Bild: Getty Images/iStockphoto
AI och maskininlärning lovar att inte bara förbättra kundens upplevelse, men också att förändra hur företag fungerar. Av denna anledning bör företag tänka på att integrera dessa tekniker i digital omvandling planer för att förbli konkurrenskraftiga.
Senast 2019, 40 procent av alla digitala omvandling initiativ kommer att stödjas av kognitiva/AI kapacitet, enligt IDC.
“Tiden för AI har nu äntligen kommit, på grund av den teknik för djupa resonemang i samband med otroliga mängder av datorn ström och data”, säger Sanjay Srivastava, chief digital officer av Genpact. “Vi ser effekterna av det i vårt personliga liv redan. Den möjlighet som nu finns att tillämpa dessa tekniker i business sammanhang.”
Till exempel kan vi nu använda AI för account management och customer service system i hela branscher. “Fördelen är inte bara det faktum att du får produktivitet, men det faktum att du kan skala mycket snabbt,” Srivastava sagt.
Gartner förutspått att år 2018, 20 procent av företagen innehåll (såsom aktieägare rapporter, juridiska dokument och pressmeddelanden) kommer att vara författad av maskiner. Och IDC räknar med att minst 20 procent av alla anställda kommer att använda automatiserade stöd tekniker av det året.
Verktyg som IBM Watson “genomföra lärande för att förstå vad människan har svårt att se i samband med deras arbete, säger Brian Solis, chefsanalytiker på Höjdmätaren. “Machine learning gör det möjligt för företag att se saker som de annars inte skulle, på grund av den kognitiva bias som finns i förhållandet mellan människan och den data de samlar in.”
Dessa verktyg kan hjälpa företag att lära sig på ett sätt att accelerera innovation, Solis sagt. “AI och lärande kommer att bli riktigt bra verktyg i företag att komma närmare kunderna och mål”, sade han. Om du bättre förstå sammanhanget av kundens världen, du kan bättre hjälpa dem att uppnå sina mål, och bas digital omvandling ansträngningar på denna information. “Använda dessa insikter för att utföra reverse engineering på nya sätt att tillämpa AI för att skapa värde,” Solis sagt.
Företag kan också använda AI internt för att studera produktivitet och de anställdas engagemang. “Medarbetarna är nästa kund erfarenhet” Solis sagt. “Mycket av det är att få insikt i olika sätt att införa operativa modeller för att de inte kunde se tidigare.”
Automatisering faktor
Medan vissa studier förutspår att nästan hälften av dagens jobb kan ersättas av en robot inom 20 år, automatisering kan i slutändan stöd produktivitet och digitala insatser, enligt Marc Cecere, vice vd och chefsanalytiker på Forrester CIO rollen som team.
“Nästan alla processer inom en IT-organisation kommer att uppleva några automatisering,” Cecere sagt. Några av dessa kommer att ersättas helt och hållet, sade han. Uppgifter såsom backup, schemalägga jobb, lösenord återställer alla är med i processen av att vara automatiserad.
“Mer isolerad från automatisering av processer som agil utveckling, vilket kräver en hög nivå av kreativitet, men även högre nivåer av social interaktion och intelligens, som affärs-och IT-människor måste interagera nära samarbete för att skapa något nytt,” Cecere sagt.
AI och maskininlärning kan också hjälpa till att avgöra vilka affärsmetoder som kan automatiseras, Cecere sagt. “Machine learning, i synnerhet, kan användas för att snabbt skapa scenarier av många metoder och matcha dem med data för att se vilka kombinationer av metoder är optimal,” tillade han.
Ökad automatisering är fördelaktigt då det hjälper mest kreativa personer i ett företag att bli mer produktiva, sade Andrew Moore, dekan för skolan för datavetenskap vid Carnegie Mellon University.
Till exempel, AI och maskininlärning kan det vara bra med sitt jobb som en dekan för en högskola för att han skulle kunna ställa en plattform, “Är fakulteten kursvärderingar blir bättre eller sämre under de senaste åren?” och har en maskin som gör att data automatiskt upp.
“Det skulle vara trevligt att få snabb insikter från din data,” sade Moore. “Det är samma sak som att installera digitalisering programvara. Förutom detta är att gå lite längre, till den punkt där du kan ställa frågor och AI-system bakom kulisserna kan räkna ut vad källorna är relevanta att använda, och resultaten.”
