrækkeligt, skal vi være i harmoni med vores kunder. At forstå deres hensigter og behov vil også sætte os i stand til at forudse og forberede sig til deres adfærd. Når vi kan forudse deres behov og adfærd, vi er i stand til at handle proaktivt.
For at evaluere denne del af regnestykket er vi nødt til at vurdere en række faktorer, som kan omfatte (men er ikke begrænset til):
● Vores forståelse af, hvad vores kunders behov er i hele deres købscyklus, og i deres post-sale rejse.
● Afgøre, om vi har det indhold og oplysninger, der er klar til dem, når, hvor og hvordan de har brug for det, som hjælper til at lette vores bestræbelser på at være proaktiv.
● Vide, hvis vi er klar til at støtte og guide dem gennem præskriptive trin i kundens rejse.
Hvis svaret er “nej” til nogen af disse spørgsmål, er det tid til at revidere din customer engagement og kundernes strategier for undervisning, måske endda din samlede kunde succes strategi. For at have succes på lang sigt customer engagement og loyalitet, det er afgørende til at løse ovennævnte spørgsmål. Hvis du ikke, din organisation vil sandsynligvis score lavere i de områder, der er nedenfor.
Vellykket produkt vedtagelse
Nå produkt adoption er en ting, men at opnå en vellykket produkt vedtagelse (SPA), er et helt andet bæst, og det er en af de vigtigste faktorer i at nå den ønskede tilstand af kundens engagement. Husk, hvordan en del af definitionen er “kunder at opfylde deres hensigt med henblik på at opnå deres mål og ønsker’? Godt, de ikke kan nå deres mål og ønsker med dit tilbud og produkt uden SPA.
Også: Customer experience: Erfaringer fra den virkelige verden
For at opnå SPA-status, er vi nødt til at forstå din kundes mål, behov, bruger tilfælde, og forsæt. Det er også opnås ved at skabe en sti, at kunderne bliver guidet ned, hvilket bør være foreskrivende og bevidst.
Måling SPA er heller ikke så enkelt, som “har de brug for vores produkt?,” efterfulgt af et “ja” eller “nej” svar. Det er mangefacetteret og kræver dybere analyse. Jeg vil tilføje det forbehold, at dette dybere analyse behøver ikke at være alt for kompliceret, men det kræver mere end besvare et simpelt “ja” eller “nej” svar.
At forstå, hvis din organisation har dette stykke af puslespillet løst, er du nødt til at bestemme og at tage, hvad vellykket produkt vedtagelse ser ud. Du er nødt til at forstå:
Uanset om dine kunder interagerer med dit produkt på en måde, der hjælper dem til at opfylde deres hensigter, realisere deres mål og få det fulde udbytte af din løsning kan give.
Er det at løse en smerte eller give en fordel? Er det bidrager til at uddybe gavn af forholdet til kunden? Er der dybde og bredde i brug? Hvis der er lav produkt vedtagelse er der problemer med produktet, der skal forhindre brugere i at vedtage det? Er der større blokkere såsom fejl, usability problemer, eller et design, der ikke er brugervenligt?
Engagement og kommunikation
Til tider Kunde Kommunikation og kundernes engagement er udtryk der bruges i flæng. Det er vigtigt at bemærke forskellen mellem de to, så de er anvendt, og målt korrekt inden for den ønskede tilstand af kundens engagement ramme.
Også: Alexa, hvad der vil kundeservice se ud i 2025?
Hvor kommunikation og engagement er forskellige, er, at kommunikation kan være envejs eller tovejs-udveksling. Merriam Webster ordbog definerer kommunikation som oplysninger: oplysninger, der sendes eller overføres. På den anden side, customer engagement har det formål af en to-vejs udveksling, hvor kommunikation ikke nødvendigvis har denne hensigt.
Med dette i tankerne, så spørg dig selv om følgende: Hvad er formålet med din Kommunikation med kunder i din organisation? Hvordan er det at betjene dig og dine kunder? Hvordan er du i øjeblikket at skelne mellem engagement og kommunikation?
