Chris Matyszczyk Bidragyder
Chris Matyszczyk er en prisvindende kreativ direktør, som nu driver konsulentfirmaet Howard Raucous LLC. I 2013 udnævnte Mediapost ham til den mest indflydelsesrige person på Madison Avenue.
Fuld bio udgivet i Teknisk ukorrekt den 2. januar 2022 | Emne: E-handel
Bare meget mærkeligt.
Skærmbillede af ZDNet
Min kone og jeg ønskede at give det digitale nomadeliv en chance.
En eller to personer kunne foreslå, at med den nuværende pandemi, var denne idé ren vanvid. Vi ville dog gerne se, hvad det at rejse i udlandet og arbejde i udlandet virkelig betød lige nu.
Det første skridt var at booke fly. Vi valgte Lissabon, simpelthen fordi vi elsker Lissabon. (Det er det sjældne eksempel på fredelig, anstændig civilisation i en verden, der er forsvundet.)
For ikke så længe siden indførte det portugisiske nationale flyselskab, TAP, direkte fly fra San Francisco til Lissabon. Dette var vores mulighed for at undgå at flyve gennem en anden europæisk hovedstad.
Vi var allerede fuldt boostet med vacciner. Vi havde planlagt en PCR-test dagen før flyvningen. Der var dog et lille problem: TAP-webstedet kunne ikke lide mit kreditkort.
Tre gange forsøgte jeg at udfylde detaljerne. Tre gange afviste webstedet dem og insisterede på, at jeg skulle gøre den ene ting, ingen ønsker at gøre i disse dage: kontakte et flyselskabs kundeservice.
Ventetiderne kan være længere end mange flyvninger. Dette kan få frustrationen til at svæve ud over sikre flyveniveauer. Alligevel rynkede jeg panden og ringede til nummeret til TAPs amerikanske kundeservice. Så ventede jeg og forberedte mig på at se en film eller to, mens jeg gjorde det.
Måske gik der et par minutter uden bevægelse fra den anden ende, da der kom endnu et opkald på min telefon. Jeg kiggede på min skærm; det var et portugisisk nummer.
Det her var mærkeligt. Så mærkeligt, at mit første instinkt var at tro, at det var en særlig sofistikeret spam. Alligevel, med en snert af tro på menneskeheden, besvarede jeg opkaldet.
“Hej, er det Krzzzzzztof?” sagde mandstemmen. (Mit officielle fornavn har en masse z'er og gutturale udfordringer.)
Da jeg indrømmede, at det var det, fortsatte manden: “Dette er [jeg blev så overrasket, at jeg har glemt hans navn, så lad os kald ham Andres] fra TAP Air Portugal.”
Min skepsis var ikke helt forsvundet, men jeg lyttede gerne lidt mere. “Hej,” svarede jeg, som om det var helt normal adfærd.
“Jeg kan se, du har problemer med din booking,” fortsatte Andres. “Dit kreditkort, ja?”
Det hele var lidt for overraskende, såvel som lidt for ægte. Dette var en faktisk kundeserviceperson, der ringede til mig, i stedet for omvendt. Og han ringede til mig for at hjælpe.
Hvordan var dette overhovedet muligt? Hvordan havde Andres snoget efter mit forsøg på at booke en flyrejse? Hvordan kunne jeg overhovedet spørge ham, når jeg simpelthen var så henrykt over, at dette flyselskab på en eller anden måde proaktivt forberedte sig på at løse mit problem – ved hjælp af menneskelige midler?
Det viste sig, at TAP af en eller anden underlig teknologisk årsag webstedet troede, at jeg var min kone. Kreditkortnummeret, jeg forsøgte at indsætte, var forkert forbundet med hendes navn. Derfor blev det afvist.
Andres fiksede hurtigt dette. Mens vi talte, mailede han mig vores flybekræftelse, og det hele blev gjort inden for fem minutter. Han var fuldstændig charmerende, og jeg var fuldstændig afvæbnet.
Jeg har ingen særlige privilegier med TAP. På tidspunktet for Andres' indgriben var jeg ikke engang medlem af flyselskabets hyppige flyer-program.
Mens mange flyselskaber bruger kunstig intelligens til at foretage opkald fra utallige vrede kunder, var her et eksempel på menneskelig e-handel, der var bizar, fordi den var eksemplarisk.
Jeg aner ikke, om TAP gør dette hele tiden. Jeg aner ikke, hvor mange menneskelige kundeserviceagenter flyselskabet beskæftiger i Portugal eller andre steder. Men dette var udmærket anstændighed, som jeg ærligt talt også forbinder med landet.
Et flygtigt øjeblik af fantasi fik mig til at spekulere på, hvad det ville lide, hvis alle flyselskaber opførte sig på denne måde, især i USA. Så slog jeg mit ansigt og kom til bevidsthed igen.
En dag vil AI måske udføre den præcise funktion, som Andres viste så godt. En dag vil en af fordelene ved edb-foregribelse være, at problemer er løst, før kunderne bliver vrede.
Den dag virker langt væk. Derfor var TAPs tilgang her så bemærkelsesværdig.
Og her er en anden mærkelig ting: Flyet var perfekt til tiden, og ingen blev sure over at skulle bære en maske.
Kunstig intelligens
Eliminering af AI-bias er alles job Singapore-ingeniører bygger robotfingre med delikat greb American Airlines har en særlig måde at håndtere vrede kunder på. Hvad er AI? Alt hvad du behøver at vide om kunstig intelligens kunstig intelligens | Amazon | Nystartede virksomheder | Innovation | Sikkerhed