Ett företags framgång
Ett antal företag är redan med hjälp av AI och maskin verktyg för lärande i digitala omvandling ansträngningar. Försäkringskassa Humana nyligen utnyttjas en AI-verktyg till stöd för call center-anställda och kunder.
“Cogito AI verktyg hjälper våra agenter igen när en konversation är att träffa en hake, saktar ner, eller trappas upp till frustration, säger Geeta Wilson, chef för Humana Service i Framtiden. “Agenter är så upptagen med att försöka lösa kundens problem så att de kan missa subtila ledtrådar i samtalet. Det är när verktyget varnar dem, i realtid, om hur de kan förbättra samtalet och kurs-rätt medan de fortfarande interagera med kunden. På den punkten, de kan återhämta sig samtalet och vänder på det positiva igen.”
Humana har redan sett bättre emissionsbeslutet poäng och net promoter poäng, Wilson sa.
Modekedjan Obsessory.com använder en djupt lärande algoritm för att granska och finjustera kundernas val på sin webbplats. “Avancerad artificiell intelligens hjälper våra företag att göra känsla av en enorm datamängd genom att gå igenom miljontals skivor,” sade en av grundarna Farnoush Mirmoeini. “För oss att söka bland miljontals av produkter och bilder är inte mänskligt möjligt, och med algoritmer för att efterlikna vad människor gör och hur de tänker och uppfattar saker är nyckeln till vårt mervärde.”
Och Treasure Island Las Vegas casino använder IBM Watson i sin mobil-gäst app, så att kunderna kan begära en handduk eller en restaurang rekommendation och få svar via SMS-meddelanden.
“Allt från maskininlärning att AI till chatbot fenomen till robotik börjar komma till en plats på den marknad där användningen fall är verkliga, förmånsvärdet insikt är verkliga, och du kan göra det till ett pris som är mycket intressant för många företag, säger David Nichols, en partner på Ernst & Young.
“Du behöver inte vänta — du behöver för att göra detta just nu,” Nichols läggas till. “Vissa företag tävlar i detta och att få bra resultat, medan andra kommer att betala ett konkurrenskraftigt pris.”
Komma igång
Där till att börja med att integrera AI och lärande i digital omvandling ansträngningar? För det första, forskning, olika tillvägagångssätt för att genomföra AI och machine learning lösningar, och avgöra vilka som skulle arbeta för ditt företag, experter sa.
Du måste också se till att du har tillgång till stora datamängder för att driva AI, Srivastava sagt. Då det handlar om att bygga algoritmen.
Till skillnad från tidigare år, när automation var till stor del ägs av patentskyddad teknik, i dag är de flesta AI-innovation som händer inom open source-världen, sade Genpact är Srivastava. “Sitter inte och väntar på ett stort mjukvaruföretag för att leverera den ultimata lösningen,” sade han. “Det kommer inte att hända.”
Av den vanliga digitala assistenter, Amazon Alexa har för närvarande det bästa open software development platform, enligt Moore. Om du är en konsument som vetter mot bolaget, Moore rekommenderar att tilldela en IT-anställd för att genomföra Alexa Färdigheter, för att börja integrera med systemet.
Dessa tekniker kan förändra din verksamhet genom att tillföra värde till våra kunder, så att de börjar använda dina tjänster på olika sätt, Srivastava sagt.
Du kan till exempel berätta Alexa, “ge mig en Uber till flygplatsen på företagens bekostnad.” Det skulle kunna innebära Alexa logga in Uber, beställa bilen, skicka ett e-post till en arbetar-konto, som vidarebefordrar det till en omkostnadsersättning, som godkänner den och ersätter den anställde — alla utan att plocka upp en telefon, med ett kreditkort, eller lämna in en rapport.
“Just i detta exempel, fyra eller fem olika AI-tekniker tillämpas, och så förändrat verksamheten,” Srivastava sagt. “Det är en fantastisk möjlighet att tillämpa dessa förändringar till affärsidéer på baksidan av AI-teknik.”
De flesta Cio: er fångas upp i att driva operativ effektivitet, och är tyngda av äldre system, Srivastava sagt. Fortfarande, “de har att ta time out och få på AI kurvan, eftersom det är betydande på den inverkan det kommer att ha på ditt företag,” sade han.
Se också
Förutsägelser 2017: Digital omvandling budgetar kommer upp miljarder dollar bar (ZDNet)Varför CIO är viktigt att digital omvandling (TechRepublic)maskininlärning och Artificiell Intelligens i Företaget (ZDNet)Öppet lärande: Hur att skapa en “klar-rutan’ AI (TechRepublic)