I forbindelse med kundens succes, med denne skelnen er vigtig, fordi 99 procent af tiden, når vi giver oplysninger til vores kunder, vi ønsker at drive handling og/eller udbygge vores relationer med vores kunder. Hvis vi tænker på de samtaler og indhold som vi skaber for vores kunder i denne forbindelse kan det hjælpe med at ændre vores tilgang. Når jeg laver denne skelnen med CS fagfolk og ledere, som jeg arbejder med, er den samtale, der ofte skifter fra “Hvad skal vi med kunder at kende, og hvilke oplysninger har vi brug for at dele?” til”, Når vi deler og oplysninger, hvad gør vi ønsker, at kunder med det at gøre? Hvilke resultater er det, vi søger at opnå for både vores kunder og vores organisation?”
Når det eksplicitte formål at dele oplysninger til at drive handling, at opfylde hensigten, og hjælpe i forbindelse med opfyldelsen af mål, de oplysninger, vi deler tendens til at være mere fokuseret på det endelige resultat og ikke bare selve meddelelsen. Indholdet med henblik på at kunden uddannelse er stærkt forbedret, og vores engagement indsats er mere effektiv. Dette fører til en uddybning af værdien af forholdet til begge parter, og fremmer den løbende engagement.
Denne lille justering til den måde CS fagfolk mener om kommunikation versus engagement kan være ganske transformerende, så jeg stærkt opfordre dig til at tage dig tid til at tænke igennem det på denne måde. Evaluere dit indhold, de oplysninger, du deler, og din tilgang til at interagere med kunder. Hvor meget, der er designet til blot at kommunikere, og hvor meget er bevidst designet til at drive et svar, og skabe engagement?
En sidste note om kommunikation og engagement-et spørgsmål, som nogle af jer måske har, og er værd at løse, er: “Hvad med når der er engagement, men det negative?”. Det er et fair spørgsmål, og punkt. Efter alt, er kunden engagement kan være positiv, negativ eller neutral. For eksempel, du kunne være spændende med en kunde, fordi de er udskiftning. Din customer engagement kunne føre til udførelse på en strategi og en plan om at forsøge at fastholde denne kunde, men de kan ende med at churning uanset dit engagement og indsats. Dette resulterer i et negativt resultat, men det er stadig customer engagement. Men der samarbejder med en kunde, der stræber efter et negativt resultat? Ingen. Det er derfor, at alle elementer af den ønskede tilstand af kundens engagement er så vigtigt. De bidrager til at mindske risikoen for negative forpligtelser og sætter Sikkerhedsmetoder i en bedre position til at håndtere dem, når de gør det uundgåeligt opstår.
Relationer
Hvad vil det tage at nå forhold status med en kunde? Bare fordi nogen er en bruger eller en kunde, ikke nødvendigvis betyder, at du har et forhold til dem. Måske den fundament er lagt for et forhold, og en transaktion er afsluttet, men hvis du ikke har løbende engagement med en kunde, så er det svært at etablere et forhold.
Også: Samtaler er netop, hvad vi har brug for at tænke over
Spørg dig selv:
Er der en vedvarende forhold før og efter salg? Er du kommunikere med dem på en måde, der fremmer den ønskede tilstand af kundens engagement? De føler understøttet? Kan du forstå deres behov, adfærd og mål? Gør kunder føler, at de kan nå deres mål gennem deres samspil med din organisation og brug af dit produkt?Gør dine kunder fortaler for dig?
Hvis du ikke kender svaret på nogen af disse spørgsmål, så chancerne er du vil score lavt her, som du ikke har en finger på pulsen af dine relationer. Dine relationer, der findes, kunne være på grund af den indsats, en fænomenal succes hos kunderne manager på dit hold. Selv om det er stort, det er ikke skalerbare over tid og på tværs af hele din kunde base.
Kunde uddannelse
Heri ligger det (ikke så) hemmelige sauce af skalering kunde succes. kunde uddannelse er en af de mest effektive måder at skalere kunde succes. Det hjælper til at give kunder med den viden og knowhow, som de behøver for at kunne træffe et produkt.
Også: Hvordan du løser dit brand experience fra de udenfor i
I en ideel verden, at dit produkt er intuitiv og kræver lidt træning eller støtte, men som vi ved, at livet er ikke altid perfekt. Størstedelen af den tid, et element af uddannelse og udveksling af bedste praksis er nødvendigt for, at en kunde for at opnå en vellykket produkt vedtagelse.
kunde uddannelse kommer i mange former, fra webinars, videoer, professionel service teams til at kontekstuelle guider, bare for at nævne et par stykker. Men uanset format af, hvordan din kunde uddannelse er leveret, er der vigtige faktorer, som det bør-adresse, f.eks:
Har du indhold, der er læringsmål for kunder? Har du indhold, der er oprettet med det specifikke formål at uddanne kunderne om, at dit produkt og bedste praksis inden for branchen? Betyder dette indhold hjælpe med at opnå en succesfuld produkt vedtagelse? Er du udnytte teknologien til at dele undervisningsmateriale med hele din kunde base? Eller afhænger det 1:1 menneskelige interaktion?
Når du kan svare et rungende ja til disse spørgsmål, så er du stolt kan tjene en høj score for kundernes uddannelse. En effektiv kunde uddannelse strategi og processen kan have en enorm indvirkning på din virksomheds sundhed. Det hjælper til at øge kundernes levetid værdi, reducere omkostninger til at tjene, og mindske churn, og at du gør alt dette på skalaen.
Skal læse
Hvordan at mestre omnichannel kundeservice (TechRepublic), Hvorfor produktet ledere har brug for kundeservice uddannelse (TechRepublic)
Resultater på skalaen
En af de centrale funktioner af kundens succes er at sikre, at kunder med at opnå deres mål og resultater. Hvis en kunde ikke nå dem, så er der tre scenarier, som forventes at opstå. For det første, din organisation, der sælges til den forkerte kunde og som et resultat, deres anvendelse sagen og mål er ikke dem, at dit produkt kan opfylde. For det andet, at der er et problem med dit produkt, som forhindrer en vellykket produkt vedtagelse. Eller for det tredje, behøver du ikke har en effektiv customer engagement rammer på plads. Du kan kommunikere med dine kunder, men ikke til effektivt at engagere dem. For eksempel, du måske ikke har de rigtige kundesegmenter, hvilket resulterer i en uklar forståelse af hensigten og har brug for nogle (eller alle) af dine kunder. Igen, du er ikke at give dem den nødvendige onboarding og kunde uddannelse (eller værre ikke at give nogen kunde uddannelse på alle). De er derfor sandsynligvis ikke på en passende kunde rejse, og mindre tilbøjelige til at opnå en vellykket produkt vedtagelse. Dette fører til ikke at realisere deres mål og resultater.
Også: Ændre agenter er ikke personas, de er menneskelige
Alle de foregående faktorer i den ligning, som vi har dækket så langt vil hjælpe med at give dine kunder med at nå deres ønskede og krævede resultater. Men disse faktorer alene ikke vil sikre succes. Oprettelse af en kunde engagement ramme, som giver en sammenhængende oplevelse, såvel som pålidelig og forudsigelig resultater, vil hjælpe med at levere på opnåelsen af mål og resultater for både dine kunder og organisation. Således uddybe værdien af det forhold, at begge parter.
Nogle måder at evaluere denne del af ligningen er at:
Måle og overvåge, om din kunde base til at nå deres mål og resultater.Fastslå, om de har nået SPA-status. Gennemgang Kunde Sundhed Scorer
Hvis du ikke er tilfreds med de resultater, du ser, så vurdere din customer engagement ramme for at se, hvilke skridt der kan være mangler.
Optimering af kundens rejse
Jeg har altid sagt, at kunderne ikke skal føle stød af dine interne processer eller falder ind gennem revner din kundes rejse. Hvis de gør, er det helt ærligt ikke er godt nok. Uanset om du har kortlagt en kunde rejse eller ikke, dine kunder kommer gennem nogle slags en rejse, og du bedre sørg for at det er en glat, hvis du ønsker at have dem som kunder.
For at opnå en optimal kunde Rejse, du nødt til at oprette en customer engagement rammer, der følger de Tre Ps. Hvilket betyder, at det skal være:
- PrescriptivePredictiveProactive
Hvordan kan du vide, hvis din kunde rejse er rettet mod de Tre Ps? Der er en række elementer for at undersøge. For én, tage et kig på din kunde base og afgøre, om din Kunde Rejse er optimeret til forskellige kundesegmenter og/eller niveauer? Eller er det en one-size-fits-all tilgang?
En anden faktor, du skal afgøre er, om din kunde rejse sti giver et forudsigeligt og pålideligt resultat. Vil gøre Et forudsigeligt nå at komme til B? Jeg vil tilføje det forbehold, at forudsigelighed gør den antagelse, at du har solgt til de rigtige kunder, så du kan forudsige et sandsynligt resultat, og at dit produkt ikke oplever nogen større fejl.
Den sidste af Ps for at vurdere, om din kunde rejse og kundernes succes strategi er designet til at tillade Sikkerhedsmetoder til at være proaktive. Er din kunde succes strategi, der understøttes og er på linje med resten af organisationen? Er din kunde succes Ledere, der er uddannet til at være proaktiv og udføre som en strategisk CSM som modsætning til en brandmand? Har de ressourcer, de kræver for at handle proaktivt?
Ved nu du har set nogle overlap i de faktorer, der af ligningen. Forudsigelighed er nævnt i både resultater og optimal kunde rejse, som et eksempel. Dette er bevidst, da alle dele af ligningen, der har brug for at komme sammen for at opnå den ønskede tilstand af kundens engagement. Disse begreber kan ikke løses i et vakuum. De bedste resultater opnås, når alle disse faktorer indgår i en samlet strategi og henrettet på gennem en gennemtænkt taktisk plan.
Husk på, at jeg nævnte i starten af dette indlæg, at de grundlæggende problemer, vi ofte forsøger at løse, er faldende churn, stigende udvidelse indtægter, og at reducere omkostningerne ved at tjene og det betyder for, hvordan vi kan opnå disse mål, er ved at skabe en effektiv og skalerbar customer engagement ramme? Alle faktorerne i den formel, der kommer sammen for at hjælpe med at skabe en stærk og effektiv CEF. Resultatet er, fastholdelse og udvidelse af din kunde base.
Så, ved at stille en anden type spørgsmål, og se på problemet CS fagfolk er virkelig forsøger at løse, for vi har nu sammenhæng, mening og måling. Vi kan anvende dette til vores virksomheder på en måde, der skaber værdi for vores kunder og vores organisation. Denne ramme giver en måde at opnå en løbende og gensidig udveksling mellem kunder og organisationer, der fører til kunder med at opfylde deres hensigt med henblik på at opnå deres mål og ønsker samtidig at uddybe værdien af relationen til virksomheden.
Nå, jeg håber, du har nydt vores fireside chat, og din foretrukne drik. Hvis du føler dig lidt overvældet, når du læser dette, så fortvivl ikke. Du er ikke alene. Hvis det var nemt ville enhver organisation har naglet denne proces allerede. Det er ikke nogen nem opgave. Det er den dårlige nyhed. Den gode nyhed er, at det er ganske muligt, og nu har du en ramme til at starte med. Du har en ønsket tilstand af customer engagement at stræbe mod og måle os mod. Og, lad mig fortælle dig, at i kunde succes verden, der er ikke noget helt så tilfredsstillende, som at se dit engagement ramme, kommer til lyset, hvordan det hjælper dine kunder, og hvordan det giver resultater for din organisation. Indsatsen er det værd.
Tidligere og relaterede dækning:
CRM Overvågningsliste 2019: Og vinderne er….
Det er denne tid igen: 13 årlige CRM Overvågningsliste award vindere er her. Se, hvilke virksomheder, der ikke kun havde den største indflydelse i de kundevendte teknologi i verden i 2018, men er tilbøjelige til at fortsætte med at have det de næste par år.
Fremkomsten Løbetid Index Award 2019: Og vinderen er…
Nye virksomheder i tech verden er en skilling et dusin, der har tendens til at mislykkes i anonymitet. Gang i et stykke tid et selskab bryder fri fra flokken – som regel fordi de opfører sig som en virksomhed og ikke bare en institution med cool tech. EMI Prisen er for små og nystartede selskab, der er tættest på at bryde ud.
ABM er god, men CBM — mod-baseret marketing er bedre —
Shail Khiyara, CXO af UIPath skriver om noget, der er anderledes og interessant og vigtigt, at marketingfolk og stort set alle til at forstå i det 21 Århundrede: at Tage chancer, innovation, der viser nogle modet i, hvordan du kan imødegå markedet.
Visninger #1 (2019): Tilfældige tanker om den kunde, der vender verden i det nye år
Jeg har en masse på mit sind. Noget af det ville ikke gøre en PG-13 rating. Hvad er her, og de er små bemærkninger om vores industri til at begynde det nye år. E-handel, business, som er en drivkraft for forandring, sælger bevægelser, B2B, B2C, de bedste opkøb, og, selvfølgelig, den uforlignelige Steven Wright.
Relaterede Emner:
CXO
Regeringen
Sikkerhed